外滩是中外游客到上海的必游之地。杨晓喆摄

    黄浦区，上海的心脏、窗口、名片，有着丰富旅游资源，商旅文结合特色明显，红色文化、江南文化、海派文化都蕴含在游览之中，每年迎来送往2.1亿人次游客。外滩、南京路、淮海路、豫园、新天地、田子坊……黄浦的经典地标，随便列举几个，就足以代表上海。在不同人眼中，看到的更是不同的黄浦：海派传统与现代时尚相遇，深厚历史与未来潮流碰撞，经典之作与精品之作同台，人们青睐于她不同的“侧面”。作为上海国家全域旅游示范区创建区中唯一的中心城区，黄浦区旅游公共服务如何体现出上海服务的高品质与高水准？对标国际最高标准，黄浦区通过完善旅游公共服务的三大体系——旅游咨询服务、旅游交通服务以及旅游厕所服务体系，提升旅游公共服务能级、打响上海服务品牌。

    “第一窗口”体现高品质与高水准

    在黄浦滨江边的外滩旅游综合服务中心，每天上百辆巴士到达与出发，游客如浪潮般涌进涌出。去年底，位于B1层的旅游咨询服务中心开张，如今已成为不少游客初到上海的第一个“打卡点”。

    做旧的石库门风格外饰、充满怀旧气息的邮筒、简洁明快的白色背景、300平方米的宽敞空间，海派典雅的旅游咨询服务中心，让很多游客眼前一亮：这是一处时尚艺术空间吗？完全颠覆了他们对旅游咨询服务中心的刻板印象。

    随着老百姓生活水平的提高，游客对咨询服务的方式与手段等的要求都发生了巨大变化，仅仅提供咨询与售票的传统咨询服务方式已无法适应现代旅游市场的需求。把握住这一趋势，黄浦区在发展全域旅游中，以游客需求为导向，着力完善与提升旅游咨询服务体系，为游客提供便捷化、高效率且有温度、个性化的旅游服务。

    走进上海外滩旅游综合服务中心，记者最先被一组组伴手礼吸引：

    桂花牛皮糖、大白兔奶糖、奶油蝴蝶酥、上海老酒等都是最有代表性的上海特产；印着上海话的精美笔记本，描画着武康大楼、上海历史博物馆的珐琅“海上砖”，透出浓浓的上海气息；一组组包装浓墨重彩的伴手礼，设计竟然出自于现代重彩画家、海派剪纸艺术大师李守白的手笔……

    记者采访当天遇到一批从舟山来的游客，他们被旅游咨询服务中心的靓丽外观吸引进来，看到这组伴手礼更是“走不动路”了。几位游客扫了扫墙上的二维码，点击购买，不久这些伴手礼将被快递到他们位于舟山的家中。

    往里走，一条黑红相间的剪纸艺术长廊徐徐展开：万国建筑博览群、从外滩遥看上海“天际线”、外白渡桥与黄浦江上的轮船，均以剪影的方式在游客面前呈现，一边是上世纪二三十年代的外滩风情，一边是现代的外滩美景，历史与现在在这里交替。另一侧，一面弧形墙上正放映着记录上海外滩百年历史的短片，一位游客边看边操纵着墙边的一座木舵，看到喜欢的画面，他立刻转动木舵让短片暂停下来，拿起手机拍摄下这难忘的画面。

    “相比传统的旅游服务中心，上海外滩旅游综合服务中心在功能上做了很多创新性扩展，除了基础咨询服务、便民服务、票务销售等，还有伴手礼展售、导游定制服务、旅游网约车、游客互动体验、海派艺术装置等新颖服务。”区旅游局局长刘以静介绍。

    旅游咨询服务体系是黄浦区发展全域旅游中重点打造的项目之一。去年起，黄浦区新建与改造升级一批旅游公共咨询服务中心，计划逐步构建起三级旅游咨询网络。一级为作为“旗舰店”打造的位于十六铺的上海外滩旅游综合服务中心；二级为作为“形象店”“标准店”和“窗口店”打造的8个旅游公共服务中心；三级为设在世茂广场、悦荟广场、K11、大丸百货等大型商业体内的旅游咨询站。

    “旅游公共服务中心是展示上海旅游公共服务的窗口，我们希望将这里打造成为全域旅游的创新平台、都市旅游的互动空间、上海服务的情感体验，体现出上海服务的高品质与高水准。”刘以静说。

    带着这样的想法，区旅游局在这次新建与改造升级旅游公共咨询服务中心中，打破行业和产业界限，敞开“大门”，引导各类市场主体参与到旅游公共服务体系的供给中。

    知名设计咨询公司洛可可运用服务设计理念，从市场趋势到产品定位再到策略洞察，为旅游公共服务进行了概念设计和服务流程设计；著名设计师顾恩宏领衔的恩宏建筑和室内设计公司，承担了陈毅广场与金陵路外滩两个旅游咨询服务中心的室内设计工作；旅游公共服务中心工作人员身着的工作服装，出自知名设计师陆坤的笔下；上海外滩旅游综合服务中心内展示的“伴手礼”，由守白艺术、钲艺廊等业界“大咖”公司参与合作；正在升级改造的世茂广场与悦荟广场接过了“橄榄枝”，在商家已有的咨询服务中心中融合进旅游咨询服务的功能……

    多年来，国内旅游公共服务都是由政府作为单一主体提供，在某种程度上造成旅游公共服务体系供给中的结构性矛盾。上海社科院副研究员张生说，黄浦区激活市场主体的积极性和创造性，构建起与社会公共服务体系融为一体、与全域旅游相匹配的便捷化、高质量、全覆盖的旅游公共服务体系。从旅游消费者的角度考虑问题，在打破景区壁垒、开掘旅游路线、提升旅游服务等方面进行了有益探索。

    市场主体的积极参与，给黄浦区旅游公共服务带来了活力与创造力。上海地产（集团）有限公司下属上海申江两岸旅游集散站有限公司是十六铺交通枢纽的运营管理方，其负责人告诉记者，他们计划将上海外滩旅游综合服务中心打造成为上海的“城市票房”，将来可以在这里实现售卖全上海任何休闲娱乐文化旅游产品与项目的票务。

    移动中让游客感受旅游的快乐

    一辆辆双层巴士外表刷着洋气的“伦敦红”，敞篷的二层好像“移动的阳光房”；坐在巴士的二层，外滩沿线、南京路、淮海路、豫园、静安寺、陆家嘴等上海主要街区与景点的风景，都能尽收眼底；可以说八国语言的“电子导游”，为游客讲述着风景背后的故事……这是黄浦区近年重点打造的旅游项目——“BUS TOUR上海观光游”。为游客提供便利出行服务的同时，“BUSTOUR上海观光游”也成为市民与游客体验上海历史文化与饱览城市风光的一种旅游方式。

    交通服务是全域旅游中的一项重要基础服务。黄浦区在构建完善旅游交通服务体系中，不仅着力打造便捷的地铁、公交、道路等交通网络，更努力在交通设施与交通方式上进行服务创新，让游客在“移动中”也能体验旅行的快乐。

    “BUSTOUR上海观光游”便是黄浦区的首创，将“行”与“游览”进行有机结合的一个创新项目。坐着敞篷的双层巴士环游上海市中心，现在看来好像不稀奇；但在8年前，对很多市民与游客来说，这样奇妙的观光体验却是第一次尝试。

    2010年，“BUSTOUR上海观光游”项目启动，这是上海最早投入运营的市中心旅游观光线路，车型、管理模式与产品组织方式完全与欧洲一样。“‘BUSTOUR上海观光游’的双层巴士，外观非常靓丽，二层视野开阔，坐在车上的人可以向外看风景，人与车本身也构成了风景。整个线路将上海城区内的经典景区、酒店、商场、剧院等串联在一起，游客仅需一次购票，可以自由地在任何中途站上下车，而且在全天运营时间内可以换乘这一项目包含的所有一条线路，游客可以随意安排自己的旅游观光、购物休闲、交友商务行程。”项目运营方——上海水陆通国际旅行社副总经理王莹说。

    8年来，“BUSTOUR”品牌得到了市场的认可，尤其是中国游客的接受度越来越高，从最初的两成为国内游客上升到现在的五成以上，更有了高端的国内外自由行、商务散客等拥趸；接待游客人次也在逐年递增，2017年接待的游客人次达80万左右，游客投诉率不到万分之一。

    有意思的是，最初的“BUSTOUR上海观光游”巴士只在黄浦区域内运营，路线是黄浦区的主要地标；在运行了一段时间后，其旅游溢出与辐射效应显现，于是有兄弟区盛情相邀，希望“BUSTOUR上海观光游”巴士也能到它们那里“走走”。如今，“BUSTOUR”有了三条成熟的线路——上海城市游（红线）、上海浦东游（蓝线）、上海古寺游(绿线)，基本上将市中心主要景点、商业体、文化地标都串联起来。

    “外滩金牛广场—外滩陈毅广场—外滩源（半岛酒店）—外滩浦发银行……南外滩—老码头……城市最佳实验区—儿童艺术剧场—新富港中心……—十六铺水岸商业中心……”今年秋天，一条全新的旅游观光线路将在黄浦滨江诞生，最新贯通的黄浦滨江岸线上如颗颗珍珠般的新景点被全部串联起来。

    全域旅游时代，游客不再奔着那些经典景点去拍照留念；相反，慢慢走、细细品味，移步异景，可能处处都有“打卡点”，才是更符合现代人的旅游方式。“‘BUSTOUR上海观光游’中，站与站之间的距离太长了，可能让游客错过很多同样吸引人的景点。”刘以静说，为此，去年黄浦区精心设计出三条“上海BUSTOUR都市旅游快线”，并支持经验丰富的上海水陆通国际旅行社运营。全新的旅游快线将拉近黄浦区域内特色景点和商业的时空距离。

    考虑到外滩金融集聚带商务楼林立，金融白领也有出行最后一公里的难题，“上海BUS TOUR都市旅游快线”还将为金融白领们提供服务，在站点设计上，串联起外滩金融集聚带各金融服务机构、商业中心以及主要旅游景点；在票价制定上相对低廉，还设有月票等优惠，使到外滩金融集聚带的商务客、服务人员和旅游观光的游客能以最经济、最便捷的方式出行。

    旅游出行，想找到要去的景点，最好有清晰明确的标识可以按图索骥，旅游体验将有大幅提升。

    18年前，中国首块旅游道路交通指引标示牌在黄浦区内中共一大会址附近竖起；不久前，黄浦江18个旅游功能节点旅游道路交通指引标识在黄浦区完成最后一块安装。此次黄浦江旅游道路交通指引标识导入比较特别，完全按照全域旅游的思路和城市精细化管理的要求：以“十六铺”、“老码头”以及“世博浦西园区”三个旅游功能节点的标识为例，将三个功能节点附近的重点旅游吸引物全部纳入，游客可以一目了然地根据标识引导找到想去的地方。

    明确的旅游标识还体现在很多方面。十六铺枢纽空间面积大、人流大、功能多、商业项目也多，原来的旅游标识由各个单位设计，不连贯也不统一，游客一进去如走迷宫。其实，游客在其中怎么走最便捷，同时又能最方便地找到自己要去的地方，在很大程度上要依赖于旅游标识。为此，区旅游局出资聘请同济大学设计创意学院的团队对这一空间进行了专业设计，相关单位负责施工，通过分散四处的明确标识为游客规划出清晰的行进线，给游客出行带来极大便利，也有效地实现了地上与地下空间的贯通。

    小公厕透射城市旅游大引力

    位于武胜路10号的公共厕所最近正在改造升级，引发周边居民与游客的关注。这座公共厕所的“地位”不一般：地处人民广场交通枢纽区域，面积达230多平方米，在寸土寸金的市中心非常难得，建造至今有近30年，为上海民生保障与城市旅游服务作出了巨大贡献。

    小厕所，大民生。厕所，是城乡文明建设与影响老百姓生活品质的重要方面；对旅游大区黄浦区来说，厕所更是旅游公共服务水平高低的重要体现。黄浦区在推进“厕所革命”中，一方面努力增加公厕数量，优化公厕建设布局，满足市民与游客方便如厕的需求；另一方面，对已有公厕的改造升级、实行精细化管理，提升公共厕所的环境品质，拓宽便民服务内容，打造了一批生态环保、实用经济又体现地方特色、服务品质与旅游吸引力的公厕。

    最早的公厕出现在黄浦区：150年前，上海最早的公厕诞生在南京东路一带；100年前，第一个有专人保洁的公厕出现在豫园一带。建国以来，特别是改革开放以来，黄浦区的公厕建设一直走在全市前列。目前黄浦区有公厕85座，其中固定厕所74座，移动厕所11座，符合每平方公里4座的设置规范，分布也基本符合城市公共厕所规划标准。区绿化市容局副局长金亦鸣告诉记者，黄浦区一直将公厕建设作为重要民生工作，在规划上非常重视。一是在现有移动厕所的点位上，力求固定厕所规划落地；二是遇公厕动拆迁，尽量能在原址附近重建。

    这两年，随着城市建设的发展，一些新的公共空间被开放出来，成为受到市民与游客欢迎的新“景点”。在这些区域的规划建设中，黄浦区都会同步推进公厕建设。比如，原来世博滨江区域内主要是工业厂房，厕所很少；但随着世博滨江段公共空间的贯通与开放，这一区域的人气来了，所以在世博滨江开放推进中，5个移动公厕也跟着同步建设，未来这一区域将建设10个公厕。

    “挖掘公厕内涵、融合人文景观”，成为黄浦区公厕管理近年又一新方向。泰康路670号公厕，对面就是田子坊，这间公厕外部设计上充满历史感，与环境非常融合，不少经过的人觉得“完全不像厕所”；旧校场路41号公厕，处于豫园商城中，本身干净整洁，最近引入知名设计公司进行整体规划设计，将在风格造型上有很大的提升。

    去年，在黄浦区启动创建全域旅游示范区后，黄浦区提出，力争在2020年之前，区域内所有公厕都能按照《旅游厕所质量等级的划分与评定标准》达标，其中三分之一为AAA级，三分之一为AA级，三分之一为A级。

    武胜路10号的公共厕所就是黄浦区最新打造的一间“有颜值、有内涵”的公厕，完全按照AAA级标准升级改造，也是全市第一座具有旅游咨询信息等服务的公厕。

    在外观上，改造升级后的公厕整体呈鹅黄色，造型上天圆地方，一二层都采用了大量的玻璃门窗，增加了通透性，力争让整体风格与紧邻的上海博物馆以及周边绿化景观相一致。在内部，最亮眼的是一进一楼的大厅达40多平方米，且从一楼到二楼为挑空设计，为公共服务预留出开阔的空间。据介绍，考虑到人民广场人流密度大，游客多，武胜路10号公厕将在大厅中央设置电子展示板、墙壁上设置显示屏，以多种展示形式为市民与游客提供旅游服务、天气预报等公共信息，同时还提供急救包等游客所需要的便民服务。公厕内的布局则充分体现城市温度：如，男女厕位设计为2比3，减少女性如厕排队的情况；每个厕位内挂钩、扶手、呼叫器等设施一应俱全；还设置有母婴室、第三卫生间等供需要帮助照顾的特殊人群使用的设施。在那些“看不见”的地方，这间公厕则采用了很多新技术与设计，以确保这间公厕的环保生态。比如，采用可靠性高的技术，让自动冲水的出水率达到超高标准；建筑设计中巧妙留出通风口，并安装了利于排风的各种循环系统、采用生物除臭技术等，使得公厕能始终气味清新。

    接下来，黄浦区将对区域内公厕按照旅游厕所的标准进行全面改造升级。在硬件提升的同时，黄浦区将进一步做好软服务。黄浦特色的公厕“五心服务”——环境舒心、言语贴心、服务真心、保洁细心、顾客称心，将推广到每一座公厕的日常保洁服务中，让市民与游客在如厕过程中享受到星级服务。