“反映酒店卫生问题，应该派单至哪个单位？”“工伤人员因工致残被鉴定为一级的，可以享受几个月的一次性伤残补助金？”……这些专业性强的问题，往往需要话务员们在日常快速作答。8月26日，上海12345市民服务热线系统立功竞赛启动仪式暨话务受理综合赛道决赛举行，话务员们现场竞技，决出“12345市民服务热线之星”。

　　启动仪式上，来自话务受理、工单办理等赛道的代表进行了交流发言。市总工会副主席周奇为参加市级立功竞赛各区、委办局、热线专线队伍授旗。

　　此次12345热线系统立功竞赛活动覆盖全市16个区、33家委办局及含12345、12315等在内的9条非紧急类政务服务便民热线近3.3万名话务、工单办理等工作人员。

　　竞赛分“话务受理”和“工单办理”两个赛区举办。其中，话务受理赛区分为综合组和专业组两个个人赛道，工单办理赛区在分为地区组和委办局组的基础上，分为个人和集体两个组别进行。

　　竞赛通过个人风采展示、现场竞答、角色模拟以及优秀工单案例、特色工作成果展示等方式进行比拼。

　　启动仪式当天也是话务受理综合赛道决赛，参赛选手们通过知识问答、角色模拟等环节，在竞赛中展示了话务工作者“接得快、分得准、答得好”的工作风采。来自8条政务热线负责人担任评委，对选手的受理情况进行点评。最终，产生一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名，组委会向一等奖的个人颁发“上海市12345市民服务热线之星”。

　　此次立功竞赛在市总工会、市政府办公厅的指导下，由市民服务热线领导小组办公室主办。12345市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华表示，要把竞赛与提高职工队伍素质相结合，实现热线管理的规范化、标准化和智能化。通过竞赛，聚焦社会治理的重点、难点、堵点问题，通过热线数字赋能助力城市精细化管理，提升“人人参与建设”的上海城市软实力。同时，进一步激发热线系统一线工作人员的职业归属感和身份认同感，以热线为平台，切实为企业群众办实事、办好事、解难事。

　　据悉，12345市民服务热线立功竞赛的其他赛道将在未来一个阶段陆续开展。