为了总结家政服务、中介和管理的经验，剖析上海家政服务业面临的主要问题，并提出对策建议，为完善相关政策提供依据，我们对上海普通家庭以及接受家政服务的家庭、家政服务中介机构，尤其是家政用工、服务质量的基本情况、用户和服务员的双向权益维护以及中介机构的制度建设、家政培训和市场规范等情况进行抽样调查和分析。

　　一、家政从业人员概况

　　据对650个服务员样本的统计结果显示，目前上海的家政从业人员现状存在如下特征：

　　1、外省市中年女性为主

　　家政服务员中女性占了绝大多数，年龄主要集中在36-55岁，占76%，20-35岁的占17%，55岁以上的占7%。服务员来自农村的占三分之二。统计结果还表明，上海籍服务员在全日工中只占3%，而在钟点工中占27%。

　　2、被动型从业多

　　由于教育程度不高和技能的相对缺乏，加上家政服务员的社会地位仍较低，多数被访者从事家政服务是出于无奈。

　　3、质优价高的服务少

　　由于外省市的农村女性较多，家政服务员的教育程度明显偏低，其中小学及以下的高达52%，初中为37%，高中只占11%，只有2位有大专学历。

　　二、家庭的用工现状

　　从家庭聘用服务员的情况看，调查结果显示了如下主要特点：

　　1、用工起步早，近期发展快

　　总体上讲，1995年前上海家务劳动社会化的进程较缓慢，比如在1948-1965年只有2%的家庭聘用过，之后由于请保姆料理家务被认为是资产阶级的生活方式，1966-1980年间有“阿姨”协助家务的家庭不到1%。随着社会老龄化的进程和工作、生活节奏的加快，最近10年开始聘用家政服务员的将近九成。

　　2、试用数量高，外省市籍多

　　650位用户在回答“到目前为止，您家共试用过几个家政服务员（凡是试工一天及以上的都计入）”时，除25%第一次聘用的外，大多数已聘用或试用过2-5位家政工，最多的一家共试用过41位。

　　3、亲朋介绍为主，社区服务和中介所并重

　　对650户家庭的抽样调查结果表明，大多数未通过中介机构，而以亲戚朋友介绍的最为普遍，占五成以上[1]；由于信息的不对称以及市场运作的不规范，家政中介机构在目前仍缺乏足够的信任度，或介绍成功率不高，尚未成为主要的家政媒介。

　　三、家政服务的市场需求

　　目前上海市场对家政服务员的需求究竟如何？现有的家政从业人员能否适应和满足用户的要求？我们通过定量研究资料对这些问题做出回答。

　　1、一成家庭现聘用，三分之一以上有需求

　　据对市区920个家庭的抽样调查，14%的家庭曾经使用过、11%的家庭目前聘用了全日制家政服务员或钟点工，三分之一家庭明确表示将续聘或希望聘用家政工，也就是说，还有三分之一的家庭在家政服务有信誉、较成熟的条件下仍有潜在的用工需求，这表明家政服务是一个市场潜力巨大的新兴行业。

　　2、家庭需求和市场供给的不平衡

　　调查中的普遍反映是令人放心、满意的家政服务员紧缺。而从用户的需求看，尽管市场上尤其是大量无执照或无家政服务经营范围的中介所里坐满了待聘的务工者，但她们未必是用户所寻觅、家庭所合意的服务员。家庭需求和市场供给的不平衡主要表现为：

　　（1）钟点工需求大，全日工满足难

　　（2）保洁工受青睐，全能型较稀罕

　　（3）外省市籍从业多，本地服务员缺

　　用户更希望聘用本地户籍的家政服务员，主要在于生活、卫生习惯和饮食口味等差异较小，容易沟通并服务质量更符合要求。从总体评价看，用户对上海籍家政服务员的满意度显著高于其他地区。

　　三、用户和服务员的权益

　　调查结果表明，无论是用户还是服务员都缺乏自我防范意识和与维护自己权益有关的常识。

　　1、风险意识差

　　调查结果显示，56%的用户在录用家政工时对其身份证进行了查验，个别的还保留其身份证复印件，甚至扣留其身份证。而验证过其他证件的则明显较少，如78%未查验其健康证明，另有8%明知家政工无健康证明仍予以聘用；74%未查验其户籍或居住证明。

　　2、相关知识缺

　　多数用户不仅缺乏风险意识和对家政工身份认证的知识，还少有相关的保险意识及其常识。统计表明，只有18%的家庭购买了家政服务综合保险，15%准备购买，67%则无购买打算。在回答“您知道健康证明的有效期为多长”的常识性问题时，大多数用户完全不了解，只有30%的用户应答正确，故自然也较少对其体检提出要求。

　　3、维权能力弱

　　由于众多家庭未采取有效手段核实或了解家政工的身份及其不良记录，有7%的用户遇到过不良家政中介或家政服务员，遭遇受骗、受损和受气的经历和烦恼，但大多数用户即使权益受损也不知如何维权。

　　四、存在的主要问题

　　1、家政服务机构小规模、分散化、低水平经营

　　为了促进就业，居委会和街道、各政府部门及工会、妇联等社会组织，也自办或扶持了一定数量的家政服务机构，并提供办公场所、办公设备和前期运行投入。不可否认，这些机构在解决就业中起到重要作用，但也带来地方保护主义和部门保护主义，造成家政服务的市场碎片化，加剧了家政服务机构的零落分散、铺天盖地，以及在小规模、分散化和低水平基础上的恶性竞争。

　　2、缺乏审查服务员身份的有效手段

　　对650户正在使用家政服务员的家庭的抽样调查结果显示，安全、可靠是大多数家庭对家政服务员最大的要求，但是我们不时能看到媒体报道伪造身份的不良家政服务员偷窃主人家财物，甚至绑架勒索的事例，这说明采取有效手段核实或了解家政服务员的身份及其不良记录是家政服务机构为用户提供优质服务的第一步。

　　3、家政服务员缺乏专业训练

　　由于大多数服务员教育程度低又缺乏职业训练，加上外省市从业人员的卫生习惯、生活方式和家务达标要求等都和本地家庭的期望有较大的差异，难以使用户称心满意。

　　4、对非法中介缺乏有效监管

　　在上海的大街小巷遍布着设置简陋的保姆介绍所，其中无营业执照的甚至比有相关执照的多，以至那些急需家政工但又缺乏专业知识的居民难以辨别也无能力认证，不安全感顿生。

　　非法中介由于人员少、设置简陋，管理成本极低，加上低价销售和无须交税，利润空间较大，由此泛滥成灾。这种不公平竞争使那些正规的家政服务机构生存状态欠佳或恶化，他们对有关职能部门缺乏及时、长效的监管，有的甚至里应外合，在采取集中取缔行动前给非法中介通风报信，以至虽多次联合冲击仍难以达到预期效果的现状忧心忡忡，并自嘲：非法中介如此猖獗、甚至赢利，我们倒成了弱势群体了。

　　五、几点提议

　　综上所述，由于家政服务中介市场的规范运作和公信力的缺乏，目前半数以上用户通过熟人介绍聘用家政服务员，由家政中介机构搭桥的仅占二成；为了进一步规范家政服务市场，既要保障用户又要维护家政服务员的合法权益，我们在调查研究的基础上提出如下初步建议：

　　1、成立行业协会，促进家政服务业规范、有序地发展

　　目前上海家政服务机构的隶属关系多元化，各种经济成分都有，行业发展缺乏统一规划，市场竞争混乱无序。因此，急待通过行业管理使市场潜力巨大的家政服务业规范、有序地发展。调查中有76%的家政服务机构也认为有必要成立行业协会。

　　2、扶持规模化的诚信服务家政公司，打造星级家政服务品牌

　　国家劳动和社会保障部制定《家政服务员国家职业标准》表明家政服务已成为一个新兴行业，并朝着职业化、社会化的方向迈进。家政服务只有从以往原始作坊式和游勇散兵式的零打碎敲及无序运作，向企业化、规模化的方向发展，不断提高服务质量和信誉，打造响亮的诚信、优质家政服务的上海品牌，才能发掘和满足不断增长的家庭服务之需求。

　　我们建议有关部门采取相应的政策措施积极扶持形成一定规模、信誉良好的优秀家政服务组织（如评为A级和B级的有培训职能的家政公司可获得政府和市慈善基金会的相关培训经费或居家养老的政府相关项目的补贴等），通过各种传媒大力表彰和宣传，以打造和树立上海家政服务信得过品牌，扩大其积极影响，赢得更多的客源和更大的发展，逐渐挤走“一条板凳、一个电话”游勇散兵式的无证非法中介。

　　3、严格服务员身份审查，力推家政服务综合保险

　　家政服务组织应建立相应的安全机制并制定严格的家政服务员上岗程序。对于家政服务员提供的身份证明材料，应采取致函、致电给当地政府或居住辖区派出所等方式进行仔细核实，推荐上岗的从业人员要具备身份证、健康证和上岗证等证件。

　　为了进一步规范家政服务市场，维护用户和家政服务员的合法权益，应通过报刊、广播、电视和网络等传媒告诫受众：（1）对中介机构执业资格的确认，主要考察其是否在醒目位置公示由劳动和社会保障、民政、工商行政管理部门审批的家政服务许可证、社区服务证或营业执照。（2）中介组织的服务正规与否的直观了解，主要考察其有无公示服务规范、内容、工作流程、收费标准和投诉、监督电话。（3）家政从业人员到中介所求职时，应带好户籍证明、身份证、健康证和上岗等级证；用户也应提供服务对象的健康证和居住证明。（4）根据最高人民法院的司法解释“雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任”，为了规避风险，用户应主动为家政服务员购买保险。

　　4、推行多层次培训，使职业教育制度化

　　职业教育和培训是全面提升家政从业人员素质的关键环节，鉴于不同生命周期、经济条件的家庭有着各不相同的需求，应推行不同层次、内容和目标的家政服务职业教育和培训。在调查中我们发现，上海家政市场以外来人口为主，而在本市各级组织提供的免费培训中却是本地人占据了绝大多数，出现了已培训的不从业、从业的无培训的现象。为了改变这种现象，我们建议：1、按低、中、高细分上海家政市场，鉴于上海居民从事低端家政积极性不高，但是综合素质相对较高的特点，有意识地为上海市民开发中高档的家政服务项目，吸引上海市民加入中高档家政服务领域。2、正视外来人口已成为上海低端家政市场的主力军的现实，适当放开外来人口培训的大门，每年给予家政公司一定培训的名额，通过家政机构逐步开展有针对性的培训，培训内容可以有所侧重和简化。3、通过有效手段提高培训后的上岗率，减少培训资源的浪费。

　　5、健全法律及社会支持系统，维护雇佣双方利益

　　从家政服务业的发展趋势看，它不仅仅解决了社会的就业问题，同时也满足了人民生活水平提高的需要。因而，家政服务业的发展不是暂时的权宜之计，而且具有巨大的市场潜力和广阔的市场前景。家政属于灵活就业的范畴，虽然目前仍具有非正规就业的性质，但从长远看，应该把它们规范起来，才更有利于它们的发展。如果没有法律上的保护，家政业的发展就会遇到很大的阻力。所以我们建议，是否也参照一些已经为灵活就业立法的国家和地区的经验和做法，探索一条为灵活就业立法的路子。鉴于上海正在酝酿出台的《上海市促进就业若干意见》已经把非正规就业列入其中，我们认为可以在此基础上，进行再加工，形成有关上海促进灵活就业的法规。
　　

　　[1]温州地区的固定的和临时的家政服务员由熟人介绍的分别占55%和48%（吴晓娟，2004）。