东方商厦有限公司是上海首家建成开业的中外合资大型零售商业企业。2003年经过整合，隶属于百联集团，现有员工总数669人。2011年东方商厦完成销售18.5亿元，利润1.4亿元，名列上海百货单店销售排行第五位，年坪效达到13万元，在上海百货单店排行中名列前茅。多年来，东方商厦通过不懈努力，以创新经营建业，以精致服务立身，以规范管理树魂，带领全体员工拓展思维、创新创效，先后获得上海市商业创新奖、长三角十大营销创新案例奖、全国商业质量效益型先进企业等荣誉。

　　下面，从建立机制、搭建平台、创新实践三个方面介绍东方商厦的职工创新创效工作。

　　一、建立机制，增强员工创新意识

　　（一）五大能手选拔制度。东方商厦紧紧围绕公司经济工作，每年定期组织“五大能手”即“经营能手、管理能手、销售能手、操作能手和服务能手”的选拔赛。通过比赛鼓励员工发扬敬业、创新、和谐、高效的企业精神，努力培养一支懂经营、善管理、钻业务、能创新的员工队伍。多年的实践证明，选拔“五大能手”，在公司内部已形成了良好的运作机制，成为激励广大东方员工勤奋工作、提升技艺、争当先进、创造效益的有效手段。

　　（二）首席营业员评选制度。东方商厦注重培养员工走专业人才的发展道路，2005年在本市百货行业中首创了“首席营业员”评选制度。通过对22个商品大类的专业理论知识考评、现场操作技能比赛、请神秘顾客打分等多方面测评，好中选优，评选出首席营业员，使之成为专业知识和服务技能兼备的专家型服务人才。多年来，争当“首席”已成为包括厂方员工在内的一线营业员的一种向往和追求。目前，首席营业员的销售业绩基本上比普通营业员高出30％至50％。

　　（三）创新奖评审制度。公司非常重视培养员工的创新意识，为鼓励把创意变成新的制度、新的模式、新的方法，公司每年定期组织“创新奖”的评审。一个营销活动的策划、一项管理工作的推进，有否创意、能否创新，都已融入到日常工作的运作和业绩考评中。“创新奖”的设立，要求员工们更好地关注工作的细节和流程，激发了员工参与创新工作的热情，也培育了员工的创新精神。

　　二、搭建平台，畅通员工创新渠道

　　（一）总经理与员工代表恳谈会。这种形式已经伴随东方的发展走过了近20年。它不仅营造了“互相尊重、平等合作、共谋发展、同享成果”的劳动关系，还为员工树立创新管理本领搭建了平台。每次恳谈会，员工总是踊跃参加，不愿放弃与总经理面对面交流的宝贵机会，把自己看到的、感受到的有关企业管理、经营发展、购物环境、员工培训等方面的问题和金点子带到恳谈会上，为企业的长远发展提出好的建议。

　　（二）赛诸葛俱乐部。在创新创效的工作要求下，东方商厦团委创立了“赛诸葛俱乐部”，以新进大学生为主体，旨在培养青年人的创新意识、激发创意思维、提高创造能力，在青年中树立“创新不是精英的专利，只要你用心发现、用智慧去创造，创意就在你身边”的理念。俱乐部还通过定期开展“智囊团”“头脑风暴”等各类创意征集活动，开展专题研究，为企业发展献计献策。

　　（三）“国商班”经管论坛。为培养青年骨干和专业人才，东方商厦开设了“国际商务培训班”，即“国商班”，迄今已举办了11届。在开设政治经济理论、商务英语、财务等专业培训班，提高学员管理能力的同时，还开展了“国商班”经管论坛。对“企业内部绩效考核”、“立体化服务战略”及“企业VIP管理办法”等命题开展探讨。学员们有的以经验为依托，有的以数据为支持，有的以文化为导向，集思广益、畅所欲言，共同为企业的经营管理献计献策，进而积极转化为工作动力，提高了企业经济效益。

　　三、创新实践，彰显员工创新能力

　　（一）服务创新。为在商界保持鲜明的服务特色，进一步传承百联集团“服务创造价值”的理念，2008年，公司推出了“专属客服经理服务”项目。该项目是伴随高端消费者的需要应运而生，体现了“一对一”管家式的服务，为此还获得上海市商业创新奖。公司精选出了五名客服经理组成客服团队，为250名高端VIP贵宾提供全程的陪同购物服务，还特意开辟出近100平方米的VIP会所，为高端贵宾提供专属空间，并精心组织各种“VIP主题沙龙活动”，提高VIP客户的保有率和忠诚度，提升客户的既成价值和潜在价值。250名高端VIP贵宾的消费额从2009年的1330万元提高至2011年的3515万元，增幅达到264％。

　　（二）营销创新。在商品同质化、促销手段雷同化的大环境下，东方商厦以“礼在东方”为经营理念，以创新思维进行营销策划，近几年通过举办“东方爵士音乐节”，走出了一条文化营销的创新之路。例如，2009年“东方爵士音乐节”在庆祝建国60周年之际，以“甲子回音——新中国电影音乐精粹”为主题举办了爵士音乐节。并贯穿在“甲子礼遇，缘聚东方”系列营销活动中，获上海购物节最佳销售奖和平面设计金奖。

　　（三）管理创新。东方商厦开业至今，始终重视管理制度与流程的建设。自2005年以来，公司根据创新制度、完善管理的目标要求，对原有的管理制度进行了修订，形成了目前的零售管理模式，它主要由一级制度、二级制度和三级制度及相关流程组成，管理制度共计174个。制度的形成，推动了管理创新，提升了管理水平，提高了运营绩效。2009年，公司率先在百货行业开展了ISO90001质量认证和ISO14001环境认证，并顺利取得了证书。

　　创新创效是企业发展的源泉和动力。以全国劳模马海燕、市劳模许宁、吴樱、周颖等为代表的东方员工，将不断增强创新能力，深化服务内涵，以技能提升增强企业核心竞争力，用岗位创新推进企业发展，为东方铸就新的辉煌！