我是来自轨道交通一号线上海火车站站的服务员熊熊。当您走进一号线上海火车站时，醒目的服务台，亲切的笑容，热情的服务，相信这一切必定会吸引您的目光，这就是我所工作的小熊“为您”服务台，在世博期间，这个仅有2平方米的服务台被世博游客们亲切地成为“上海接待第一站”。

　　我是一名80后站务员，在我19岁中专毕业进入地铁工作的时候从事的是车站自动售检票工作，技术难，我攻克，吃苦受累我不怕，很快我就成为了一名维修骨干。由于企业改革，在2007年，我从一名技术人员转变成了一线窗口服务人员，这样的转变一度令我困惑，许多个夜里我都问自己：“将来的职业道路怎么走？在一线服务岗位又如何体现自己的价值呢？”

　　工作在一号线上海火车站，服务对象大部分都是一些农民工乘客。看着那些衣衫简陋、行李繁重的身影，尤其是春运期间，站厅里坐满了热盼思归的乘客，每当经过他们的身边，总想着能为他们多做些什么，哪怕是提着保温瓶为这些幕后的城市建设者们泡一碗速食面，都能让自己柔软的心灵得到一丝安抚。

　　在组织的肯定和支持下，2008年，以我名字命名的“小熊为您服务台”作为全市地铁首家服务台，在上海火车站亮相。对广大第一次来上海的外地朋友来说，这个服务台是他们的首选咨询台。车站内每日有大约26万人次的客流，服务台的询问量也高达4000人次。为了更快更精准地回答乘客的问讯，我用心整理归纳了上海的各种分类信息，为了帮助突发疾病的乘客，我还准备了各类便民物品应急医药，以备不时之需。三年来，我用总结出的“THANKS工作法”为南来北往的乘客们提供了近千万次温馨、周到、精准的服务。曾有人问我：“你对于微笑服务怎么看，有什么标准？比如说笑的时候要露出8颗牙……”我回答到：“微笑不仅仅是一种表情，标准只是外在的。对我来说，微笑更应该是一种热忱，主动，积极地的服务态度！”

　　“要像对待亲人一样对待每一位有困难的乘客”，这是我服务经历中的感悟。2009年春运，有一位农民工乘客带着他80高龄的老母亲颤颤巍巍地找到我，原来这对母子由于提前一天赶来了火车站，春运期间客流限制，这两位经济拮据的乘客无处可去，大冬天的硬是把50岁的大伯急得满头大汗。知晓了他们的困难后，经过和铁路检票员沟通协调，找铁路服务台寻求帮助，我将这两位老人安排在服务台休息，直到第二天把他们送上车我才安心下来。看到两位老人安心的笑脸，我更加坚定了“想乘客所想、急乘客所急”的服务宗旨。

　　岗位建功，就要在关键时刻放光发热。世博的洗礼和锤炼令我更加理解了这句话的深刻含义。2010年上海世博会虽然已经落幕，但长达600天的世博会前期准备工作和184天的世博会运行服务保障对我来说印迹难以磨灭。为了更好地参与世博、服务世博，向广大中外游客提供一流的服务，在婉拒提升机会的同时，“小熊为您服务台”重整了人员队伍，我也组建了自己的服务团队“世博服务花木兰团队”。为了将服务工作做得更出色，更到位，队友们收集整理了完善的导博信息；英语、法语、日语，我们每个人都掌握一门熟练的服务外语，我还自学了简单的导乘手语，在实际工作中也得到了手语研究者的肯定。世博期间，接待南来北往的外地游客还促使我就产生了“方言日”的创意，要求每位团队成员在“方言日”里向乘客学习一句服务方言，并且用录音笔邀请乘客一块录制，然后再和团队成员一起学习。这样的互动形式不仅拉近了地铁服务与乘客之间的距离，更显现了上海这座城市的亲和力和包容度。

　　在繁忙的世博工作服务期间，我还利用业余时间考出了专业导游证，也让我更有信心面对世博游客的其它游览需求。一位来自贵州的世博游客感叹道：“上海就是大城市，小小的地铁服务员不仅是一位世博达人，居然还能这么专业地介绍景点，不简单啊！”

　　整整184天的会期，我带领团队提供了110多万人次的服务。为了出色圆满完成世博服务工作，我义无反顾、倾情投入。作为全国级的“青年文明号”号长,我主动带领着青年员工参加各类志愿者活动，尤其是带领云南希望小学的师生参观世博园，参观地铁车库，让他们感受地铁一线员工在世博期间的辛苦工作。我常常和新进的青年员工以及志愿者们说“要把乘客当家人，要用微笑做名片”。世博会已经成为一段最美好的记忆，但世博精神将永远激励我在一线窗口服务岗位上攻坚克难，勇往直前。

　　谢谢大家。