中国电信股份有限公司上海分公司  客户服务中心10000号客服热线

　　刚柔并济保优质服务，和谐氛围享快乐生活

　　中国电信股份有限公司上海分公司客户服务中心10000号服务热线集体作为电信对外服务的窗口，秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，热线24小时、全天候接受用户咨询。从1999年最初的95个坐席开始，历经15年的磨砺和发展，平均每日人工接听6-7万通来电，月人工来话量接近200万通，自助服务来电量150万通，向上海电信2000余万用户提供优质服务。

　　让用户满意是上海电信客户服务中心10000号服务的宗旨，2010年以来，上海电信客户服务中心10000号的第三方用户满意度测评得分不断提升，2014年已达到91.6分，达到业内领先水平。几年来，上海电信客户服务中心10000号客服热线也先后多次获得各项荣誉称号：全国五一巾帼标兵岗、2009-2010年度和2012-2013年度上海市文明单位、2011年上海市巾帼文明岗、2010-2012年中国最佳客户联络中心、 2011-2012年中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”、呼叫中心十年成就奖等。

　　在服务提升工作中，上海电信客户服务中心10000号客服热线不断创新管理，推进呼叫中心学校式、军队式、家庭式氛围建设，促进上海电信客户服务中心10000号的服务质量不断提升。

　　一、开拓创新，促服务销售能力全面提升

　　上海电信客户服务中心10000号业务流程繁多。为确保各接触点的服务质量，上海电信客户服务中心10000号客服热线在全场推行创新的“时-空”管理法，用方法论指导实际工作，形成了服务质量管控七步法、销售管控七步法、物流管控十步法等管理法，推动了满意度提升专项、“装宽带打10000号”等推动服务及营销能力提升专项，创造性地编制了并上线了一站式服务场景、《客户化全业务数据字典》等工具打造锥形竞争力，使上海电信客户服务中心10000号客服热线满意率连续攀升，2014年达到历史最高的98.25%；上海电信客户服务中心10000号主营业务（移动、宽带、固话等）新增用户数超过34万，全年增加收入约2.5亿元，同比2013年增幅达到39%。

　　上海电信客户服务中心10000号客服热线不仅在管理方法上创新，在管理手段上，开发多个系统，全程严格监测服务、运营情况，如：拨测数据报表查询系统、投诉、质检实时反馈系统、预质检系统等，在降低管理难度和一线话务员工作难度的同时，严格把控服务质量每一关。

　　上海电信客户服务中心10000号客服热线组织了多种形式、不同岗位的技能竞赛活动，并代表上海电信参加全国比赛，屡获佳绩。竞赛如：“服务明星”评选活动、“上海电信10000号服务技能大赛”、“客服好声音”、“我自豪我是上海电信10000号话务员”等，同时还组建了“10000号销售精英俱乐部”、“10000号星级俱乐部”，组织开展丰富多彩的业务比拼、经验交流等活动，立足服务前沿，有效提高了10000号客服人员的积极性，促进了岗位技能、业绩能力的改进和提升。2014年，上海电信客户服务中心10000号话务员获国资委举办的央企职业技能大赛话务员比赛一金二铜的好成绩。

　　二、实行人性化管理，构建职工温馨大家庭

　　上海电信客户服务中心10000号服务热线重视团队的力量，在人员的管理上，更多地体现“以人为本”的思想，践行着“以人为本”的管理理念，不断增强队伍的凝聚力，营造和谐团结的工作环境。积极营造“快乐工作、健康生活”的文化氛围，组织广大职工开展各种团队创建活动，如“野外拓展”、“集体生日”、“心理辅导站”、各类体育友谊赛等，参与率达到了100%，不仅增进了团队凝聚力，而且有效提高了员工的工作能动性。

　　在家庭式的团队氛围中，上海电信客户服务中心10000号建立了各种渠道沟通机制，如：值班长沟通、台室间沟通和服务站沟通、管理层沟通等。同时，上海电信客户服务中心10000号还建立有领导班子联系基层机制，由中心领导与基层部门结对，以加强相互的沟通与了解，统一目标，向一致的方向努力。

　　上海电信客户服务中心10000号不仅追求内部的和谐温馨，同时，还积极参加各类公益活动和共建活动，用爱心感染更多的人。如：每年度“学雷锋献爱心活动”、“孤儿院献爱心活动”、“重阳节慰问孤老活动”等，专项活动“云南爱心助学行”、“贵州助学行”等，积极回馈社会。

　　上海电信客户服务中心10000号认真开展文明单位创建活动，积极参与所在社区志愿者活动，为市民提供业务咨询、文明城区创建宣贯等活动。

　　多年来，上海电信客户服务中心10000号客服热线的员工们通过不断努力，越来越受到用户的欢迎和好评。未来，上海电信客户服务中心10000号将继续推进呼叫中心学校式、军队式、家庭式组织建设，提升综合素质，打造优质服务品牌，实现快乐工作、愉快生活的目标。