强生静安出租汽车公司一直致力于提高本公司职工素质，塑造上海窗口行业服务品牌，开展读书活动是它们的重要抓手。许多司机通过读书，对运营服务有了更深的领悟，提高了服务质量。现经该公司工会同意，我们选取了一些出租汽车司机利用业余时间，针对出租行业特点，关于读书、服务等的思考心得，刊登在上海市振兴中华读书活动网页，以资网友。
把“望、闻、问、切”融会贯通于开口服务中
——读《中医诊疗学》有感
我自小喜爱读书，古今中外、人文科学、自然地理无所不读。近来我偶然从朋友处觅到一本《中医诊疗学》，读后感受颇深。后经一番思量，联系到日常的营运工作中，竟也悟出一些道理来。在此和大伙儿一起分享。
中医在长期的医疗实践中，总结出了四种论断疾病的方法，这就是望、闻、问、切四诊。这是中医师了解病人由表及里的一个过程。这四个字做得确切到位，则病家不用开口，便知病情深浅。我在营运实践中把“望、闻、问、切”用在服务乘客中同样颇有收获。
望，即为望诊，就是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神色形态的变化。而在营运服务中的“望”体现在：当乘客上车时，一边热情招呼乘客说你好，请问你到哪里，一边观察乘客的神请表现。急于赶飞机、火车和医院的乘客的神情往往十分焦急，我则手脚麻利，表现出与乘客一致的心态，乘客必然会十分满意。若乘客上车时神情显得不快、沮丧甚至一脸怒气，我则尽量调整好心态，千万不能去顶撞和冒犯，即使对方语言过激，我也不计较，因为服务是你的职责和本分。驾驶员通过望，在服务上进行自我调节，这是一种服务艺术，尤其是让不高兴的乘客最后高兴而去，则更体现出你的服务技能和素质。
闻，即为闻诊，就是医生凭听觉和嗅觉辨别病人的声音和气味的变化。而在营运服务中的“闻”体现在：当你讲了“请问你到哪里”以后，你就要仔细聆听乘客的回答，“闻”出乘客的需求。对要去的目的地十分熟悉、所走路线了如指掌的乘客，你应当虚心听取乘客意见，走乘客指引的路线开车，你千万不要自作主张，走自认为的捷径。若是乘客不熟悉到目的地的路径，则你应当如实向乘客说明你所选择的路线，解除乘客的顾虑。假如乘客会满不在乎地说：“随便走，越快越好。”其实这随便两字不是真正意义上的随你的便，而是心态自我满足的口头禅，实际是后面那句话“越快越好”。“快”几乎是所有乘客共同的心理目标。
问，即为问诊，就是通过询问病人和家属，了解疾病的发生与发展过程，以及目前症状及其它与疾病有关的情况。而在营运服务中的“问”体现在：当你询问了乘客坐车的目的地后，其实还有不少需要问：对行李较多的乘客，则你要问行李需要放在后备箱吗？对携带易震坏物品的乘客，需要问清后放置车内稳妥地方；乘客下车时需要提醒勿忘随身物品；当行至高架路口时，需要问是上高架还是走地面道路；对只说了机场、车站、码头等目的地的乘客，你要问清究竟是哪个机场、车站和码头等；对身体不适当的乘客，你最好问清到什么医院；对那些同音不同名的路你更要问清楚，如虹桥地区有条仙霞路，而浦东则有条栖霞路。那些听上去几乎一样的路名你最好再问一遍，核实一下，以免南辕北辙，贻误双方。一个问字很重要，既体现了一种主动服务的意识，又包含了以人为本的服务精神。
切，即为切诊，包括切脉和按诊，是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤、手、腹部、四肢及其它部位以诊断疾病的方法。中医里的“切”是指搭脉，根据搭脉诊断病情，开出相关药方。出租车司机的“切”是根据营运服务的实际情况和乘客的需要，司机将乘客安全及时送达目的地所提供的有效服务。如大雨滂沱，你要克服困难将车开到乘客家门口；如乘客的行李多、人手少，你要主动为乘客提行李，并提醒勿忘东西；如乘客是老弱病残，你要尽社会责任，扶一扶、搀一搀，为他们排忧解难。切是一种帮助，一种服务，一种体现大都市大公司出租车司机的服务水准和人品素质，我们强生公司规定的“三句话”、“六个字”正是切的底线。
中医学认为：四诊在病中各有其独特作用，不能相互取代，要想对疾病作出全面正确的判断必须做到四诊合参，将四者有机结合起来，联合运用，缺一不可。同样我们在营运服务过程中，也要把把握好每一个环节，把“望、闻、问、切”有机地结合在一起，将之融会贯通于服务乘客中，这不仅仅是对强生服务宗旨“乘客至上、服务第一”的具体贯彻和实践。让乘客满意和高兴更是我们在营运服务中矢志不渝的追求目标。
强生静安出租汽车公司二车队梅红晨
《完美服务之路》读后感
看完了《完美服务之路——实现顾客满意和个人成功》这本书使我得到了很多启示，书中没有什么深奥复杂的语句，但它简单的话语值得我们进行反思，即怎样才能把服务做得更好，我想结合自身谈谈我的想法。
一、请扪心自问：你喜欢现在的工作吗？你也许会问这和完美服务有什么关系？是的，两者看起来确实没有多大关联。现在的社会比较注重现实从而导致人们仅仅为了生存而工作，这是大多数人的想法，我也不例外。但是你是否喜欢自己的工作却影响了你的工作热情及你服务的真诚性。我们是一个服务性行业每天会和不同的人打交道。这和我们交朋友不一样，因为朋友可以选择而我们的服务对象是不能选择的，如果你喜欢自己的工作就会用心去服务。因此，正如书中所说的“优质良好的服务必须是从心开始的”。
二、我们如何为乘客服务，这分两个方面来谈：第一，乘客乘我们的车是为享受服务而不是来求我们为他们服务的，“讲究服务”现在不论哪行哪业都在提倡，无论你走到哪里一定会见到微笑，也会听到礼貌的问候，但为什么服务态度有优劣之分呢？这就在于你是否让乘客感受到你的真诚以及为他服务的欲望，并确实能为他解决问题的能力，就如书中所说“客户服务来自于你自己的意愿；乐于为别人服务，并给他们带来欢乐，它绝不是通过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。”我们需要有敏锐的观察力，清晰灵活的思维迅捷的行为和爱心耐心，同时注意自己的细节问题，我们要通过观察乘客的言谈举止表情来了解其心理活动，从而贴切地为他服务让乘客有一个愉快享受服务的经历，不一定要用按部就班的操作模式为乘客服务，记住我们的乘客每位都是不一样的；第二，乘客永远是对的。因为如果没有客户的存在就没有服务业公司存在的必要，从而没有我们这些“服务人”存在的价值。世界没有难以服务的乘客，我们要本着“对事对人”“换位思考”来理解乘客为其服务，用我们的真诚来感染乘客，让他有一个难忘的美好经历，处理好我们与乘客的关系会得到意想不到的结果。
三、如何赢得更多的乘客，也许你会谈用广告，但广告只能让乘客知道我们，现在的人越来越理性，只有通过服务赢得乘客，用优质服务的事实来说话，并让新老乘客都享受到我们完美的服务。
在学习这本书以后，我学到了很多知识，也发现了自己的很多不足，今后要在工作中不断学习努力提高自己的业务水平，把工作做得更好，真正的走一条完美之路。
强生静安出租汽车有限公司四车队邹绮
品牌与读书
每当人们说起品牌，一对母子的对话总会在我的耳边回响。一个风和日丽的清晨，我送一对母子去“童的梦”学校，途中母亲问儿子：“囡囡，今天我们乘的是什么车？”“金黄色的强生车。”孩子不假思索地回答。母亲接着问：“囡囡，今后万一你迷路找不到家怎么办？”孩子笑嘻嘻地答道：“扬招金黄色的强生车，请强生的叔叔、阿姨送我回家。”听了孩子的回答，母亲的脸上露出了欣慰和满意的笑容。身临其境的我被这一幕所深深震撼，我不清楚这位年轻母亲为何对“强生”如此厚爱，我开车十几年从没像那天那样亲身感受强生的魅力，让我始料不及的是“金黄色的强生车”在市民中有如此的忠诚度。打这以后，我有时会独自沉思品牌、服务……
我想的最多的就是既然强生品牌在市民中有这么高的认可度，我们每一位强生人就要好好呵护她！接着想的就是怎样呵护呢？我觉得呵护的途径、举措肯定不少，但经过近几年的思考实践，我更觉得读书明理、修身养性不失为一个好路径。只有这样，我才能随着与时俱进的强生不断成长。
为了知道品牌是怎么回事，为了懂得怎样维护品牌，我在工作之余读了《打造品牌》、《品牌通鉴》、《心态——成功人生的关键在于你的心态》、《学习型组织“金”典故事》等书。
《打造品牌》、《品牌通鉴》告诉我，“一线员工就是品牌的领导人”。我们强生品牌的“领导人”是谁呢？显而易见，就是天天与乘客面对面服务的一线营运驾驶员，他们素质的高低直接关系到强生品牌的命运前途。强生品牌不是与生俱来，也不是从天上掉下来的，而是几代强（祥）生人共同努力奋斗的结晶。我们每一个强生人都应该产生一种珍视强生品牌如同珍视自己生命的品牌文化意识，都应该把维护强生品牌从我做起。我作为一名普通党员班组长、营运驾驶员，更应该从我做起，不仅要带好班组，而且更要以身作则。
《心态——成功人生的关键在于你的心态》告诉我，“你的心态是你——而且只有你——唯一能完全掌握的东西，练习控制你的心态”。巴菲特谈到他富有的原因，就认为：“原因不在于智商，原因在于习惯、性格和心态”。成功的世界巨富尚且如此看重心态，可见练习心态，意义非凡。我的体会是心态只能在实际营运中练习，否则就是纸上谈兵了。
有一次，我路上遇到一位骑车受伤的人，马上送他到医院，还帮他垫付医药费和通知家属。结果我要离开时，他和他的家属不但没半点谢意，连我垫付的医疗费也没退还。当时我很气愤，很想和他理论，而此时急诊室外有人要坐我的强生车，我马上想到强生品牌“助人为乐、凝聚社会”的要求，一下子冷静下来，调整好心态，暗想权当献爱心。事后细细想想，还是书中说的好“日行一善，可永远保持无忧无虑的心。”
2003年6月，我驾车行驶在徐泾地区，路过一起严重车祸的现场，当时我根本没想过以前不愉快的事情，毫不犹豫，马上将伤者送到医院抢救，由于送得及时，伤者无生命危险。伤者的血弄脏了洁白的座套，按照强生品牌车容车貌的要求，我必须更换座套才能出场营业。结果我空驶20多公里才回到车队，正巧记者来队采访，见车的座套、踏垫等沾满血迹便问明缘由，还把我做的这件好事刊登在6月30日《解放日报》11版。此事被公司评为2003年精神文明“十佳好事”。
近两年来，我接连被评为“创建文明行业模范驾驶员”、2003年度先进生产者、2004年公司爱车标兵等，并作为模范标兵巡讲组成员为1000多名司机演讲，还走出市境，作为“强生专家”给南通市出租汽车公司的驾驶员传授服务技巧等。拿破仑·希尔曾说过：“人生的进展，起始于心，也终止于心”。良好的心态对人的一生很重要。
因此，我常想，喜怒哀乐人之常情，想在生活中不发生一点烦心事是空想，关键是如何控制自己的心理状态。为此，我想说爱书吧，书对积极心态举足轻重；读书吧，书对强生品牌至关重要。为做心态的主人，为做强生品牌的主人好好读书吧！
强生静安出租汽车公司四车队虞树荣
