一、基本概况

　　瑞金二路街道位于卢湾区的西北角，地处上海市中心区域，北起延安路，南至建国路，东起重庆路，西至陕西路，占地面积约1.93平方公里，总人口7.86万人，划分为16个社区居委会。社区内宾馆林立、商业繁荣、文化发达、环境优雅、居民层次较高。尤其新锦江大酒店是上海市重要的外事接待窗口，锦江饭店、瑞金宾馆和花园饭店等高档酒店也坐落于内，淮海路商业街最繁华路段横贯于社区中部。

　　瑞金社区（街道）工会于2007年7月改制为总工会，截至目前共组建基层“两新”工会组织371家，企业数1291家，会员数达1.7万余人，其中有相当一部分属于“窗口单位”，如巴黎春天淮海店等。

　　二、主要做法

　　按照区总工会、区窗口办和区文明办关于“创一流、树形象、优质服务迎世博”淮海路商业街窗口服务行业职工“五比五赛”立功竞赛活动的通知精神要求，我们的主要做法是：

　　1、领导重视齐抓共管

　　按照创一流、树形象，优质服务迎世博，在淮海路商业街开展“五比五赛”的总体要求，街道党工委办事处主要领导召集有关分管领导开专题会议，分析、研究部署。明确由总工会牵头，文明办、综合党委、妇联和团工委等部门会同市、区相关单位，严格按照上级要求认真抓好落实，通过“五比五赛”活动，真正使淮海路商业街的服务质量、服务水平、服务效率、服务标准、服务环境和服务功能切实得到全面提高。街道领导同时要求大家紧抓机遇，以此推动辖区内包括窗口接待单位服务质量、服务效率、服务标准、服务档次上一个台阶，形成人人参与竞赛、个个争当先进的良好氛围。

　　2、通力合作重点宣传

　　在牵头部门的指导下，各有关部门分头行动，利用各自的优势广泛宣传发动。区总工会专门制作了涵盖“五比五赛”活动内容以及“上海市窗口服务行业职工文明服务公约”的台卡，由街道总工会专职指导员分发到沿街窗口单位的每个班组柜台，力争做到全覆盖，使职工的知晓率达百分之百；综合党委和团工委召集已建党团组织的相关单位开会，要求党团员在“五比五赛”活动中起好模范带头作用；文明办和妇联会同相关居委上门做好宣传、教育工作，进一步调动了窗口服务行业参与立功竞赛的积极性。

　　3、分类指导攻克难点

　　淮海路窗口单位主要有市属企业、区属企业和“两新”企业3大类，“两新”企业中又可分为街道组建工会的企业、外服、中智和总部组建工会的企业以及少部分尚未组建工会的企业。根据条块结合、以块为主的原则，街道总工会在区总工会和窗口办的统一指导下，负责辖区窗口单位“五比五赛”立功竞赛活动的牵头协调工作。

　　我们主动上门和市属企业进行沟通，力争得到他们的理解、支持与配合，如东方商厦淮海店的领导高度重视、全员参与，全力支持、配合和参与淮海路商业街“五比五赛”立功竞赛活动，并指派专人和街道工会协调此事。不仅如此，他们还自我加压，提高服务标准，推出了“531”工作法，即顾客距营业员不等的距离时，对营业员的态度与表情有不同的要求。该做法在6月初上海市劳模巡访淮海路商街活动时作过交流发言，得到市总工会领导和巡访团成员的肯定和好评。

　　“两新”单位的立功竞赛工作则由街道总工会统一协调，规模较大的企业，如巴黎春天淮海店、百盛购物中心等根据实际情况，结合本企业特点，形成了自己的特色和亮点。规模较小的门店，我们按照区总工会的统一要求，根据“五比五赛”活动的具体内容，会同相关居委会一起上门做好宣传发动，我们把有关宣传资料送到每家门店的负责人手中，要求他们以主人翁的姿态，自觉投入到“五比五赛”活动中去，通过“比”和“赛”切实提高服务质量、提升服务能级，树立高雅淮海路的良好服务形象。

　　4、提升素质重点培训

　　街道文明办、工会和妇联等部门利用社区学校广泛开展世博志愿者培训活动，不仅有双语培训、哑语培训以及礼仪培训等，还有专业技能的培训。截至目前社区内已经有近万名各类志愿者参加过相关培训，其中不乏窗口单位的营业员志愿者。

　　三、下一步打算

　　淮海路窗口服务单位“五比五赛”立功竞赛活动开展以来，对商业街的服务质量的提高和服务能级的提升奠定了一定的基础，但还有不尽人意的地方。我们曾邀请社区市民巡访团对淮海路的购物环境以及服务质量进行过巡访。从反馈情况看，主要存在以下几个问题。一是“五比五赛”的开展还不够平衡，职工的参与率和知晓率还有待提高；二是窗口服务单位的接待人员的双语能力有待进一步提高，下阶段我们将着重做好以下几方面的工作：

　　1、典型引领巩固成果

　　街道总工会要对“五比五赛”立功竞赛活动进行阶段性总结，巩固取得的成果。对活动中表现突出的单位和个人进行表彰，弘扬先进，努力打造服务品牌、培育服务明星、树立服务典型。对活动中好的机制和做法，积极推广到辖区内所有“两新”企业的窗口服务行业。街道总工会初步打算从8月份起，每季度举办一次窗口单位服务论坛（交流会），邀请基层单位党政领导、工会主席和服务明星参加。各窗口单位邀请服务明星现身说法，从而带动班组、企业，全面推进窗口行业服务质量和满意度水平的整体提高。

　　2、适应需要加大培训

　　我们将和有关单位交流、协调，加强整改，不断提高一线职工的服务能力，扩大社区学校的双语培训范围，积极动员一线职工和人员参加双语学习，提高外语会话水平，以适应淮海商圈“优质服务迎世博”的要求，形成“人人争当东道主”的良好氛围。

　　3、抓住重点全面推进

　　以“五比五赛”为抓手，以创建“工人先锋号”为载体，营造人人争当服务明星的良好氛围，让“我清洁，你舒心”、“我周到，你称心”、“我微笑，你温馨”、“我诚信，你放心”、“我规范，你高兴”的服务理念深入人心，全面、整体提高窗口行业员工的服务技能以及淮海路商圈的服务能级的提高，树形象，创一流，优质服务迎世博。