绽放微笑,劳模邱莉娜

2018/1/11 21:10:35

作者:杨锡高 编辑:马思华

      冬雨淅淅沥沥地下着,寒气袭人。但此刻,我的心却热

      乎乎的。因为我要去见一个党的十九大代表。当她在我对面坐下时,我似乎不敢相信自己的眼睛:比实际年龄年轻很多,漂亮,亲切,笑容可掬,无论是妆容还是穿着都是那么时尚却又十分得体。

      她就是来自于中国电信上海崇明电信局实体渠道运营中心的一个普普通通的基层代表邱莉娜。

      这个代表不一般

      10月16日,邱莉娜与上海代表团乘坐“复兴号”一起出发去北京,各路媒体记者来采访,代表们一般会说很激动、很兴奋。但邱莉娜透露了自己临出发前依依不舍离开孩子时的情形:临出发前,天刚蒙蒙亮,宝贝儿子包包还在熟睡中,邱莉娜便俯身在孩子耳畔,轻轻说“自己照顾好自己,妈妈要去参与一件伟大的事了。”

      一个看似平淡的细节,却把所有的激动心情都不动声色地融入进里面了,那么真实,那么出彩,那么有个性,那么有亮点。

      十九大报告提出要为人民群众创造美好生活,作为来自电信系统的代表,邱莉娜觉得电信业大有可为。因此,小组讨论时,她积极发言。她说,这些年电信业快速发展有目共睹,这些发展为国民经济积累了丰厚的财富,也为社会和人们生活带来了很大的变化。

      说起这些变化,邱莉娜很有体会。她的家乡是长江入海口的横沙岛,全岛面积52平方公里,很小的一座岛。邱莉娜2003年入职上海电信工作时,就是横沙岛上电信营业厅的一名营业员。那时,全岛就一个红绿灯,没有企业,更没有娱乐设施,每当入夜,除了岛上居民窗户透出些许灯光,没有一盏霓虹。那时,宽带起步不久,还没有进入千家万户,网速又慢。手机也只是用来通通话、发发短信。年轻人上网,唯一的选择就是去网吧。

      而如今,宽带早已普及,带宽都已经到了不可想象的100兆、200兆,上海甚至开始向全球首个“千兆之城”进军,现在通过网络下载一部电影瞬间就能完成。手机功能也是越来越强大,拍照、视频、音乐、微信、导航、电子钱包……应有尽有,拥有一部手机走遍天下也不怕。邱莉娜说,现在,连她70多岁的老母亲都能熟练地操作大屏智能手机,不仅会微信、视频聊天,也会转发一些重要新闻和文章。有了网络和信息化,如今的小岛一点也不闭塞。开完会回来,邱莉娜努力履行代表的职责,忙着宣讲十九大精神。在家乡横沙岛,她受到父老乡亲的特别欢迎,五百人的会场坐得满满当当,连走廊上都有好多人站着,听得津津有味。在闵行区的一场宣讲,倒茶水的女服务员小蒋听得入迷,竟自己搬个椅子坐在过道上听了起来。会后,小蒋还主动找到会议组织者说,我在会场倒茶水,听的报告不少,很多报告令我昏昏欲睡,今天这个代表讲得太精彩了,好像我们跟着她一起在北京参加十九大,而且这个代表笑起来很好看,声音又好听!

      她笑起来很好看

      正像会场服务员说的,来自基层一线的邱莉娜笑起来很好看。其实,无论是熟悉的同事还是不熟悉的客户,只要同她打过交道,都会不约而同留下这个美丽的印象。

      邱莉娜在电信的营业岗位上工作了十五年。前九年在家乡横沙岛,后六年在崇明岛。在横沙,说是电信营业厅,其实就她一个人。那种孤独与寂寥,常人是难以长时间承受的,但邱莉娜出人意料地以最出色的服务坚持了九年。做到了“一座岛,一个厅,一个人,九年零投诉”。当她被调去崇明本岛工作后,一些老客户就会问新来的营业员:“那个笑起来很好看的妹妹去啥地方啦?”

      是的,笑起来很好看就是邱莉娜的招牌服务,也成了上海电信的一大品牌。很多服务难题都在微笑中迎刃而解。2012年的一天,家住前卫农场的一对老夫妻来到营业厅,嚷着要把新买不久的手机退了。邱莉娜微笑着问原因。老夫妻说手机功能复杂,老年人搞不懂操作,还是打屋里厢的电话方便。邱莉娜了解到老夫妻的儿子在上海市区生活,经常有电话联系。想到这对耄耋老人,要是在灶披间或者卫生间听到电话铃响,急急忙忙出来接电话,不当心跌一跤麻烦就大了。要是老夫妻去菜场买菜,到医院看病,人不在家,儿子打电话找不到人,更加急煞!

      于是邱莉娜笑着把上述担忧一五一十跟老夫妻作了解释,并把手机与电话的同振功能介绍给老夫妻。有了这个功能,今后家里来了电话时,手机同时也会响铃,一按手机接听键就能听到儿子声音了。接着邱莉娜手把手教会了老夫妻如何使用。几天以后,老夫妻特意找到邱莉娜,说:“妹妹,侬教的办法好,用起来老便当,谢谢侬!”临走还不忘喃喃地补一句“这个妹妹笑起来真好看!”

      邱莉娜的微笑亲切、自然,是发自内心的。她因此被评选为全国用户满意服务明星、上海市“微笑服务大使”、首届“最美崇明人”,先后当选为中国电信集团劳模、上海市劳模,并荣获全国五一劳动奖章。

      她对生活有着美好的追求

      邱莉娜是个大忙人。工作上的事本来就千头万绪,她还要挤出时间,把服务经验传授给更多的同事。比如创办劳模创新工作室,与工作室的同事一起研究服务技巧、创新服务方式,《邱莉娜销售四步法》《营业服务手册》等至今在中国电信集团的营业服务条线有着广泛的影响。作为集团内训师,邱莉娜经常去全国各地为电信同事讲服务规范、职场礼仪、服务仪容仪态、营业厅管理等。集团领导对她说:“邱莉娜,一颗星的光芒是微弱的,你要带动更多的人,要形成满天星星亮晶晶,这才是真正的星光灿烂!”

      在她先生和孩子的眼里,邱莉娜就是个大忙人,哪天在家只要看到她没有坐在电脑前,就会问一句:“你今天不用工作吗?”但忙归忙,邱莉娜毕竟不是那种不食人间烟火的女汉子,她对生活也有着美好的追求。抽空她也会敷敷面膜、做做头发,或者约上闺蜜逛逛街,买几只漂亮的发夹,添几件心仪的衣服。有一个周日,儿子包包对邱莉娜说:“妈妈,我陪你出去走走吧,看你待在家里不是看书就是伏在电脑桌上工作。”于是,邱莉娜跟儿子一起逛大卖场,买了很多火锅食材,还有面包和寿司。

      回家路上,包包嘴角一歪笑出声来,问他笑什么,不说;再问,还不说;第三次问,包包说:“看人家都是一对一对的,只有老妈你是我陪你来的。”邱莉娜告诉包包:“你爸爸工作比妈妈还忙,常常加班,所以你无论在生活还是学习上,都要培养更强的独立能力。”包包答应了妈妈的要求,不过他也要求妈妈,不能光知道工作、工作,有空时可以学学烘焙,学学绘画。

      邱莉娜最好的放松就是跟儿子包包交流了。包包读初三了,他喜欢把老妈当作倾诉的“垃圾桶”,在学校里遇到开心不开心的事都愿意一股脑儿跟妈妈说。而邱莉娜呢,通过与儿子的交流也得到了不少启迪。因为邱莉娜明白,一个人如果对事业、对生活都有美好的追求,这样的人生才是最美丽的。

附件:C2018-01-12时尚周刊一01