品质保证部售后服务室目前有女员工5人,占售后服务人员的62.5%。然而就是这样一支以女性为主的队伍,始终全心奉献于船舶售后服务领域,他们凭借着高度的责任感和敬业精神屡创佳绩,用真诚和高品质的服务赢得了国内乃至国际船东的赞赏和肯定。
品质保证部自2003年成立至今,已经走过了两个春秋。作为品质保证部管理室之一,售后服务室是一个以售后服务为主、质量管理为辅,兼人事管理、交船资料提交、入级申请、船检合同申请以及图纸管理等多项事务在内的复合型管理室。面对各种繁琐的工作和始终做不完的事情,售后服务室的全体人员丝毫没有抱怨,无论何时接通售后服务室的电话听到的都是售后服务人员彬彬有礼又不失热情的话语,无论寒冬酷暑售后服务人员始终风雨不误地出现在港口需要保修的船舶上。
为了不断提高售后服务质量,品质保证部售后服务人员自发组织每日值班,以便及时处理重大突发事件。在售后服务室这样一个以女性为主的队伍中,很多人放弃了陪伴家人、照顾孩子的时间,一心扑在如何提升售后服务、如何抓质量改进等工作上。事实上,售后服务人员都是全天候的工作着。售后服务人员利用互联网建立了一个内部联络网,一天二十四小时随时可以跟踪每艘船舶的保修状况,一旦船舶有保修事项,售后服务人员会立即通知相关负责的售后服务主管,第一时间处理保修事宜,并快速反馈回复船东。如此快捷的反应和及时有效的售后服务的处理方式,袮补了与国外船东联系时存在的时差问题,为船舶保修争取了宝贵的时间,赢得了船东的高度评价和赞扬。而在售后服务中出现的质量问题,经过售后服务室的质量反馈,各个生产设计部门均高度重视,并在后续船舶中加以改进,避免了问题的反复出现,为公司减少了损失,同时也提供了产品质量。
在售后服务室流行着这样一句话:“你选择了售后服务,就意味着选择了奉献。”由于船舶经常要在国内港口检修,售后服务人员出差便成了家常便饭。而SWS所造船舶由于吨位很大,停靠的港口偏僻、停靠时间短,为了保证迅速完成保修项目,确保船舶顺利开航,售后服务人员经常连续工作十几个小时,有时甚至连夜检修,工作环境极其艰苦和恶劣。2005年春节前夕,H1013船“MINERAL
TIANJIN”计划回国,此时公司各部门员工陆续都已经赶回老家准备欢度春节,售后服务室主任蓝志云得知该船停靠计划后,立即对保修项目进行技术分析,制定检修方案,联系厂商,订购备件,跑现场,访部门,联系代理,办理证件……在腊月二十九该船停靠日照港口当天,蓝志云主任带领售后服务小组迅速赶至船上,迅速开展各项保修工作。当售后服务小组完成各项保修任务,一身疲惫的离船的时候,已经是大年三十了。此时的日照港口处处洋溢着过年的气氛,而为了保修售后服务小组人员却连一顿年夜饭都不能和家人一起吃。
在领导的眼里,他们是一支特别能攻坚,特别能战斗,特别讲奉献的优秀团队;在船东的眼里,他们是业务熟练,技能精湛,热情有礼的服务者。正是凭借着一种责任感,一种使命感,售后服务人员在工作中不断追求卓越,树立起了外高桥的品牌服务。2005年公司交付使用船舶达到24艘,面对巨大的工作负荷和压力,售后服务人员并没有因此降低服务质量,小到一个螺钉的索赔,大到主机、锅炉设备的维修,售后服务主管都竭尽所能做到完美。2005年6月份和8月份我司为比利时BOCIMAR建造的两艘散货船先后停靠在我司码头进行舱口盖更换工作,炎炎夏日,该船的售后服务主管曲凤丽每天清晨六点就赶到公司前往保修现场,一直忙到深夜。由于更换舱口盖的保修项目工作量大、工作人员多,为了配合好现场,张伟、郭国军连续几天没有回家,一直坚持在现场进行协调。在大家的共同努力下,在短短的几天内完成了海水管系更换、舱口盖更换等项目的检修,并及时高效的对突发的几项重大项目如液压顶撑、VDR故障等进行了及时处理,受到船东的高度赞扬,特写来感谢信对售后服务室的优质服务、快速反应给予了高度评价。
2005年四月中旬外高桥造船有限公司为世界航运业巨头希腊船东建造的第一艘油船H1011船顺利交船,由于船员设备的使用不是很熟悉,交付使用不到半个月的时间,船上就发来了大量的保修单,同时还出现了两台锅炉相继点火故障的重大保修项目。面对首制油船的售后服务,售后服务室积极“备战”。因为如果锅炉等重大问题解决不好,不但会严重影响该船的正常营运,给船东带来巨大的经济损失,而且更重要的是会严重影响我司在国际造船业的声誉和形象。当时正值五一黄金周前两天,售后服务室紧急联系各设备商,确保重大项目五一期间上船服务到位,经过悉心安排,在该船停靠新加坡期间圆满完成了锅炉点火故障、空调系统故障等重大问题的检修,为油船售后服务工作打了一个漂亮的开门仗,不但增强了船东对外高桥售后服务的信赖,同时也极好的树立了外高桥品牌服务。
品质保证部售后服务室重视服务品质的同时,更加重视产品质量的提升与改进。两年来,售后服务过程中积累了大量的产品质量信息,售后服务室针对保修中出现的共性问题进行信息反馈,组织设计部、生产部门等相关部门以及设备制造商一起研究如何进行技术改进与提升产品质量。在售后服务室的牵头下进行的如主机增压器后排气波纹管的技术改进、全船海水管系的设计更改以及油船蒸汽管系减压阀设计改进等项目,经过在后续船中加强实施,消除了质量隐患,极大地降低了公司的质量损失率。
售后服务人员始终秉承“顾客至上,优质服务”的宗旨,凭借快捷的办事效率和踏实的工作作风,在创建短短两年的时间里便赢得了船东的肯定和各方的认可。2003年售后服务是开展的“创优质服务树外高桥形象”课题被评为公司2003年QC成果三等奖;2004年售后服务是开展的“微笑服务,保证顾客满意”系列活动,反响很好,在公司“创文明窗口”活动中脱颖而出,荣获“2004年度文明窗口”称号;2005年售后服务QC小组的“正确及时做好交船资料的提交”课题被评为公司2005年QC成果三等奖。2004年,售后服务室又分别被上海市、上海船舶工业公司、本公司授予2003-2004年度“三八”红旗集体称号以及被中船集团公司授予“巾帼文明岗”称号。
“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”,品质保证部售后服务室不会驻足于昔日的成绩,更不会畏惧明天的困难与挑战,他们必定会用真诚和汗水迎来一个又一个明媚的春天。