“您好，这里是中国国际进口博览会，请问有什么可以帮您？”举世瞩目的中国国际进口博览会将于今年11月在上海举办，而为了更好地服务进博会，24小时服务热线“021-968888”于今年1月就已上线，运营半年有余，哪些问题是咨询者最关注的，客服人员又是如何为进博会咨询者答疑解惑的？在中国国际进口博览会倒计时100天来临之际，东方网记者走进了“021-968888”呼叫中心，看到一片繁忙的景象，电话声此即彼伏，7*24小时服务热线热爆了。

　　热线越来越“热”

　　“进博会观众是否需要报名”“专业观众如何报名”“明年进博会何时可以报名”“我已经在官网上报名了，审核还要多久？”“我们公司在江苏盐城，我们可以参展进口博览会吗？”……一大早，话务员赵亮坐在位于上南路的呼叫中心的工位上接听者来自世界各地的咨询电话，不一会儿，赵亮就接了五六个热线，内容涉及展商参展、报名、展位预定等等。

　　像赵亮一样在进博会呼叫中心的话务员共有22人，他们7×24小时不间断为咨询者服务。据项目负责人孙冬蕾告诉记者，这批团队素质过硬，别看平均年龄只有30岁，但大都经过专门的技能和业务培训，甚至部分话务员还有着“962007特奥会”“962010世博热线”以及“12345上海市民服务热线”等大型项目的服务经验。

　　“今年1月热线刚上线的时候，一天只有十几个电话，但随着进口博览会的临近，媒体宣传力度的加大，现在每天至少要接80-90个热线，而真正的接线高峰，预计将在8-9月份的时候到来，那时真正的‘大考’”孙冬蕾说。

　　“知识库”迅速扩容

　　话务员们有着大型活动的业务基础，不过，面对“不一般”的展会，每天接到来自世界各地的咨询，如何快速准确地做出回答，同样考验着话务员的专业素养。为此，进博会官方网站成了话务员们知识储备来源，上官网学习新知识成为每天接线之余的日常必备。

　　而为了更好地提供咨询，话务员们都会根据进博会官网内容，热点电话的询问内容进行问答归类总结，并将问答并形成“知识库”。据孙冬蕾透露，目前知识库中有198条问题以及标准的官方回复，并且随着进博会的临近，知识库内容还在实践基础上持续增加中。

　　不过也有人会问，那么如果遇到知识库还没有、接线话务员答不上来的问题怎么办？之前有咨询者询问，注册了进博会官方网站但收不到验证短信，不知注册是否成功等有关报名后台运营维护问题，运营经理贾淑娴告诉记者，如遇到这种暂时还没办法回答的情况，就会先受理，然后及时派单流转，将问题转给进博会专业处室，进博会解答后，再回复，整个流程要求在三日内完成。

　　“您的问题已经受理，后续会通过021-968888回复您，请保持手机畅通，谢谢您的配合。”贾淑娴说，别看这一句受理回复像一个样本回答，但却对话务员的责任感和主动性提出了更高的要求。既然是延迟性回复，就必须要准备充分，并且积极主动，再次回复时要给咨询者一个圆满答复。

　　外语服务持续增温

　　中国国际进口博览会不是一般性的展会。在这个展会上，将有十几个国家的元首和政府首脑、200多个各国部级以上官员、数千家国际著名企业和各国重要龙头企业参展参会。作为首届进口博览会，其对参展商和展品又有“双外”（中国境外法人企业以及在境外生产的产品）的要求，因此，对接线员有很高的外语要求。

　　据了解，目前接线的22名成员们全部都为中英文双语作答。采访中记者看到，在每位接线员的工作台前，都有有标注着英文的便签纸，上面密密麻麻地写着提问比较频繁的问题答案，而每条储备问题的英文回答，接线员也都翻译好，以备不时之需。在空闲之余，赵亮就对着便签纸上的英文答案默念通读。他告诉记者，只有平时多练才熟能生巧。

　　据孙冬雷透露，除中英文外，未来还会招募具有法语、俄语、阿拉伯语与西班牙语等其余四种联合国工作语言以及日语韩语等语种语言能力的话务员，充实话务员队伍，满足进博会规格高、涉及面广、语言诉求多的实际需求。

　　电话声此起彼伏，回应声错落有致，在进博会倒计时100天来临之际，记者在“021-968888”呼叫中心现场的感受是：热线越来越忙，业务量也在持续增加，也显示出中国国际进口博览会的关注度越来越高……