曾经，宝岛崇明是寂静的，它与上海市区隔着浩浩长江，要坐着轮渡才能上岛。

　　现在，一隧一桥把上海市中心和崇明连了起来，崇明，不再是遥远的“上海一隅”，“生态崇明”“智慧崇明”的建设让这里真正成了“上海都市后花园”。一方水土养一方人，热情、智慧、勤劳的崇明人建设着自己的美丽家园，邱莉娜，就是他们中的佼佼者。

　　从岛上走来的邱莉娜现在是中国电信上海公司崇明局实体渠道运营中心的员工，负责营业厅服务管理，这位普通而不平凡的员工将电信服务做出了“乓乓响”的品牌。

　　曾经的她，驻守在横沙岛唯一一个营业厅，耕耘这方小天地；现在的她用自己的五个“秘密武器”把专业极致的服务理念传给更多的电信营业厅，让电信服务能更好地满足人民对日益增长的美好生活的向往。

　　十九大党代表、全国五一劳动奖章获得者、上海工匠……邱莉娜获得各种实至名归的荣誉，而卓越是她一直在追求的目标。

　　一面小镜子 照亮她内心

　　无论是初次见到邱莉娜，还是熟悉邱莉娜的朋友、同事，只要和她打过交道，一定会记住她“招牌式”的微笑，全国用户满意服务明星、“电信世博微笑大使”、“上海市微笑服务大使”，真诚地笑一笑，拉近了和用户的距离，“微笑服务”也成为上海电信的一大品牌。

　　说起这样的微笑是怎么来的，还得从一面镜子说起。作为营业员，需要专业的形象，在开始服务前，邱莉娜总会习惯性地对着镜子笑一笑，照一照自己的妆容和内心，再走出更衣间进入营业柜台，这让她能更容易地进入工作状态，让用户感受到最真诚、亲和的服务。当营业员时，邱莉娜一天要照好几次镜子，为了保证自己在最好的工作状态。

　　有一次，邱莉娜要参加“微笑服务大使”的比赛，她潜心对着镜子整整练了两天的微笑，这次练习让她对微笑服务有了更深的领悟，“微笑不是说一定露几颗牙齿，最重要的是眼神和内心的真诚。”

　　在横沙岛营业厅的9年里，邱莉娜包揽了营业厅的一切，受理业务、打扫卫生、搬运通信设备，最忙的时候，一天要处理上百个业务，有时要忙到半夜。一个人的营业厅是寂寞的，要坚持9年更需要毅力。背后有些枯燥，但面对用户时，邱莉娜就会露出真诚的微笑。“大家来营业厅，是寻求帮助的，一定要服务好。”源于这样的初心，邱莉娜赢得了“零投诉”的肯定，有人不满意收费项目，把钱往地上扔；有人对账单不理解，把账单往她身上扔。虽然她会委屈，但她依然笑脸相迎，用“情”开路。

　　曾经，邱莉娜碰到过一位因手机不能拨打电话而怒气冲冲的用户，情绪非常激动，甚至要动手了。面对失控的用户，邱莉娜把委屈忍了下来，面带微笑请用户坐下，递上茶水，待用户平静后再耐心聆听问题。得到用户允许后，邱莉娜检查了他的手机，发现用户操作不当，但她没有明说，相反对用户的愤怒表示理解，并手把手教用户操作，直至用户理解。用户当场就为自己的过激行为道歉，连声说：“对不起，你的服务态度一流。”

　　在长期的营业厅工作中，邱莉娜总结出了独特的工作方法，“初次见面的客户，把他设想为未来长期来往的朋友，微笑对待、亲切又自然。再见面的客户，把他完全当成是好友。”

　　镜子一直陪伴在邱莉娜身边，这面镜子也在她心里。如今，镜子不再是邱莉娜一个人的秘密武器，成了上海电信所有营业员公开的“武器”，2018年，上海电信向所有营业厅推广“微笑服务”，在营业员的柜台上放置一面镜子，让营业员们用真诚的微笑面对用户。

　　一个小信封 传递赞服务

　　如果说微笑服务是邱莉娜的招牌，那么如何提升服务的含金量是邱莉娜的 “硬核”，这也是她时刻都在思考的。

　　服务既要直达用户内心，也要体现出精细服务，而这点点滴滴就隐藏在细节之处。邱莉娜善于发现一些容易被忽略的细节并改进，服务日臻完善。

　　在2018年、2019年、2020年连续三届中国国际进口博览会展会现场，邱莉娜工作室作为唯一一个个人服务品牌进驻现场。面对来自全世界的参展商、观众，如何在这样一场盛会中充分展现电信风采，上海电信进博会现场服务班组从几个月前就开始思考和筹划。

　　让邱莉娜没想到的是，她专门为进博会服务设计的一个“零钱信封”火了。“这也是我在工作中发现，虽然移动支付在中国很火，但是外国用户不一定使用移动支付，大多数外国用户到中国可能会兑换人民币，如何让用户以最好的感知接过零钱？”邱莉娜想到了国外买单时经常使用的票夹，没有票夹，一个信封也可。

　　为了这个信封的设计，邱莉娜和工作室的伙伴颇费心思，只为让用户在接过信封时眼前一亮。大小正好能放下一张人民币，以上海市市花白玉兰作为背景，封面上不仅印上了世博会口号、中国电信LOGO、电信提供的服务，还专门请教了对中国文化颇有见识的博士、学者，细心地在信封正面印上了中国的一句古语：天育物有时，地生财有限，取之有度，用之有节，则常足。不仅有中文，还有英文翻译，让海内外宾客感受到上海电信的细致服务，让服务与上海这座大都市相匹配，与世界接轨。

　　一本小手册 彰显工匠心

　　用微笑面对用户，用细致打动用户，是邱莉娜的“标签”，她的专业能力是过硬的，也是电信营业员追求的方向。

　　作为上海电信内训师，邱莉娜要做的是把服务经验传授给更多的同事，与工作室成员一起研究服务技巧、创新服务方式；经常去各地为电信同事讲服务规范、职场礼仪、服务仪容仪态、营业厅管理等；她编写的《邱莉娜销售四步法》《营业服务手册》等至今在中国电信集团营业服务条线有着广泛的影响。

　　服务无形，标准却可以有很多，要让上海电信400多个营业厅执行一个统一的服务标准却是不小的难题。现在，上海电信营业队伍的培训教科书正是邱莉娜牵头编撰的《营业服务手册》，在这本手册里，把营业员的一天分成了12个场景，从晨会准备到夕会收工，包括仪容仪表、现场管理、主动销售等内容。一张张图片清晰罗列，以仪容仪表为例，哪种站姿是对的、哪种站姿是错的一目了然。

　　这本小手册2014年第一版付印，2016年第二版更新，现在，邱莉娜还在细细打磨这本小册子，不断更新，第三版即将出版。比如用户临柜邀请入座这个场景，忙碌或人手比较少的营业厅很难达到要求，根据营业厅的实际情况，邱莉娜带领工作室成员进行了多次演练，细分场景，这个服务规范很快将贯彻运用。一个小小的邀请入座的动作凝聚的是电信服务的匠心品质。

　　不少营业条线的员工都以得到邱莉娜的指点为傲，邱莉娜曾经带过业务量特别低的营业员，为了对症下药，邱莉娜陪着她上班，一一记录下她沟通上的问题，再分析、讨论、纠正，“困难户”渐渐地不再“困难”。

　　一块小黑板 折射出创新

　　转型，是当下一个火热的词，对于通信业更是如此，从1G时代到5G时代，从拨号上网到千兆之城，面对每一次转型，上海电信都适应时代潮流，不少智慧创新业务应运而生。

　　对邱莉娜来说，她也投身于上海电信的转型，她想的是如何让用户尽情享受智能信息新生活，拥抱美好生活，用智慧提升服务高度。

　　如何让家乡的父老乡亲也能搭上信息化的列车，邱莉娜带领工作室成员做了调研，他们了解到很多子女不在身边的老人、父母不在身边的孩子也想了解智慧生活，学习智能手机，但没有人辅导，他们成了“跟不上信息化步伐”的那批人。

　　怎么才能帮到父老乡亲，一起享受创新科技带来的便利呢？让人没想到的是邱莉娜把目光对准了“过时”的小黑板。

　　在邱莉娜工作室负责的电信营业厅门口，放置着一块小黑板，上面写着智慧小课堂的开课时间和主题。每个营业厅每个月固定有一场智慧小课堂，由邱莉娜或工作室其他成员上课，辅导周边居民使用线上网厅、千兆宽带、5G等，来现场的居民一次比一次多，大家都喜欢这个小课堂。

　　这还不够，崇明岛有些乡镇离营业厅较远，“那里的人来不了，那我们就到那里去”，经常，邱莉娜和工作室成员带着小黑板出现在乡间田野，只要那里有需要，工作室成员就过去上课。这三年来，邱莉娜工作室的足迹遍布了上海最偏远的横沙岛、留守老人较多的诸多村委、崇明三岛中老年人集聚最多的西门南村社区等，当地的百姓们渐渐感受到了信息生活的便利。

　　崇明岛很多老人现在也习惯在手机上和子女视频聊天，出门前先上网查看天气。崇明生态岛建设离不开新兴信息技术的支持，而自己能参与其中，邱莉娜也无比自豪。

　　让邱莉娜印象深刻的是，她曾为崇明的一些留守儿童讲过一堂“1G到5G科技带你飞”的课，大哥大、寻呼机、智能手机、无人驾驶，看到孩子们渴求和好奇的眼神，邱莉娜深受感动，她的心愿是长辈有幸福的晚年生活，孩子有可期的未来。“只要对信息化有任何需求，都可以去电信找小课堂，我希望能做出品牌效应。”

　　4年来，邱莉娜带着她的小黑板完成超过60场“服务进社区”活动，如今，邱莉娜为客户推广创新产品、智慧生活的服务举措在上海电信内部被进一步拓展。

　　伴随着一浪高过一浪的智能化大潮，运营商也成了“弄潮儿”。中国电信进入智能化服务时代，越来越庞大的用户需要更多地依赖电信的智能后台IT系统，让柜台服务高效而便捷。去年5月，上海电信新客户关系管理系统试点上线，这套系统是电信营业员的“吃饭家伙”，经过一年多的技术开发、数据搬迁、培训测试，甫一亮相，营业员就称赞新系统方便、高效、智慧，感叹“只要会淘宝购物，就能操作这个系统”，大大提升了受理效率，提升了用户感知，这也是上海电信向智慧运营目标进发的一个脚印。而在此前的测试过程中，邱莉娜和团队成员作为项目团队的一部分，他们根据营业过程中的实际情况和操作，提意见、纠Bug、跟踪服务反馈，一条条细致的标注为这套系统的圆满上线提供了保障。

　　今年疫情期间，上海电信还打造了线上线下一体化的“私域流量”专属服务体系，对于用户来说，他们可以有专属的线上客户经理，不出门就可以享受私人化、个性化的服务。邱莉娜是“私域流量”团队的成员，她模拟用户希望得到的完美服务，逐步完善每一个环节，每一步体现电信服务的智慧化，给越来越多客户送去了电信创新产品带来的便利。

　　一组小公仔 处处见初心

　　在邱莉娜收藏的“珍品”中，有一组公仔，这些公仔穿着各个时期不同的电信营业员服装，其中也有她自己的形象。或许对于营业员出身的邱莉娜来说，不同的服装见证了她的成长，也见证了团队的不忘初心。邱莉娜一直挂在嘴边的一句话是，“这些不是我一个人就能做成的，是团队的功劳”，团队是邱莉娜最宝贵的财富，她的卓越服务理念在传递给团队中的每一个人，她也做好“领路人”，带领团队走向卓越。

　　卓越，邱莉娜的理解就是不断完善，追求极致。

　　邱莉娜所在的崇明局在服务方面是上海电信的“佼佼者”，2019年，崇明局即时满意率、第三方服务监测、服务达标率等多项指标均为上海电信第一，有的营业厅的服务水平还得到了上海市的认可，比如去年，崇明南门路电信营业厅荣获上海市质协颁发的上海五星级营业厅称号以及市经信委颁发的第二届进口博览会最美服务窗口称号。

　　这些荣誉中有邱莉娜的功劳，也有她团队的功劳。多年来，他们所做的一点一滴都是在打造电信服务的品质和卓越。邱莉娜经常带领工作室成员以调研、走访的形式，对营业厅进行检查，有一点可能会让用户感到“不适宜”的地方都逃不过他们的眼睛，无论是规范性、统一性还是个性化，达到极致才算完美，微型便捷的小音响、整齐的收纳箱等都是这些服务工作者追求卓越的表现。这组小公仔就是邱莉娜及其团队的“缩影”，以诚待人、乐观向上。

　　就像2017年，邱莉娜当选十九大党代表去参加党代会前所说：“我原来觉得服务好用户是我这个岗位的专业要求，现在我觉得要做得更好，带着身边人一起做得更好。”

　　如今，邱莉娜及其团队成员已经走出崇明，为更多上海电信营业厅带去卓越服务的理念，吸纳更多的优秀服务窗口工作者到工作室，辐射到更大的面，这也造就了上海电信这块服务的“金字招牌”。在2019年集团综合满意度测评中，上海电信公众客户综合满意度遥遥领先于其他友商。

　　一个个服务先进的群体正在邱莉娜及其团队的带领下，越来越受到用户的欢迎和认可。

　　小镜子、小信封、小手册、小黑板、小公仔，邱莉娜这5个“秘密武器”彰显了上海电信“微笑、精细、高效、智慧、品质”的服务理念。在上海电信，用户感受到的是惬意、到位、便当，这是最“乓乓响”的服务，犹如上海服务一样，彰显了卓越服务的品牌内涵。