3月31日，上海电信的一线职工——邱莉娜走上了代表上海质量最高标准的领奖台，从上海市市场监督管理局局长陈学军手中接过了2020年度上海市质量金奖证书。

　　上海市政府质量奖是为上海市各行业质量标杆所设的奖项，对于参评者的审核非常严格，宁缺毋滥，质量金奖每年获奖组织总数不超过10个，获奖个人总数不超过5个。

　　捧着沉甸甸的荣誉证书，邱莉娜动情地说，17年前，从她进入上海电信的那天起，就把用心服务作为自己的职业追求，如今能得到这项重磅荣誉让她非常激动。她表示作为一位来自一线的劳动者，能得到“上海质量最高标准”的评价，离不开上海市总工会对一线职工的关爱与培养，积极搭建平台推荐劳模工匠等优秀一线职工参评上海市政府质量奖，同时也离不开上海电信对质量管理的高度重视，对精益求精、提质增效、追求卓越的追求，并不断助力职工提升质量管理技能。

　　市总工会推荐参评

　　上海市政府质量奖创办于2012年。2020年，上海市总工会首次组织推荐本市优秀一线职工参评上海市政府质量奖。谈起这一举措，上海市总工会二级巡视员、基层工作部部长张刚表示，近年来，上海市总工会持续推进产业工人队伍建设，在不断提升一线职工队伍素质技能水平方面做出了积极的努力，在组织推荐优秀一线职工积极参评上海市各类先进评选表彰方面也做了大量工作。在上海打造“五个中心”建设中，作为职工的“娘家人”，工会应积极发挥其独特的作用，尤其是工会与劳模工匠等一线职工有着天然的联系，最了解他们的工作情况和工作实绩，在劳模工匠身上所具备的劳模精神、工匠精神恰恰与上海市政府质量奖的内在要求非常契合。鉴于此，市总工会积极与有关部门进行交流沟通，并就市总工会推荐优秀一线职工参评上海市政府质量奖形成制度设计安排。

　　2020年，经过多轮严格的筛选，市总工会最终确定推荐3名一线劳模、工匠先进参评上海市政府质量奖，邱丽娜就是其中一人。

　　接到正式通知，上海电信工会副主席金小铭激动地说，能有机会推荐一线职工申报含金量如此高的奖项，对上海电信来说是也是难得的机会。邱莉娜是公司的劳模典型，也是上海电信服务的“金字招牌”，实现了从基层员工到通信行业级客户服务专家的跨越，如今她作为一位一直在一线营业厅工作的劳动者能获得参评资格，既是对她个人的肯定，也是对上海电信服务质量的肯定。

　　上海电信公司领导对此也高度重视，第一时间要求公司工会牵头做好申报工作，同时组织公司企发部、原渠道部、客服质监部、崇明局等相关部门，仔细挖掘和梳理邱丽娜在推进管理创新和提质增效方面的经验做法，全力迎接评选工作。

　　这是上海电信首次参与上海市质量金奖的评选，大家都没有相关参与质量金奖评选的经验。邱莉娜回忆说：“虽然在日常工作中，我始终把品质服务放在重要位置，但怎么才能把自己的工作内容和实绩转化成质量管理专业化的内容，大家都不是很清楚，而且其中还要包含文字、图标等各种要素，既要凸显过程，也要展示成果，感觉非常困难。”

　　在大家有些无从下手的时刻，上海市总工会又伸出了援手，特地邀请了相关专家为大家理思路，其中特别凸显了劳模精神和工匠精神的重要性。

　　幕后团队高效协作

　　在市总邀请专家为大家答疑解惑后，工作小组又遇到新困难——时间紧张。此时距离报送申报材料截止日期只有一周时间，而摆在眼前的是十多页的上海市政府质量奖个人评价准则和要求，需要提交的材料包括申报表、个人概述、自我评价等，仅自我评价就需要三万字。

　　工作组成员都是好样的，当时恰逢端午假期前夕，但一声令下，大家毫不犹豫，放弃假期，所有成员集中加班，撰写材料。经过一个端午假期的加班加点，一份完整的申报材料初出茅庐，再通过企发部的提炼总结，准时送到了相关部门。

　　去年国庆节刚过，上海电信工会再次收到好消息，邱莉娜通过了资料评审，接下去将进入关键的现场评审阶段。

　　这是个振奋人心的消息，现场评审定在2020年11月18日，虽然有一个月时间准备，但对于工作小组来说，也意味着即将迎来最严峻的考验。现场评审包括现场答辩、现场参观等环节，上海电信领导和邱莉娜工作所在的崇明区都非常重视，当天，崇明区市场监管局党组副书记、副局长刘汉平，上海市通信管理局信息通信管理处处长江旭东，崇明区总工会相关领导，上海电信副总经理、工会主席常朝晖和相关部门负责人以及邱莉娜曾经服务过的用户代表都来到现场，为邱莉娜加油。

　　每一个环节都有严格的要求，“现场答辩要讲此前材料中没有提到过的内容，在准备过程中大家精细打磨每一份汇报材料，在群里探讨各种质量管理方法、过程、结果，增加了很多新内容，还进行了答辩演练，每一份材料有40多页，仅汇报时间就长达两个半小时。”邱莉娜说。

　　为了这次现场评审，工作小组倾尽全力。原渠道部渠道运营支撑中心副主任傅晓鸣全程参与此次评审，作为现场评审汇报人之一，她为了从旁观者的角度讲出更好的故事，特意在评审前去崇明细致了解邱莉娜服务全过程，把要讲的内容消化好，更好地进行展示。

　　作为东道主，上海电信崇明局在此次评选中全力支撑。崇明局非常重视质量管理，曾连续多年蝉联全国文明单位，也曾获得过上海市学习型企事业单位、通信行业用户满意企业、全国市场信用A等用户满意企业等荣誉。在前期准备材料阶段，崇明局迅速成立专门团队和微信群，根据需求到各处室收集相关材料。为了迎接现场评审，崇明局不仅进行了细致的会务安排，还对南门营业厅、邱莉娜工作室进行了全面检查，逐一对照每一项要求进行调整优化，并且让营业员也了解质量管理相关条例，营业厅和工作室所展现的品质得到了专家组的认可。

　　最终，经过激烈角逐，邱莉娜在众多候选人中脱颖而出，交出了一份完美的答卷，赢得了一份厚重的荣誉，成为第一位由上海市总工会推荐的获奖者，也是上海电信获得上海市质量金奖的第一人，这也为工会推荐一线职工参与上海市政府质量奖评选常态化、制度化作出了有益的尝试。

　　邱莉娜，中级经济师，电信业务员技师，现任中国电信股份有限公司上海崇明电信局销售组织现场管理。

　　17年来，邱莉娜凭借过硬的学习能力和精湛的服务能力，实现了从一名基层员工到崇明局、上海公司级、中国电信集团级、通信行业级客户服务专家的跨越，但她从未离开电信营业厅，坚持在一线服务工作。

　　作为上海市通信业品质服务的领军人物，邱莉娜以“微笑、精细、高效、智慧、品质”的示范服务，以质量提升行业整体服务水平，使服务更具态度、温度、精度、力度、广度。

　　继获得2020年全国劳动模范称号后，邱莉娜不负众望，再次获得2020年度上海市质量金奖个人奖。

邱莉娜——获得质量金奖的全国劳模

　　坚持学习，延续质量文化

　　2003年作为营业员刚入职时，邱莉娜以同期实习生中最佳成绩取得了营业员初级上岗证，之后陆续取得了中级营业员、高级营业员证书。对营业岗位来说，能取得营业员高级证书的大概只有20%，但代表上海电信参加各项技能比赛后，邱莉娜总是自我反省掌握的知识还是太少，又开始研究“电信业务员”岗位证书，并陆续取得了电信业务员高级、电信业务二级技师证。同时为更好地服务客户、做好带教师傅和工作室领军人物，邱莉娜又自学客户心理学，并且通过了国家二级企业培训师、PMP项目管理资格证、国家中级经济师各项证书。在岗位上工作17年，邱莉娜从未停止过学习的脚步，知识、能力和涵养持续提升。

　　邱莉娜针对员工在入职、融入、激励、发展、离职五阶段的变动情况，独创营业厅人员“服务人员生命周期管理”，对营业员进行不同的培训和能力提升指导，通过以赛代训激发员工潜能，培养出智慧家庭规划师93名、微笑大使4名，保持全市范围营业厅员工流失率最低的佳绩，体现了可持续可传承的质量文化。

　　追求卓越，织密服务之网

　　积极践行“服务为善”理念，大力弘扬精细服务文化，邱莉娜认真研究服务过程中的关键点，严格把控每一个环节，把营业厅管理形成一套模式化的闭环管理，确保目标实施过程无偏差。同时，牵头成立“邱莉娜劳模实训基地”，结合自身经验，总结归纳出10余套课件，带教出22个营业服务内训师。2019年来累计授课500余次，培训人数约达3万余人。

　　以客户为中心，全力打造精品窗口。在电信业务拓展的相关领域都注入了邱莉娜的智慧和汗水，如线上私域专属客户经理服务能力提升，客户关系管理系统升级改造，上海电信投诉压降工作站，优化营业、装维、投诉、客服各个触点服务规范动作提升服务执行能力，以及营业厅党建指导员队伍建设。“向娜姐学习”已成为中国电信集团上下一致的语言。

　　在追求“百分百满意”的卓越服务理念、追求“零投诉”服务质量的道路上，邱莉娜创造了“一座岛、一个厅、一个人、服务全岛4万居民九年零投诉”的佳话，连续三年带领团队进驻进博会现场提供通信服务保障，出色地完成了“零投诉、零差错、零事故、零距离”的企业使命，将上海电信的品质服务带到了国际舞台，向世界展示“上海服务”的风采。

　　实践创新，打破服务边界

　　面对挑战，积极创新突破，用智慧服务打破传统边界，邱莉娜带领工作室成员完成了众多改进创新的项目，2017年至今共完成29个项目。邱莉娜2017年起负责渠道投诉分析与管理，通过建立PCDA投诉闭环分析模型，促进区局管理制度的完善，显著降低了投诉的重复发生率。2018年崇明局由此获得“投诉压降显著单位”。2019年公司新CRM系统重构（崇明试点）项目中，邱莉娜组织党员、工作室成员组成志愿者团队到现场进行保障并参与编写新系统操作手册，试点两个月期间崇明局无一例因新系统问题引起的用户投诉。试点工作经验和“营业员操作指引”为切实提高全市电信营业厅的工作效能夯实了基础。2020年编撰的“营业厅五星现场管理工作指引”，对上海电信各营业厅提升现场管理服务质量有重要参照价值，有力推动电信业整体服务提升。为进一步强化客户感知，牵头公司重点项目《四大客户服务触点的服务规范》，建立了公司服务标准2.0，推动400家营业厅上墙展示细化规范，做到规范服务公开化、透明化。

　　追求质量也是一种匠心

　　短 评!

　　“申报的奖项是个人，但战斗的是整个团队。”2020年11月18日，持续了一整天的现场评审结束后，邱莉娜在工作组微信群写道：不管结果如何，我再一次亲身感受到了团队凝聚力的力量，以此为起点，我也会不断学习，补足质量管理方面的短板。

　　“市领导在颁奖仪式上说，质量工作是团队围着一个目标共同协作、累积的结果，把系统性的工作坚持坐下来就是质量，听到这句话我深有感触。”3月31日，在颁奖仪式现场，邱莉娜回忆起过去大半年的点点滴滴以及自己的团队，充满感激。

　　对她来说，更多的还有动力和鞭策。“质量工作要以人民为中心，质量也是人民对美好生活的向往，追求质量也是一种匠心，我还有更大的学习空间。”对于未来，邱莉娜说她的目标就是聚焦品质服务，不仅要注重细节、标准，也要注意系统化，把质量方面的理念串联起来，服务不仅局限于营业厅，也要把她的理念影响更多的客户经理、装维人员等一线触点人员，把品质服务做成高质量。

　　团队协作，在邱莉娜获得质量金奖的同时，上海电信的相关团队也获得了相应锻炼，质量意识深入人心。相关工作人员都表示，这与其说这是一次评审，不如说这是一次学习。全程参与现场评审的企发部督导兼综合规划中心主任金典说：“邱莉娜的工作方法和成果很具有创造性和个人特色，既符合科学管理的要求也符合实际情况，得到了专家认可，也更进一步表明了品质服务对上海电信的重要性。在上海电信数字化转型的过程中，这些成果非常有价值。未来，要进一步吸收学习，创造出更符合社会发展的方法体系。”