开展读书活动在于“本土化”

　　上海强生静安出租汽车有限公司

　　上海强生静安出租汽车有限公司是上海强生控股股份有限公司第五分公司在2001年6月对上海静安申捷出租汽车有限公司进行增资扩股后重组更名的（简称强生静安公司）。公司拥有955辆营运小客车，2190名员工（其中党员95名，团员44名）。公司下设5个车队，含科室共68个班组、6个党支部、5个团支部。员工中具有本科学历9人，大专49人，中专、技校、职校267人，高中774人，初中1090人，小学1人。

　　出租汽车具有流动分散、各自为战的经营特点，突出其社会性、公益性和窗口性服务性。从这一点上来说，一般意义上的学历式读书不切合行业实际，因而我们始终将有组织、有计划、有举措、有实效的职工读书活动，作为深入推进职工素质工程、促进“人的自由发展”的切实可行的途径。这几年来，我们围绕营运生产实际，本着要使员工成为读书活动主体、形成“本土化”成果的想法，主要做了以下六方面工作：

　　一、编写《驾驶员必读》，开好安全车。

　　随着出租汽车市场竞争的日益激烈和劳动力市场改革的不断深化，大量劳务工新司机充实出租车司机队伍（公司现有劳务工864名，约占营运司机总数的43%）。他们有“三怕”，即一怕路堵（路堵产生急躁情绪）、二怕开口（乡音难改遭人轻视）、三怕下班（下班回家孤身一人），这使司机队伍逐渐暴露出心理承受差、适应市场差、心态平衡差的弱点。面对这一现实，我们觉得尽管司机培训教材不少、汽车修理书籍版本多多，但书中的不少内容已不适时宜，甚至还有空白点。为了能使司机尽快克服自身弱点，为了能使培训教材与时俱进，我们组织100多名有经验的骨干司机及相关安全、服务、技术等方面的资深员工共同座谈研讨，最后由7人分工编写相关章节。从2002年10月至2003年9月，一本由“心理篇”、安全篇”、“服务篇”、“爱车篇”四章组成、能让驾驶员易读、易懂、易记、易操作的《驾驶员必读》，经三易其稿终于呱呱落地。尤其是此书的“心理篇”，教会驾驶员怎样改变失衡心态、如何适应市场环境，从而为开好出租车、搞好营运服务打下了坚实基础。

　　二、制定“九问制”，推行“开口服务”。

　　“九问制”起源于员工阅读《完美服务之路》和《服务品牌与服务艺术》。公司504班组从这两本书中得到灵感，首创开口服务的“六个一声”。我们通过《强生静安信息》、《班组生活》等载体，动员全体员工完善“六个一声”，在你一句、我一言的群体创作下，形成了现在的“九问制”。

　　“九问制”是针对无声服务的陋习，以自由诗的形式进一步细化、诠释出租车行业规定的“三句话、六个字”。我们在工作中发现，不少驾驶员在营运服务中常常机械地生背硬说“三句话、六个字”，其结果往往事与愿违，不是讲错了、讲倒了、讲漏了，就是讲话的语调、神态令乘客感到不满意。针对这一实际，我们把“三句话、六个字”细化于四个服务流程中，推出“九问制”，即“乘客您好，你说了吗？行车路线，你询了吗？车到暂停，你按了吗？付费方式，你问了吗？唱收唱支，你唱了吗？打印发票，你给了吗？欢迎用车，你谢了吗？提醒失物，你查了吗？分手再见，你讲了吗？”“九问制”是以营运服务流程为依据，以诗一般的、反问式的语言提醒驾驶员做好开口服务。

　　三、编写《媒体话司机》，组织班组阅读。

　　我们从2002年元月起，对受到媒体表扬的驾驶员实施“五个一”激励机制，即“作一次家访（班访），献一束鲜花，送一封感谢信，发一份奖金，拍一张照片”。我们在实施这一机制的同时，组织全体员工阅读《静安职工风采》、《强生风采录》。我们在组织员工读这两本书的过程中得到启示——为什么不把受到媒体表扬的广大司机的先进事迹编写成书呢？用身边的人和事教育员工岂不更有力度！因此，我们从2003年起组织力量编写了由“助人为乐”、“救死扶伤”、“拾金不昧”、“见义勇为”四个篇章组成的2002版、2003版的《媒体话司机》。不少司机读后动情地说：“不读不知道，读后感到正气回肠。它不仅在歌颂身边的强生人，更无处不镌刻着强生司机凝聚社会、凝聚群众的执着。”

　　四、创办《班组生活》和《读书》，扩大读书面。

　　我们从2002年元月起创办《班组生活》月刊，包括“增刊”，至今已出43期，每期8版。此月刊中有两个栏目是专为读书活动开设的，即“给您的不是苹果”和“小小读书角”。至2005年2月，两个栏目登载了92位驾驶员撰写的115篇读后感。我们把这些文章作为每月两次、共4个小时的班组学习的内容之一。实践告诉我们，《班组生活》不仅得到上级领导部门的赞扬，更得到广大班组长的好评。正如班组长们所说：“《班组生活》是扇窗，班组长从中知道如何开展班组工作，如何组织班组学习，如何引导员工读书。”今年初，我们创办《读书》双月刊，旨在顺应读书求知、丰富自我、超越自我的潮流，顺应不断提高职工素质，营造和谐企业、和谐社会的要求。

　　五、编写《出租英语25句》，展示出租司机新形象。

　　为了迎接2010年的世博会，“学双语”已成为出租汽车司机的必修课。我们结合中高星级司机培训，进行英语普及工作。面对出租司机文化层次低、英语基础差的现象，我们召集各层次年龄段的驾驶员，座谈研讨如何编写适合实际的实用英语教材。大家在反复通读《星级驾驶员考级培训读本》（五、六）英语科目的基础上，联系司机在星级考试中容易出错的实际情况，多易其稿，历时三个月，推出初级版的《出租英语25句》，并自制成录音带发至班组，然后请有英语特长的102、104等班组长当英语老师。事实告诉我们，这一办法很奏效，2004年公司有248名司机通过英语关，取得三星级驾驶员资格。

　　六、构筑“安全服务文化走廊”，结出“本土化”成果。

　　2004年我们结合上海城市交通管理局工会发起的安全卫生格言警句征集评选活动，开展“我为格言警句献一语”活动，收到数百条格言警句。经过评选，30多位优秀驾驶员从营运服务实践中提炼创作出来的十数条“格言警句”分别获得一等奖、二等奖等。我们及时把这这些格言警句制作成统一标准的宣传牌，上墙于各个车队，构成安全服务文化走廊。正如广大司机所说：“这是我们司机自己的文化走廊。”这不仅有效地激发了广大司机的读书创作热情，而且有效的促进了广大司机的安全行车、规范服务。

　　职工读书活动有力推进了我们的各项工作，主要体现在“三个逐年”和“一个建立”之上。“三个逐年”即受到媒体表扬的司机逐年增多——2002年有63人次（57位驾驶员），2003年有119人次（108位驾驶员），2004年有396人次（374位驾驶员）；中高星级驾驶员队伍逐年壮大——2003年前有84名，2003年新增127名，2004年又增248名；开口服务率逐年提高——2002年率不到40%，2003年达到55%，2004年上升到68%。“一个建立”即通过读书活动，完成了“点亮心灯”的夙愿。我们在2004年和静安区总工会共同筹建了“强生静安助（奖）学金”。为了“不让一个职工子女因为贫困而辍学”，公司全体员工每月捐一元，每年可提供约4万元的助奖学金，帮助数十位贫困学子重圆读书梦。

　　多年的职工读书活动让我们获得三点体会：一是要使员工成为创造读书成果的主体，要善于发现和运用员工的专长；二是读书活动必须同营运生产相结合，必须为营运生产服务，这样的读书活动才有持续的后劲和蓬勃的生机；三是读书的过程也是思考的过程、消化的过程、吸收的过程，更是创造的过程，读书首要是把书读好，但更重要的是在学习书本知识的基础上，结合实际，有所创造，结出“本土化”的读书成果，到达读书境界的彼岸。