长春食品商店是卢湾烟草糖酒有限公司下属的一家以零售食品、烟、酒为主的综合性中型食品商店。多年来，我们始终坚守依法经商、诚信服务的经营理念，精心打造“顾客满意我满意”的服务品牌，坚持走“以服务创品牌、以品牌促效益”的企业发展之路。为此，商店先后荣获全国工人先锋号、全国精神文明建设工作先进单位、全国先进基层党组织、上海名牌（服务类）等300多项荣誉称号，08年以来，受到了各类新闻媒体表扬报道近82次，商店的经济效益更是连年上升，商店的各项工作曾多次受到国家部委以及市区有关领导的肯定和好评。

　　今年以来，我们结合市、区相关部门的要求，一方面，积极参与了“创一流、树形象，优质服务迎世博”各类文明倡议和主题实践活动，组织职工投入窗口服务行业职工“五比五赛”立功竞赛活动，切实履行职工文明服务公约；另一方面，我们将竞赛活动与促进商业经济发展相结合，与发展企业品牌文化相结合，与提升队伍素质，实现职工利益相结合，从而促进服务质量上台阶，取得了一定实效。下面我向大家汇报五个方面的工作情况：

　　一、加大世博宣传，营造世博氛围

　　长春食品商店总面积不大，经营品种却有5000多种，如何做到小而精，体现服务环境整洁优美，我们首先从营造世博氛围入手，一是商店组织部分职工参观了世博展示中心，利用班组学习开展了世博知识的培训和知识竞赛，全体职工参与了网上世博知识的测评。二是在商场门口设置了世博吉祥物——可爱的海宝，手持“长春商店欢迎您”的牌子，热情地招呼着每一位宾客。商场内悬挂了中英文对照的世博宣传语，并在商场液晶显示屏上滚动播放《上海市窗口服务行业职工文明服务公约》的动漫宣传片以及企业自制的世博宣传幻灯片，使之成为商店员工的服务自律守则，更是向社会、市民提供一个监督窗口服务的一个标准。三是整合服务项目，根据“一柜一特色”的内容，在各柜组放置海宝特色服务项目展示牌，公示特色服务承诺，热情地为消费者提供服务。

　　二、创新特色服务，展示诚信亮点

　　作为一家十四连冠的上海市文明单位，为不断深化优质服务的内涵，我们在原来的特色服务菜单、实行“除皮销售”、聘请“啄木鸟”（商风督导员）明察暗访、建立企业诚信档案、设立食品召回制度等一系列特色服务的基础上，近期，又整合了原各柜组的服务项目，推出“一柜一特色”。如香烟柜台的“真假香烟识别”、炒货柜组的“休闲食品咨询介绍”、腌腊柜的“烹饪、保管方法提醒服务”，商店还根据食品行业的特点，每年主动送部分商品到质监部门检查；鲜肉月饼柜每天将肉浆的进货凭证公布于众；现场明窗明橱为顾客加工桃仁拌芝麻，让消费者了解相关过程；熟食柜针对不同季节的气温特点，贴出各种诚信提示、承诺当日剩余散装熟食在监控摄像头下当场进行破坏性的销毁等。正是这些特色的服务，赢得了顾客的满意和信任，由此商店的一些时令商品变为了长线特色商品，受到了消费者的青睐。不论是中秋时节的自制鲜肉月饼，冬令进补时期的现磨芝麻桃仁，还是在各类节庆假日时的熟食销售窗口前，都会排起长长的消费者队伍，成为了淮海路上一道独特的风景线，曾多次被沪上多家媒体报道。

　　三、开展商学服务，提升员工素质

　　根据“五比五赛”立功竞赛活动的内容，结合企业自身发展的需求，我们从提升员工服务技能入手，一是组织开展了“商学服务”活动，即由商店两位劳动模范领衔示范，带动一线营业员积极学习、探索各自领域内的商品知识、消费心理、服务技艺等商业学问，并将之贯穿于销售服务工作中，形成人人都是行家里手，个个都是服务明星。通过“商学服务”活动，使商店的服务特色由原来的“为顾客提供放心、安全的食品”的基础上，提升为向消费者传递食品营养、传递健康消费理念的转变；二是商店特意请来区聋哑学校的老师，编制了实用方便的商业手语，并编排成英语、手语开门操，每天在晨会上推广、学习，以便更好地为顾客提供服务，进一步把迎世博与提升服务水平、促进岗位文明、加强自身素质相结合，全面打造上海文明窗口新形象。

　　四、展示微笑服务，打造文明窗口

　　“比服务品质，赛仪态仪表”，结合“淮海路微笑欢迎你”活动，商店的服务再出新招，再次回归了最基本的“微笑服务”，而此时“微笑”的内涵已极大地丰富了。营业员高超的服务技能、丰富的行业学问、良好的职业素养、优秀的企业文化为“微笑服务”积淀了厚实的基础和底蕴。同时商店将所有一线员工最令自己欣赏也让消费者欣赏的笑脸定格拍照，制成幻灯片，在商场内的液晶显示屏上滚动播放，并将员工的微笑服务列入企业争创规范示范柜的考核评比内容之一，每周在晨会上进行点评，每月进行检查评比，对规范示范柜组和微笑服务明星给予奖励，对考评分值最低的，进行扣奖处罚。积极有效的激励机制，促使微笑服务展现在商店的每一个柜组，营业员们以最灿烂的笑容、最诚挚的态度，向消费者传递诚信、规范、特色的服务理念，在微笑服务中，进一步拉近与消费者的情感沟通，从商业服务的角度，生动演绎了“城市，让生活更美好”的世博主题。

　　五、劳模引领示范，树立品牌形象

　　在迎世博“五比五赛”活动中，我们还特别注重发挥劳模、服务明星的引领示范作用，大力弘扬先进典型的形象，以点带面，从而推进职工整体素质上台阶。劳模王文杰以“诚信服务，真心指导”服务特色被评为上海市十大商业服务品牌；劳模王斌以高超的“真假香烟识别技能”成为上海商业零售业十大杰出人物、全国用户满意服务明星，他们传承着长春诚信为民的服务理念，他们是长春为顾客提供优质服务的领军人物，是“长春”服务品牌最具风采的亮点。作为世博窗口志愿者服务团队中的一员，他们多次参与各类文明倡议、窗口服务日的消费知识咨询活动。商店以人为本的人才观念和培训机制，造就了一支高素质的员工队伍，爱岗敬业、无私奉献的劳模精神激励着每一位员工，为企业的发展提供永续的后劲。代代相传的服务理念，服务明星的引领示范，一代又一代长春人的辛勤和汗水铸就了“长春”这一金字招牌。在迎世博600天行动中，商店以优质的服务获得了全国工人先锋号的荣誉。

　　在迎世博倒计时300天之际，我们进一步抓好商品质量，提升服务水准，优化购物环境，深化品牌建设，为上海打造国际购物天堂，高雅时尚淮海路商业街贡献我们的智慧和力量。