上海巴士二汽公共交通有限公司49路车队党支部书记  马卫星

　　我是来自巴士二汽49路车队的马卫星。这些年来，在各级领导的关心、培养下；在同事的帮助、鼓励下；在乘客的支持、配合下，我先后获得了上海市十大杰出青年、上海市十年间最有影响的20位女性人物、上海市劳模以及全国劳模等荣誉称号。我一直认为，自己只是服务行业一名普通的工作人员。以前，我服务乘客；到了管理岗位之后，我服务员工；当上市人大代表后，我服务社会。服务，我永远的追求。

　　有人说，好的服务，就是要想到别人没有想到的事，把应该做的事做得更好，尽最大努力，不断完善我们的服务细节。

　　49路是一条东起汉口路西至上海体育馆的市区路线，沿线经过中山医院、肿瘤医院、儿科医院等十六家医院，近十所院校和两个老干部活动中心。在每天的营运服务工作中，需要照顾的老病残孕、怀抱婴儿的乘客特别多，为这些特殊乘客提供方便，成了我们的服务重点。一次，一位年老体迈的乘客要在肿瘤医院站上车，我连忙下车搀扶，大声说：“谁为这位寿星让个座，沾一下长寿的光?”立即有三位乘客起身让座。还有一次，一位抱小孩的乘客被照顾入座后，年轻妈妈没有任何表示，我连连向让座的乘客致谢，并对小朋友说：“小朋友，快谢谢让座给你的这位叔叔”，那位母亲意识到自己的失礼，连忙致谢。这些，就是我摸索出的夸张法和致谢法产生的效果。我还想出了一条动员让座的格言张贴在许多公交车厢里，“做好事并不难，只要你肯站起来”，简简单单的一句话，打动了很多乘客，使文明让座成为广大乘客的自觉行为。现在，我在实践中摸索出的五大操作法已被上海市城市交通局评为十大先进操作法之一，在全行业得到推广。

　　有一次，一位到上海求医的外地乘客生怕坐过站，每隔几分钟就要问一遍，到她下车时，我前后一共对她报了13次站。这件事让我想到，外地乘客来上海人生地不熟，难免会有许多不便，要是有一份实用的指南就好了。那年夏天，我利用每天下班后的时间，沿着49路的行进路线，走街串巷，花了整整一个半月的时间编成了一套小册子，这套为外地乘客量身定做的小册子，包含了每个站点附近的企事业单位、主要景观、购物场所和公交换乘路线，被乘客亲切地称为“不见面的指路人”。

　　49路是个有着优良传统的上海市五连冠“劳模集体”，获得过上海市“文明单位”、“全国文明路线”等荣誉称号，是上海市第一批“工人先锋号”线路。到了管理岗位之后，如何保持荣誉、维护品牌，成了我面对的新挑战。我牵头成立了“马卫星服务技艺研讨小组”，希望用自己十多年积累起来的先进服务理念和操作经验，来影响大家、引领大家、带动大家。

　　有段时间，POS机刷卡投诉率高，通过调研和现场观察，我总结出了刷卡服务的8种方法，一经推广，刷卡投诉下降为零，取得了较好的效果。有人反映驾驶员行车车距不稳定，影响了车队的营运秩序和服务质量，研讨小组经过研讨，又总结出了“五要五不要”的操作要求，不断改进和提高了车队的服务水平。2007年，为改善市民出行，市政府推出了70岁以上老人免费乘车的新举措。老人乘车比例增加，动员让座不像原来那么容易了，我带领职工走访老年人，召开乘客座谈会，听取改进服务的意见，带头向全市公交行业职工发出了关爱老年乘客的“六个一”倡议，得到了广大职工的响应。

　　为了备战世博，我跟车队班子一起组织了“迎世搏、练内功，服务技能大比拼”活动，让驾驶员比“起步平稳、刹车不冲、转弯不倒、翻排熟练、停站规范、排故解难”等项目；要求49路全体售票员严格执行车厢服务“站起来、笑起来、响起来、扬起来和动起来”的“五个一”服务规范，让车厢服务更贴近百姓、贴近需求、贴近民意。为了能更好地为世博中外游客提供细致周到的车厢服务，车队还加强了年轻职工的车厢服务用语培训，如今，很多职工已经能熟练地用普通话、上海话和英语为乘客提供服务，在公交车厢这一流动窗口，展示了上海城市的新形象。

　　2007年，我成为全市公交行业职工选出的上海市人大代表，肩负起更多的社会责任。为了不负重托，我经常放弃休息对上海公交行业的现状进行调研，倾听市民和职工的呼声。在人代会上，我把公交职工收入普遍偏低、队伍老化不稳定等真实情况与市委俞正声书记进行了长达十多分钟的对话，还就上海公交如何良性发展等问题献计献策，提出了不少建议，引起了市委市政府的高度重视和媒体的广泛关注，各家媒体争相作了重点报道。2008年，提高公交一线司售人员的收入被写进了政府工作报告，公交职工的收入和社会地位也得到了明显改善，为此，很多公交职工打电话给我，感谢我说出了他们的心里话。

　　我是平凡的，我是幸运的，我更是幸福的。我平凡，因为我只是公交行业一名基层的工作人员，我幸运，因为有幸走进了49路这个优秀的团队，得到了各级党组织的关爱和同事们的帮助，我幸福，因为乘客们的支持和厚爱一直陪伴着我，温暖着我。工作时，有乘客会在我的工作台上放水果和润喉糖，到电台去做节目时，不少乘客会打进热情洋溢的电话鼓励我，有的乘客特地赶到我的工作地点请我签名，还有的同事带着自己的孩子来见我，把我当成一个偶像。这些，都成了我不断前进的动力。这些年，让我感受最深的是，随着社会文明程度的不断提高，我们推出的服务措施也具备了良好的社会基础，得到了越来越多的认可。“我的服务过程，您的满意历程”，这是我们的服务理念，也是我们始终追求的目标。我会牢记我对乘客作出的承诺，车队对社会作出的承诺，用我们的真心付出，让我们的服务更加完美，更加精彩，并通过车厢这个流动的小社会，更好地传播文明，创造和谐。