消费者权益是与我们广大市民的生活密不可分的，那么究竟该如何维护我们的权益呢？12月18日上海市工商行政管理局局长陈学军、副局长胡浩做客中国上海门户网站在线访谈，就消费者权益保护与网友们进行讨论和交流。

　　工商局职能介绍

　　陈局长向我们介绍到：上海市工商行政管理局是市政府的直属机构，承担市场监督管理和有关行政执法的工作。根据“三定”方案，本市工商部门的主要职责有：（1）各类市场主体（企业、个体工商户、农民专业合作社等）的登记注册和监督管理，包括确认主体资格、核发营业执照、查处取缔无照经营。（2）规范市场交易行为，维护市场经营秩序，包括查处各种不正当竞争行为、监管网络市场、管理各类商品交易市场、受权查处有关垄断行为等。（3）保护消费者合法权益，包括流通领域商品质量监管和服务领域消费维权等。（4）保护注册商标专用权。（5）监管广告发布和广告经营活动，指导广告业发展。（6）依法实施合同行政监管，管理经纪人、经纪机构、经纪活动等。（7）打击传销和规范直销行为。

　　上海全市消费投诉、举报的总体情况

　　陈局长表示去年3月15日新《消法》颁布实施以来，12315热线共受理消费投诉举报31.95万件，同比增长了15%。从投诉、举报的情况来看，主要呈现出三个方面的新情况、新趋势：一是网络购物投诉增长迅速。伴随着互网消费的普及，网络购物投诉至2015年10月8.2万件，同比增长幅度也是比较大的。第二类是通讯产品投诉居高不下。至2015年10月1.51万件，主要反映手机性能故障（屏幕失灵、自动关机、信号差、待机时间短等）以及售后服务不到位。第三类是上海生活消费的重点由商品消费向服务消费转移。以往商品类与服务类的投诉比为64:36，到了2015年，该比例变为42:58。所以这样的变化也反映出上海市民的消费习惯，消费维权热点的变化。

　　介绍《上海市消费者权益保护条例》在修改的过程中贯彻新《消法》创新理念

　　陈局长表示在《消条》的修改过程当中市人大非常重视，一起参与我们法规的起草，努力使上海的这部新的法规适合上海的特点。第一个是设立了广泛的基层消费维权联络点，这项制度是我们上海首创，已经有8600多个维权基层联络点，使消费者在自己的家门口，在自己居住的小区，就能够直接到消费维权联络点进行维权。我们还增加了特许经营加盟商亮名真实身份的制度。上海作为消费城市，加盟店和加盟商特别多，所以我们要求有关经营者提供真实的身份。我们还要求经营场地的提供者，要查验经营者的证照，并且公示相关的信息。第二是突出了企业和经营者的义务。这当中有几个亮点，一是网购无理由退货，制定了“一人一物一确认”的制度。二是强化了经营者对消费者的个人信息保护义务。三是强化经营者作为消费维权第一责任人的义务，督促经营者诚信经营。第三个特点是发挥消费者组织的作用。我们现在上海的消费者组织还是比较健全的，发挥的作用也是非常明显的，所以我们在《消条》当中也进一步提升了消保委的地位，赋予消保委几项特有的职责，它可以召集行政部门、企业经营者、各个行业协会来共同处置消费投诉的情况和突发事件。同时，消保委还可以参与与消费者权益密切相关的公益事业、公用事业、垄断经营商品价格的听证会，代表消费者发表声音，进一步维护消费者的权益。同时，推动消费者维权信息共享，推动跨境消费争议的解决。

　　上海全国运用《消法》的公益诉讼第一案

　　陈局长表示这是上海消费维权自身的一个特有的表现，就是我们有这么多使用手机的用户，能够和我们消费组织一起维护这样的权利。今年，我们用户和消费者反映手机内存缩水特别快，而且软件经常会有异常，所以我们通过专业机构对手机多项性能开展了比较试验。然后我们通过试验发现在市场上一些智能手机存在着预装软件不告知手机用户，和手机应用软件不能卸载的情况。所以，我们认为厂商的行为实际上侵害了众多用户权益，需要代表这些用户用诉讼的方式纠正这样不合理的做法。《消法》赋予我们这样一项职责，就是可以提起公益诉讼，因此有一个法律的支撑，我们消保委就依据《消法》第47条和第51条的规定，对两个企业进行了公益诉讼。我们是向第一中级人民法提起的诉讼，要求法院判定这两个企业在他所有销售的智能软机外包装或者是说明当中要明示手机内预装的，包括功能、类型、所占的内存。还有我们请求法院判定这两个企业要把他们所销售的智能手机内预装应用软件提供可直接卸载的途径，所以我们提起了这样两个诉讼的请求，法院也非常支持我们这样的请求。包括最高法、社会各界，包括人大都非常支持我们诉讼的行为，也得到了社会的广泛认可。通过这样的诉讼，这两家企业也认识到自己在销售和预装软件当中有这样的过错行为，是违反了消费者保护的法律约束，所以这两个企业也主动愿意接受整改，并且这两个企业也向社会公开承认了他们过错的行为，也制定了整改的方案，现在这两个企业也在履行自己整改的事项。所以上海消费公益诉讼第一案的受理在全国也是提供了非常好的实践。我们的目的是想上海这个地方要给消费者提供最好的消费环境。现在我们这个案件除了这两个企业进行了公开的改正以外，在同行业当中大家也在进行自我的修整，自我的整改，手机行业的其他厂商也都在自觉的按照我们诉求的要求，在软件的设置上，包括在内存信息的告知上进一步的让消费者知情和了解，达到了我们诉讼一个企业来规范一个行业，并保护消费者合法权益的最终目的。现在看来效果还是非常好的，消费者也是非常的认同的。

　　如何普及新《消法》让消费者和经营者知晓

　　陈局长表示在消费者宣传教育和引导方面开展了以下几项工作：一是广泛通过各类媒体渠道营造宣传声势。中央电视台《消费主张》、《交易空间》3.15特别节目，都专题报道了上海的消费维权工作；我们联合上海电视台对特许经营、实木饰品质量、“诚信兴商十件事”、汽车4S店维修等专题内容进行报道；累计在《解放日报》、《文汇报》、《新民晚报》、《上海法治报》、《时代报》发布专题报道近200篇；根据“七天无理由退货”、个人信息保护、特卖会监管等热点条款制作系列公益广告，累计投放广播广告4则120次、视频广告2则380次、印发宣传海报4万份。二是深入开展教育、培训活动。我们采取了线上线下并进的模式：在线上联合腾讯大申网，围绕“文明消费”和“新《消条》”制作“大申微访谈”，开展“新《消条》知识的微信有奖问答”，另外全新上线“上海3.15官方网站”，专设“在线直播”专栏，提供消费者表达观点、反映诉求的发声渠道；借力上海发布以及官方微信公众号等密集推送维权新闻、投诉动态、消费知识相关内容。除了利用现在的网络进行普及以外，还在线下以印发法制宣传手册；在全系统分批组织专题培训，努力营造学法用法守法的良好氛围。三是监督落实新法所规定的经营者义务。我们发布了《上海特许经营消费调查与评议报告（2015）》、《2012—2014消费者投诉数据及网络销售、预付消费、教育培训、旅游服务、保险、汽车销售等6大行业数据分析报告摘要》等专题报告，赢得多方积极评价；通过对上海电商企业落实“七日无理由退货”制度情况的调查，特别是对京东商城、苏宁云商、1号店、易迅网、迅销网等电商，要求他们落实新《消条》网购“一人一物一确认”规定。

　　市场监管体制改革对消费维权工作带来的变化是如何应对的？

　　陈局长表示随着市场监管体制改革的逐步推进，我们的监管模式和组织架构都发生了较大的变化。上海目前在各个区的工商部门、食药监部门、质检部门、物价部门都进行了合并整合，成立了区县市场监督管理局。原工商、食药监、质检、物价等部门的职责由区县市场监督管理局承接，各部门的消费维权工作也在区县进行了整合。这种全新的监管体制和模式既是机遇也是挑战，我们正积极从三方面完善维权机制和方式，着力提升消费维权工作效能。第一是畅通维权渠道。市场监管体制调整后，原工商、食药监、质监、物价服务消费者的12315、12365、12331、12358等维权热线的承办工作落实到了区县市场监督管理局。我们积极探索，加强四条热线在区县市场监管层面的整合衔接工作，形成“四合一”的“公众诉求综合处置平台”，使消费者的投诉举报能够更方便，使市场监管局受理消费者投诉工作更优化。第二是改造维权流程。我们制订了《投诉举报工作实施办法》，将诉求及时办结率、消费者满意率、举报查实率、投诉转案率等指标进行量化考核。通过量化考核来使工作能够得到更好的落实，特别是加强了消费者不满意件的回访和督办制度。第三是完善社会共治格局，在支持各区县融合内部维权资源的基础上，我们积极整合外部各种社会维权资源，努力推动政府领导、部门联动、企业主体、行业自治、群众参与、社会监督的消费维权模式。例如，我们在有一些区开展了“放心消费”创建活动试点，建立科学评价体系，组织社会第三方开展“放心消费”指数测评，通过主办部门和行政部门测评等形式，使维权工作能够更有效的开展。

　　介绍投诉的受理渠道

　　胡局长向我们介绍到，多年来，12315已经成为本市消费者寻求救济的一个重要途径。12315热线于1999年开通，是政府部门了解社情民意、回应群众诉求、推动消费维权和市场监管的重要平台。经过多年的努力，我们的12315不断拓展载体，提升功能，目前，12315已经形成了集电话、信函、来访、互联网等“多位一体”消费维权服务窗口。一是“电话”受理：通过12315热线电话受理消费者投诉举报和咨询，其中白天（9：00—18：00）以人工接听服务为主，其余时间（18：00—次日上午9：00）为“语音信箱”辅助服务。二是“信函”受理：受理消费者直接寄递及相关部门转交的投诉举报信件。三是“来访”受理：周一至周五（每日9:00-16:30）接待消费者来访。我们的具体地点是在大木桥路1号。四是“互联网”受理：通过市工商局门户网站“12315在线平台”受理消费者投诉举报。五是，下一步我们还将开通“移动APP”消费者投诉举报通道，方便消费者通过手机等移动终端投诉举报。

　　便民服务项目介绍

　　胡局长向我们介绍到，上海的12315窗口特别为一些特殊人群设立了便民服务项目，充分体现出国际大都市维权服务窗口的水准。一是英语岗服务窗口：12315专门为广大外籍消费者设立了英语岗投诉受理窗口服务。二是哑语服务窗口：12315劳动模范陈宝根同志的哑语服务岗，为广大聋哑残疾消费者提供了投诉便利。三是快速服务通道：12315针对紧急、突发、社会影响大的群体消费争议，设立紧急受理应急服务通道。凡发生群体消费争议，我们马上通过该通道启动应急机制，各辖区工商所（市场监管所）干部在接到12315相关信息后立即到场稳定事态，及时处理群体消费争议。

　　为了使消费者诉求得到高效、便捷地处理，消费者在投诉时需要注意些什么呢？

　　胡局长表示为了能够使消费者的投诉举报在第一时间得到处理，我们会根据消费者提供的准确信息锁定明确的被诉单位，并尽快转到辖区工商和市场监管部门，及时高效的处理消费者的问题。为此，消费者在向我们投诉举报时要提供一些必要的信息。1、消费者的姓名以及地址、电话号码等联系方式；2、明确的被诉方名称、地址、投诉要求和理由；3、消费争议的相关事实根据等。

　　根据新《消法》、新《消条》，经营者是维护消费者权益的第一责任人，那么如何落实他们的第一责任，有效地化解消费争议呢？

　　陈局长表示依据新《消法》、新《消条》的规定，消费者与经营者发生消费者权益争议，可以通过五条途径解决。其中，首条途径是“与经营者协商和解”。实践证明，促进消费者与经营者协商和解是化解消费争议、保障消费诉求最直接、最经济的方式。近年来，我们年均受理消费者投诉14万件。为提升投诉处理工作效能，我们积极探索，大胆创新，努力促进投诉和解，取得了良好的效果。

　　一方面，建立投诉联网处理机制。依托互联网信息技术，与经营规模较大的企业建立投诉联网处理工作关系，第一时间将消费者投诉通过网络向其转派，推动投诉和解在先、快速解决。目前，投诉联网单位已发展到269家，行业涉及超市卖场、食品、家具、装潢、家电、汽车、房产、金融服务、快递服务、美容美发、健身、公用事业、电视直销、互联网销售等20余个，转派投诉量已占到同期受理投诉总量的45%，投诉和解效能不断提升。

　　另一方面，倡导消费环节赔偿先付制度。赔偿先付是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者签订消费者投诉赔偿先付协议，当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付。赔偿先付制度有利于促进投诉不出门，化解在基层。当前我们正结合12315进企业、进超市、进商场、进市场、进景区“五进”工作，进一步指导、推动消费集中的商场、市场和平台经营者建立和完善赔偿先付制度，向广大消费者公示，接受社会监督。这方面，南京路新世界商城做的相当好，每年几百亿的营业额，每天十万人的客流量，但通过我们每年转去的投诉只有十件左右，效果很好。

　　相当一部分消费争议，是由于经营者存在违法行为导致的。在调解这类消费争议的过程中，对经营者严重侵害消费者合法权益的行为是如何处理的？

　　胡局长表示在处理消费投诉的过程中，消费者关注的可能是自己的权益如何得到保护，但我们始终坚持调解和查处并重。如果在调解消费投诉中，发现经营者涉嫌违法的，我们会启动“诉转案”程序，依法展开调查，采取责令改正、行政处罚等行政措施，减少和杜绝违法行为蔓延。今年以来，我们从消费投诉中查处违法案件1058件，罚没款1720万。例如，在一例房屋装修投诉中，我们根据消费者的反映，发现上海集悦建筑装饰工程有限公司使用明知为假冒产品的水管为消费者提供装修服务。经过调查取证，我们认定当事人的行为构成了在提供商品或者服务时，以假充真、以次充好的欺诈行为，并依据《消条》第56条规定，对其作出了1500元的罚款。

　　如何处理有一定专业性、技术含量高、复杂疑难的消费投诉

　　胡局长表示近年来，专业性、行业性、技术性的消费问题日益凸显，引发的消费纠纷处理难度也越来越大。对此，我们积极探索专业化维权的新路径，及时回应社会关切，努力保障群众的消费诉求。一是设立专业办公室。我们先后设立了家具、黄金珠宝、家庭装潢、居饰材料、空港、旅游、汽车、保健产业、家用电器、现代农业、日化用品、电子商务、钟表眼镜等13家专业办公室，开展专业化维权工作。二是建立专业化队伍。我们借助外脑，建立“专家智库”，聘请105名专业人士担任专业顾问，提升消费维权工作的权威性。三是化解疑难纠纷。以汽车专业办为例，年处理汽车投诉近800件，化解了发动机油底壳渗油等疑难问题，占全市汽车投诉受理总量的约16%，涉及金额达1500余万元，有效发挥了专业化维权优势。

　　介绍与法院在保护消费者权益方面合作

　　胡局长表示早在2011年，工商局就与市高院有了合作，签订了《关于加强消费者权益保护建立诉调对接工作机制协议》，建立起诉讼与非诉讼相衔接的消费争议解决机制，推动了司法保护与社会保护的无缝衔接，有效降低了消费者的维权成本。同时，我们还在长宁区试点开展了“消费纠纷巡回法庭”。实践证明，“消费纠纷巡回法庭”的建立使我们的调解流程进一步规范，调解成功率进一步提高，社会公信力进一步增强，取得了较好的社会效果。到今年9月，已成功化解消费投诉4500余件，为消费者挽回经济损失近1000万元。因此，今年我们决定在长宁“消费纠纷巡回法庭”的基础上，在徐汇、普陀、虹口、闵行、嘉定、松江、青浦等7个区消保委设立“消费纠纷巡回审判点”。今后，在上述8个辖区内，消费纠纷经调解无法达成一致的，消费者可通过“消费纠纷巡回审判点（巡回法庭）”递交诉讼文书，申请司法裁判。我相信，今后随着这些新举措的陆续实施，我们消费者维权将更加便捷、有效。

　　网购商品质量管理方面的举措

　　胡局长介绍到，工商局创新了“网络抽检”这一手段来加强网络销售商品的质量管理。由于网络抽检是一个新生事物，我们在实际操作中，尤其关注以下三个方面：

　　一是坚守依法行政的原则。目前，我们在开展网络抽检工作过程中，严格按照工商总局《流通领域商品质量抽查检验办法》中所规定的程序，开展买样、送检、检验、结果告知、信息公示等各项工作，确保行政执法的公平、公正、公开。

　　二是践行为民服务的宗旨。我们坚持以老百姓消费热点、关注焦点为监管重点。我们充分运用大数据先进理念、技术和资源，对消费者涉及网购的投诉、举报进行了全面的统计分析。最终将消费者投诉较为集中的服装、箱包、家用电器等商品确定为网络抽检的重点商品。

　　三是创新监督检查的方式。为适应与传统商品交易方式截然不同的网络销售模式，我们打破了原有现场抽检的工作方式，尝试了网上下单、远程抽样、跟踪物流、全程公证的抽检模式。今年以来，我们对京东商城、一号店、东方CJ、天猫、H&M等多家网站销售的246个批次包类、服装、小家电进行了质量抽检。经检测，有94个批次不合格，占抽检样品的38.2%。对抽检中发现的问题，我们还在“双十一”前夕组织召开了政策解读会，向有关网络商品经营者和第三方平台提供者进行了通报，要求其尽快整改，自觉维护消费者的合法权益。

　　下一步，我们将根据工商总局最新发布的《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》加大抽检力度，促进网络销售和电商平台经营更加规范。

　　关于新《消法》、新《消条》规定的“网购商品七天无理由退货制度”，消费者应该如何行使好该项权利？

　　胡局长表示据统计，2014年新《消法》实施以来，有很多因“无理由退货”而引发的消费纠纷。很多消费者和经营者对“无理由退货”仅仅是知道，还谈不上了解和使用，借此机会向大家做一个解读。

　　一是新《消法》第25条规定了“无理由退货”制度，其中有四个重点是需要把握的。1）“无理由退货”适用范围“网络、电视、电话、邮购等方式销售”，实体店不适用；2）“无理由退货”适用期限是“自收到商品之日起7日内”，超过7日（自然日）不适用；3）有法定排除情形和约定排除情形不能无理由退货。例如：消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。4）一般情况下，退货的合理费用由消费者承担，有约定的除外。

　　二是新《消条》第30条细化了“无理由退货”的具体规定，其中有两个重点是需要把握的。1）经消费者在购买结算前确认的，即“一人一物一确认”才可以排除适用无理由退货。2）“无理由退货”的商品要求完好。消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于完好。

　　三是如果经营者对无理由退货的责任“故意拖延”或“无理拒绝”的，我们可以依据工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定对经营者予以处罚。

　　“无理由退货”后，赠品应该如何处理，我们的法律法规有相应的规定吗？

　　胡局长表示规定是有的，网店为了促销送赠品确实是一个普遍现象，新《消条》也关注到了这一问题。一方面，充分保障消费者的合法权益，新《消条》规定经营者要保证赠品的质量，对该奖品、赠品要承担退货、更换、重作、修理的责任。另一方面，也兼顾经营者的合法权益，新《消条》规定，适用“无理由退货”的商品，消费者在退回购买的商品的同时，要返还赠品。如果赠品已经消费完了（比如吃掉了、用掉了），应返还等值价款。