国网上海市电力公司青浦供电公司  营业班

　　青浦供电公司营业厅坐落于青浦区外青松公路6155号，于2004年11月建成营业，主要承担青浦区域内电力客户新装、变更、增值税发票换发等业务。近年来，在各级领导的关心、指导和帮助下紧紧围绕“服务规范、手段创新、业绩优秀、客户满意”四项主题开展工作。

　　一．服务规范

　　1．制定服务规范，提升员工服务水平

　　营业厅制定的服务规范包括服务形象规范、服务行为规范和服务流程规范。服务形象规范包括：仪容规范、着装规范、饰品规范、形体仪态规范、日常礼仪规范、基本语言规范、服务用语及忌语规范八个方面。服务行为规范针对引导客户、日常业务办理、客户咨询、客户投诉、处于空闲、客户合理化建议接受和处理时的服务要求等作出规定。服务流程规范明确了营业厅现场业务受理的工作标准，保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

　　2．管理细致化，制度保障服务

　　严格遵守国家电网公司“十个不准”，营业厅也先后制定了《营业员值班制度》、《营业室早班会制度》、《营业前台工作规范》、《营业室门收管理制度》等，班组将原来较粗略的营业室检查日志细化成40条，涉及的内容更宽更全面，修订、完善了《营业员月度考核细则》，从劳动纪律、服务规范、工作质量、培训质量等方面出发包含了近百条规定。班组每个月对全体营业员的工作表现进行全方位考核，记录在案，并进行相应的经济责任考核。坚持做到执行必严，违章必究。通过考核使班组成员及时发现自身不足，促进自我改进，从而推动班组更优质的服务。制度人性化，责任保障服务。为了使班组成员在工作中体会到个人的服务形象体现着整个班组乃至整个企业的形象，用责任感自觉保障优质服务的建设。营业室制定了值班长制度。让班员真正参与到班组管理中，培养相互间的“合心、合力、合拍”的协作精神，由营业员轮流担任值班长。值班长负责安排工作、分配任务，进行大厅的日常管理行使班长的权力，当然也要担负起班长的责任，在大厅内遇到纠纷，在服务上看到瑕疵，就要积极主动想方设法解决完善。培训多样化，素质保障服务。教育培训既是班组的综合素质的基石，更是优质服务的基础保障。要为用户提供优质的服务，必须具备娴熟的业务技能和较好的综合素质。营业室坚持“每天一晨会，每月两学一考，每季大比武”，定期开展业务培训、岗位练兵和劳动竞赛，业务技能不断提高。同时，在营业窗口，光是业务上的知识是远远满足不了众多客户不同的要求的，千人千张嘴，千颗心，各种问题涉及领域极广。为拓宽班组成员的知识面，针对营业员曾从事过设计、变电运行、继保、承询、帐务等岗位，我们提倡一专多能，一岗多职，充分挖掘自身的潜力和优势，构筑班组“第二课堂”。进行不同岗位知识的互帮互学，形成能者为师，人人是老师、人人是学生的学习模式。在提升岗位业务能力的同时，多方位拓宽供电企业相关业务知识。

　　二．手段创新

　　1．现场 7S改进

　　营业班导入5S现场管理模式，经过一段时间的实践与总结，营业厅在传统“5S”管理的基础上，又增加了“安全”(safety)、“节约”(saving) 2个S，从工作现场出发，切合营业窗口实际，提倡绿色环保的同时，还提出优化工作流程，实现生产效率的提高，实现时间成本的节约，为公司的业务发展及营业厅建设实现可持续发展，提供强有力的管理支撑。

　　2．QC成果

　　营业厅在公司搭建的“Q平方创新坊”中历年创新展示：今年QC成果：《缩短高峰期间客户缴费的等待时间》《降低收取电费滞纳金投诉率》《提高调整契约限额出帐准确率》《缩短营业档案查找时间》连续4年荣获上海市优秀质量管理小组。

　　具体措施如班组针对高峰期客户缴费等待时间长的问题开展QC活动，按照PDCA循环的科学管理程序，展开头脑风暴，制定了一系列的对策与措施。1、开辟缴费绿色通道。2、联手水、煤、电信设立公共事业代收点。3、增加咨询台补单业务。经过不断的巩固与改良，平均等待时间由活动实施前的29分钟缩短为5.9分钟，荣获国网上海市电力公司“十佳案例”。

　　3．徐爱蓉工作室

　　“徐爱蓉工作室”以公司营销服务明星徐爱蓉为带头人，以营业厅的营业人员为主要成员，打造了一支以“贴心服务”为服务理念，以“主动服务”为指导原则，以“延伸服务内容”为工作导向的服务团队，通过标杆人物的带动，专家团队的支撑，工作机制的推进，培养了更多“徐爱蓉”式的服务之星。

　　三．客户满意

　　1.居民用电优质服务示范区

　　青浦供电公司作为居民用电优质服务示范区，营业厅全体员工全心投入创建工作中，我们设立了保障性住房专窗、开通绿色通道，开展增值税发票预约服务；针对农村居民婚丧喜事临时用电，实行4小时快速接电特色服务。建设电力自主服务终端，打造“十分钟缴费圈”；同时我们还为老人、盲人、残障人士以及外籍人士提供特色爱心服务，受到了客户们的一致好评。

　　2．三种制度的建立，提升客户满意度

　　首问责任制：要求首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。

　　限时办结制：要求营业员按照规定的时间、程序和要求处理客户的业务。

　　客户经理制：营业员精心制作了客户经理卡，为客户与用电检查人员建立快捷、有效的沟通出了自己的一份力。

　　3．创建青年文明号，积极引导青年员工主动作为

　　营业厅的年轻员工积极开展青年文明号创建活动。在工作中，主动作为、主动创新，积极参加公司组织的劳竞赛，每月组织志愿者服务队进社区宣传安全用电、节约用电方法，在为百姓送去温暖的同时也履行着社会责任，提升了企业的服务形象。