静安:一套“社区分析工具”让居民需求“破冰而出”

2017-12-4 14:55   来源:东方网   作者:张欢   选稿:郑婕

  东方网记者张欢12月4日报道:中兴路共和新路口,北方佳苑小区的大门刚刚完成了升级改造。一个建造于2006年的商品房小区怎么还需要“改头换面”?原来,眼见新一代门禁设施广泛流行,自家小区略显过时、有点“low”的大门早已成了很多居民心中的“疙瘩”。今年,静安区新研发的一套“社区分析工具”在小区试点,调查问卷一入户,终于敲开了民意上的“浮冰”。

  

  图片说明:11月下旬,北方佳苑小区完成大门升级改造

  逼着大家去“敲门”

  说起“社区分析工具”,一开始居委干部们是拒绝的。

  作为居委会标准化建设的延伸,这套分析工具引入了大量社会工作领域的专业手法——它以“社区构成”为原点,将构成社区的元素分为社区信息、社区资源、社区动员、社区需求与问题、回应策略、互动评价几个部分,将社区分析的步骤分为社区了解(资料统计、结果梳理)、社区回应、社区评价三个阶段,将社区分析的方法分为资料搜集、数据统计、分类归纳、方案实施、相关评价几个角度。乍一看,理论性很强。

  白天串串门,晚上摇摇铃,静安区有不少熟知“板凳工作法”的老师傅,在讲究人情的地方,所谓的“工具”敌得过“小巷总理”的经验吗?区民政局召集开会时,大家听到一个个复杂的名词,看到一份份长得很“专业”的样表和问卷,更是“吵成了一锅粥”。这种景象,让推行者意识到,“除了要让社区工作者明白和理解这么做的意义,还要让这事儿能做得成。”

  反复切磋后,这套工具被多次“裁剪”,比如不再执着于理论上的差别,硬性区分“问题”和“需求”,比如在工具指导手册的“附件”部分,提供篇幅合理、有针对性的调查、统计、分析模板,并有详细的填写说明和操作建议。在落到基层实践时,每个小区也可以灵活地根据房龄、业主构成特点等,把居民们能回答、想回答的部分拼接成个性版的问卷。工具设计者、静安区居委会工作研究会研发部部长戴愉说,社会工作的方法注重的就是调查研究,在指导手册里,超过一半都是可以直接拿来用的问卷和表格,起到了很重要的“桥梁”作用,让社区分析的理论呈现出具体的操作形态。

  “工具”准备好了,还得有人使。今年上半年,静安区陆续选择了8个街道的9个居委会开展试点。由于科学的调查离不开完整的样本数据,必须对选定的调查对象一家不漏地采集数据,这让不少小区都“停在了杠头上”。在静安区民政局副局长黄蓓华看来,研发和推广这种工具非但不是“掉书袋”,反而是创造了一个机会,让很多社区工作者重新拾起传统的群众工作方法,逼着他们深入社区,逼着他们学会怎样去敲门。

  抽丝剥茧的“破冰”之旅

  确实有人不知道怎么敲门,甚至不知道怎么聊天。

  “以前跟居民聊天就像‘踩棉花’,不知道聊什么,get不到点。”85后社区干部、三兴居委见习书记朱舟欢说。没有交流,缺少参与,朱舟欢一直很难对社区产生亲近感,“以前,连小区里有多少栋楼,有多少户人家,我都不知道。”在参与试点工作后,她一边填着表,一边把小区的类型、位置、人口、资源都摸了个遍,很快就熟悉了整个社区的情况。

  北方佳苑小区是芷江西路街道三兴居委会选择的样本小区,建于2006年。如果说在旧式里弄或老小区,老法师们还可以靠“自来熟”的个人禀赋打通人际关系,那么新商品房小区就“高冷”得让人捉摸不透了。选择房龄约10年的新商品房小区,对三星居委会称得上是一种自我挑战,居委干部们希望在这个“打不进去”的小区,试验新工具的效果。

  

  图片说明:北方佳苑小区中兴路大门改造前

  有了问卷的“润滑”作用,沟通上的“破冰”还算初战告捷。发出418份问卷,回收301份,去除空置的住户,北方佳苑的调查几乎做到了“全覆盖”。由于每个调查选项在相应的统计模板中都能找到对应,很快,一张经脉分明的统计报告就出来了。

  工作人员继而将重点内容“需求和问题”部分进行了合并,对所有63个服务项目按需求度排序。结果有点出乎意料,“公共服务”大类下的“公共设施完善”需求度达到了90%,排名第一。“这么新的小区,还要改善硬件设施?是不是居民搞错了概念?”经验丰富的居民区书记百思不得其解。

  于是,居委会赶紧邀请了13户勾选了该项需求的居民一起开会,并再次“敲门”找个别住户了解情况。抽丝剥茧之后,隐藏的民意才终于“破冰而出”。原来,大家的意见集中在了永兴路的大门上,由于没有实行人车分流,行人进出存在安全隐患,简易的机动车进出栏杆也显得不够体面。这样的需求虽非“急难愁”,却牵动了大部分居民的心。

  

  图片说明:如今,大门处的技防设备也更完善

  找到了关键点,居委会便积极张罗解决问题。受到鼓舞的居委干部们一边争取资金支持,一边商讨设计方案,与居民的互动也更加频繁起来,最终,效果图获得了93%的通过率。就在前几天,簇新的门头终于造了起来,小区名称变得更大更显著,人车通道被严格区分,门卫岗亭外立面经过重新修饰也显得更大气。居民们进进出出,看着自己投了赞成票的成果,都喜笑颜开。

  工程完工后,居委会还特意上门给每户居民送上了感谢信。“以前上门,居民开门第一句话就是‘怎么又来调研’,这次,很多人看到真的开工了,还会主动询问工程进展。”朱舟欢觉得,居民的态度明显变好了。

  

  图片说明:社区分析工作得到居民支持,三兴居委会入户发放感谢信

  让社区治理从“多元”步入“有序”

  经首批试点后,静安区的这套分析工具已经在全区275个居委会推开,最近刚刚完成了一轮跑圈儿。关于工具的使用效果,戴愉得到来自一线的反馈是“让数据说话”,也有居民区书记把它比作一种“精准服务”。

  比如石门二路街道的华沁居民区原本已设置了快递箱,可是调查下来,居民对快递代领服务的需求度还是居高不下。原来,快递箱使用起来并不方便,于是,居委会改换方式,动员了党员家庭,每人绑定固定的楼层,帮着代收快递,踏准了本小区居民的需求点。有了数据,大家就会试着去排序,试着去推理,试着去解决。戴愉说,做这套工具就是要“让每个居委能够自己判断自己”。

  

  图片说明:彭浦新村街道全面铺开使用社区分析工具

  从9个试点小区的执行情况来看,“问卷调查”和“个别访谈”已经成了基层剖析社区需求的压倒性方式。借助社区分析工具这个“学步车”,不少居委干部掌握了发现问题、解决问题的方法和步骤。

  事实上,在社区治理标准化、专业化道路上,静安区不是“新手”,比如去年12月就曾推出过关于自治金的指导手册,让每个街道、每个居委学会如何申报、公示项目,如何规范地使用资金。“我们不是要让样本开花,而是要实实在在地提高基层社区的自我分析水平。”黄蓓华表示,在解决了社区治理参与主体的“多元”之后,下一步就是要解决“有序”的问题,提高居委会引导协商的能力。

  今年,彭浦新村街道已经先行在所辖的33个居民区通过选取一个完整的区域(不少于150户),全面铺开使用社区分析工具。同时,针对需求度超过50%的80类、409个项目,总结形成了街道层面的《2017年社区分析报告(需求篇)》。黄蓓华透露,静安全区层面的社区需求分析报告将在2018年出炉,一些面上的数据经汇总后,将为政府决策提供依据。

  (图片由静安区提供)