劳动模范，是新时代领跑者，是我们身边的榜样！2020年12月，上海燃气市北销售有限公司宝山办事处杨鑫业务组班组长张畅敏被上海市人民政府授予2020年上海市劳动模范光荣称号。让我们聚焦她在平凡岗位上忙碌的身影，去感受劳动之美、创造之美。

　　张畅敏，上海燃气市北销售有限公司宝山办事处杨鑫业务组班组长，上海市五一劳动奖章获得者、全国用户满意服务明星，爱岗敬业、对标一流，常年奋战在窗口服务工作的最前沿。她坚持以用户需求为出发点，运用QC攻关，优化服务流程；提出“3+3”服务承诺，提高服务效率；培育班组“雏菊文化”，总结出一套充满杨鑫特色的“三不工作法”，创新了上门服务、集中受理等服务新模式，使用户体验到了便捷、及时、贴心的服务，充分展示燃气服务窗口的新形象。

　　张畅敏领衔的杨鑫业务窗口先后荣获上海燃气行业十佳服务品牌、上海市五一巾帼文明奖、上海市五一巾帼集体、上海市模范集体、全国“安康杯”（上海赛区）优秀班组、全国工人先锋号等诸多殊荣，她们以实际行动践行了“满意服务百分百”的服务宗旨。

　　“三不”服务很暖心

　　在窗口服务工作中，积极调动组员的积极能动性、通力合作性，工作中有新的任务时常第一个去尝试，体验，与同事研讨相关流程，并将流程简易化、口语化、方便大家实际操作，根据反馈的意见和建议不断跟进、调整。

　　为了满足客户使用燃气需求，关注客户用气安全，方便客户延伸窗口服务，窗口业务员在接待客户时，总结出一套充满杨鑫特色的“三不工作法”，即不说“不知道”、不说“我不管”、不说“不能办”， 采用共情的方法接待客户，从客户的视角出发，不轻易对客户言“不”，该项服务法减少了客户与窗口的矛盾，提升了客户的满意服务体验。目前，该服务法已被上海燃气处采纳、在燃气行业内推广。

　　延伸服务很用心

　　为了响应市政府号召，快速解决动迁百姓的安置需求，推出“延伸服务”的工作要求，窗口派业务员到现场为客户登记燃气表具安装、燃气安全宣传等工作。从上门服务为全手工受理新装业务，发展到现在网上多渠道登记新装等业务；从上门服务仅受理新装业务，发展到窗口提供客户燃气设备和安全用气设备等多方位业务受理，延伸服务内容和受理业务方式全面升级。

　　面对任务重、指标高、时间紧的工作要求，窗口安全宣传工作落实到每位客户，哪一样都不可有一丝松懈。在没有增派人手的情况下，她动员组员，自行调节合理排班，完成相关预备工作。

　　第一次试行该项工作，她特意安排自己第一天上门服务，在接待中统计客户群的一手资料，方便之后服务的业务员可快速进入工作状态，提高工作效率。据统计，三天上门服务中她和业务员总共6人，完成了新装受理客户300余户，完成“延伸服务”30户，占上门总新装服务数量近百分之十。平均每人每天的新装工作量最高达到50余户，安全宣传50余户，“延伸服务”介绍50余户，完成“延伸服务”5户。该服务得到了客户的好评，为做好延伸服务工作尝试了一个新的努力方向。

　　志愿服务很尽心

　　突遇新冠肺炎疫情的特殊时期，又值春节放假，生产口罩的厂家缺少一线工人做工，而社会上对该产品的需求量极大。她深受触动，想着“自己应为缓解疫情做些力所能及小事吧！”，于是毅然报名参加上海市志愿者招募工作，利用休息时间，来回驱车80公里，通宵不眠12个小时，为了在生产线上当一名夜班的“临时工”。她一个晚上完成了20300只口罩的整理、检验和装箱工作，她自嘲，“今晚跨行，做了回流水线上的工人。”

　　她不忘初心，以提升客户的满意度为目标，在学习、思考、实践中成长，在苦境中扩张自己的境界，心中有爱是她的动力所在。有位名人曾经说过“能做事的做事，能发声的发声。有一分热，发一分光。就如萤火虫一般，也可以在黑暗里发一点光。”是的，她热爱自己的工作，关爱身边的同事，怜爱需要帮助的人，她愿将自己微小的光为这座美丽的大都市加油助力，添上一分心意。

　　张畅敏领衔的杨鑫业务窗口先后荣获上海燃气行业十佳服务品牌、上海市五一巾帼文明奖、上海市五一巾帼集体、上海市模范集体、全国“安康杯”（上海赛区）优秀班组、全国工人先锋号等诸多殊荣，她们以实际行动践行了“满意服务百分百”的服务宗旨。