多种调解无缝衔接 社会资源充分调动 各类纠纷提早化解

　　家住虹口区的周先生因屋顶渗水，几次向物业公司保修，结果都不满意，一怒之下拒付物业管理费，物业公司欲诉至法院。居委会调解员闻讯上门，提出先由物业公司上门维修、事后回访，业主满意后一次付清拖欠物业管理费的办法，这桩矛盾近日终得化解。

　　记者从市司法局获悉，在去年试点基础上，本市今年将针对物业纠纷类热点问题推出专门的调解规范，使居民与物业的矛盾得以及时化解。此前，上海已相继出台专门针对民事纠纷、轻伤害案件、医疗纠纷的调解规范。

　　小到物业纠纷、家庭矛盾，大到轻微伤害案件、动拆迁矛盾，本市积极编织各方共同参与、相互配合的“大调解”网络，整合各类社会调解资源，通过委托人民调解的方式，让人民调解、行政调解、诉讼调解、仲裁调解等多种调解方式发挥各自优势，实现无缝衔接，将大量矛盾纠纷化解在基层，维护社会和谐。

　　窗口遍布社区乡村

　　江苏路街道的居民赵阿姨想让外地回沪的女儿落户自己家，不料儿子激烈反对，还扬言要把姐姐打出家门。双方面红耳赤，互不相让，一起家庭纠纷随时可能激化……说是家庭纠纷，可诱因不仅仅是经济利益，还有当事人的感情、历史原因及对相关法律政策的误解。

　　居委调解干部第一时间走访这个家庭，疏导情绪、了解情况。随后，街道首席调解员跟进展开工作。涉及历史、政策问题，派出所的民警给予权威准确的答复；涉及法律问题，定期到基层进行指导的法官作出明确解答……就像是一帖表里互济的药方，多种药材各尽其用、相互配合，将胶着纠结的病症一丝丝化去。

　　如今，在上海已形成了一张立体化的矛盾调解网络，维护着社区和谐。全市210个街道（乡、镇）全部建立司法信访综合服务窗口，19个区县法院均已设立人民调解窗口，5800余个居村委设有调委会。

　　为完善"大调解"这张网，上海还在进行更多的尝试和探索。由民间纠纷引发的轻伤害案件，在征得当事人同意后，即可让人民调解员介入，促进当事人和解，达到不立案、撤案、不起诉、免予或减轻刑事处罚等处理结果，也让受害人获得满意赔偿。去年前三季度，各级调委会就接受委托轻伤害案件842件，调解成功802件，成功率达95.25%。调解的触角还进一步向前延伸：民警遇因民事纠纷而起的治安案件，可第一时间通知属地人民调解员化解。至去年9月已调解535件，成功率达90％。

　　"大调解"网络不仅促使更多的矛盾纠纷在基层得以化解，也节约了大量司法、行政资源。本市一年一审民事案件13万件，平均每个民事法官每年就要处理多达260件，随着民事案件委托人民调解的开展，部分区首次出现了法院一审民事案件受理量同比大幅下降的现象。

　　越来越多的市民将调解作为解决矛盾的首选。"以前我们遇到问题说''走着瞧''，后来说''法庭上见''，现在我们更乐意说''先去找调解员''！"市民李强这样对记者说。

　　多方化解“疑难杂症”

　　在农贸市场，有消协调委会；在外来人员聚集地，有外来人员调委会；面对小商小贩，有个协私协调委会；面对物业纠纷，有物业管理纠纷调委会……"大调解"网络通过整合相关机构和社会资源，让触角延伸到更宽广的领域，依法妥善化解纷争，努力增加和谐因素。

　　面对诸如物业矛盾、消费纠纷等新热点，充分调动专家学者、行业协会、中介组织等社会资源，成为推动调解顺利进行的有力手段。为推进疑难消费纠纷的调解，市消保委建立了疑难案例会诊制度，邀请法官和律师共同参与探讨，有效推进了一批具有普遍性的疑难消费纠纷的调解处理。近年来，市消保委成立了家具、黄金珠宝、居饰材料、家庭装饰、空港、旅游、汽车、保健产业8个专业办公室，联合行业协会、业内专家开展维权活动，设立专家小组组织鉴定、实地勘查，大幅度提高了相关领域的投诉解决率。

　　对于医患纠纷等难点问题，普陀、浦东、徐汇、青浦等区组建了医患纠纷人民调解工作室，利用"第三方"说理，调解员大部分具有主任医师资格，其余人员则由法官、律师及人民陪审员组成。去年以来，已受理医患纠纷132件，成功调解97件，成功率73％，累计赔偿数额达400多万元。

　　上海还创造性地组建了"市联席办基层组"，由人大代表、政协委员、民主党派人士、律师和相关部门干部组成，131人兵分12组，用半年时间下到基层，专门解"死结"，专题化"坚冰"。短短半年时间里，基层组就和信访部门一道，化解了393件突出矛盾，缓解了251件突出矛盾。

　　“片儿调”成品牌

　　"调解员就是管管鸡毛蒜皮，可以不懂法，只要资格老"---这是以往不少人对于人民调解员的偏见。消除这种偏见，需要人民调解队伍更专业化、职业化。

　　去年5月，徐汇区龙华街道26个人民调解工作站揭牌，26位专职调解员接受了聘书。这些专职人民调解员都是住在该地区的居民，群众基础好，又熟悉法律政策。下一步，全市还将在20％以上的居村委调委会都配备1名以上以人民调解工作为主的专职人员。一些区县及街镇还聘请调解经验丰富、热衷公益服务的调解干部、街道司法干部、退休法官、检察官及律师等，担任专职或兼职调解员。

　　为了塑造品牌，不少区县通过"政府购买服务"，积极培育、扶持自治性和自律性较强的人民调解工作机构。去年，徐汇区就专项拨款400万元，率先在全市试点居（村）委建立人民调解工作站，聘任专职人民调解员"坐班"化解纠纷。目前本市19个区县210个街道、乡镇调委会已全部建立"人民调解工作室"，共聘请专职人民调解员773名。

　　长宁区江苏路街道的首席人民调解员李琴告诉记者，在以她名字命名的专业工作室，5位人民调解员分别与街道下属的居委会结对，对居民区实行网格化管理，定期到居委会了解情况。利用贴近民众的优势，主动介入矛盾调处，在矛盾升级之前，就努力将之消除在萌芽状态。浦东张江镇的人民调解工作室有6名专职调解员，包干若干个村居委，从纠纷发生到调解员到场一般不超过半小时，被居民亲切称为"片儿调"。