东方明珠电视塔公司工会
东方明珠广播电视塔是上海改革开放成果的具体体现，是上海城市标志性建筑和新上海的象征之一，集广播电视发射、观光、娱乐、餐饮、购物于一体的综合性文化娱乐场所。1995年-2002年连续四届被评为上海市文明单位、市三八文明集体、巾帼文明岗、市三八红旗手等荣誉称号，2000年被评为全国旅游景点4A单位及全国先进妇女集体，1996和1997年延续至今，东方明珠电视塔被授予共青团号和全国青年文明岗光荣称号，行政部被评为市劳模集体。电视塔共接待中外游客1800万人次，并成功接待了党和国家领导人及外国元首223批，出色完成APEC会议17家新闻媒体和3000多名的记者接待和亚行年会的会务接待任务，东方明珠工会紧紧围绕服务是东方明珠永恒的主题，抓好职工素质教育，以服务也是一种景观展示企业良好形象。
一、强化岗位培训，塑造良好的员工形象。员工形象是企业形象的人格化，有了好的员工形象才能有好的企业形象。
1．抓好上岗前的培训，对新进员工集中进行三个月的强化培训.内容包括政治常识、形体语言、公共关系等业务知识及导游技巧、礼貌礼节。
2．结合日常接待服务工作再培训与考核，请游客评判员工的接待服务。
电视塔公司针对平时的礼仪接待服务工作不断提高，经常在各班组开展学习讨论和经验交流学习会，大家把平时工作中遇到的问题相互探讨、相互交流，每月对各部门存在的问题找差距，进行再培训、再考核，通过培训不断提高服务质量和水平，实行有效的培训机制和考核机制。还制作了游客意见表，广泛征求游客的意见，对游客所提出的正确意见和建议，虚心接受，及时改正。
3．开展服务明星评选，优质服务竞赛活动。
为了进一步发扬广大员工的主人翁精神，强化服务意识，丰富服务内涵，今年七至九月期间开展了“现场服务百日竞赛”活动，成立了服务专项竞赛评比小组，对现场服务进行跟踪评比，并和员工考核工作紧密结合，在全塔范围掀起“细化服务创特色，提高质量树品牌”的活动高潮。公司还积极开展了岗位技能练兵活动，各部门根据部门特点开展以围绕提高现场服务质量为中心的专业技能比赛，每月月底召开现场服务部门经验交流会，各部门间相互学习，相互交流，相互促进，取长补短，共同进步。
4．组织先进职工外出参观学习交流，让员工学习他人的服务之长，提高自己的服务水准。
二、实施三项工程，牢记“明珠”人的社会责任
精心设计、打造三项工程是创建工作的具体体现，这三项工程分别是，抓住二十一年一遇的APEC会议机会，建设上海国际新闻中心，服务好APEC会议，塑造东方明珠在国际上具有直接影响的形象工程；强化东方明珠作为青少年爱国主义教育基地的功能，精心打造上海城市历史发展陈列馆这一精品工程和增强企业凝聚力的民心工程。
1、抓住契机，做好APEC新闻中心建设工程及APEC会议服务接待工作
东方明珠广播电视塔公司作为全国创建文明行业工作先进单位，如何持续发展，给人常来常新的感觉，其关键要求有新的发展。二年来我们在强化原来功能的基础上积极延伸和扩大电视塔的文化内涵和旅游功能。去年，我们紧紧抓住APEC会议在上海召开的机会，建设并启动上海国际新闻中心。仅用8个月的时间建成了上海最大、最先进的国际新闻中心，并做到了工程全过程文明、安全无事故，成为APEC会议三大场馆之一。新闻中心总计九个区域达10000平方米，从而有力地拓展了电视塔硬件的功能，延伸了东方明珠的文化内涵，使东方明珠更加充满魅力，吸引了更多的游客前来观光旅游，新闻中心的商务会展日益繁忙，上海国际新闻中心成为公司新的经济增长点。最重要的是在APEC中小企业家研讨会、双部长会议及56场新闻发布会和江总书记接见6国元首的一系列活动中，我们向世界媒体和各国首脑展示了我们两个文明创建工作的成果、锻炼了我们的员工队伍、树立了我们的服务品牌、扩大了东方明珠在国际上的良好影响，当APEC烟火晚会进入高潮，东方明珠塔上喷射出耀眼礼花的那一刻，世界记住了东方明珠、世界记住了上海、世界记住了改革开放的中国。
2、强化教育功能，精心打造老上海陈列馆工程
2001年5月12日作为上海青少年爱国主义教育基地的东方明珠塔，精心打造并试开放的上海城市历史发展陈列馆即“老上海”陈列馆，以全新的展览模式吸引了无数慕名而来的游客，特别是上海游客络绎不绝、接踵而至。去年6月17日，江总书记亲临视察，兴趣盎然地看完全馆后给予了高度评价，市委书记黄菊也深情地说“老人看了可回味，青少年看了受教育”。为了更好地发挥该馆的教育功能，我们充分利用媒体的宣传作用，在报刊、杂志、广播、电视上广泛宣传，取得了良好的效果。至今已接待青少年30多万；免费接待军人和离休干部10多万；实现营收1600多万，强化了爱国主义教育基地的功能，取得了物质文明和精神文明的双丰收。
3、增强企业凝聚力工程
为了培养员工的团队合作精神，增强企业的凝聚力，公司工会经常举办丰富多采的企业文化活动，如开办每月一期的《东方明珠》报，每季度第一周举办的该季度员工生日茶话会，每年的春节表彰联欢会。今年6月初在员工中广泛开展“人人献计献策，个个争做主人翁”的提合理化建议活动，根据员工的建议而实行的节电方案已取得了显著的效果。公司以每年3月5日的“一日捐”活动的捐款成立专门的帮困基金，由职工代表共同讨论帮助困难员工及家庭，有力地增强了企业的凝聚力。
三、树立三大品牌，展示“明珠”人的精神风貌
在良好的员工队伍基础上，我们始终保持东方明珠的优良传统，牢固树立东方明珠的三大品牌，即与国际接轨、国内一流的服务品牌；严谨、科学、扁平化的管理品牌；不断超越自我、挑战自我的创新品牌。
1、服务是东方明珠永恒的主题
多年来公司工会坚持推行“服务是东方明珠永恒的主题”，“服务是一种景观”的职业理念，以“笑脸迎送、规范语言、仪表端庄、热情服务”的十六字诀为宗旨，优化经营管理，树“窗口”形象。我们开创的电梯双语讲解赢得了各地游客及外宾的交口称赞，形成了具有东方明珠特色的一道亮丽的风景线，也很好地诠释了“服务是一种景观”的职业理念。一年来针对现场服务，我们开展了包括区域性、仪表仪容、服务规范、技术水平四个方面的服务技能竞赛，提高服务水平，实行星级服务的评选，并将现场管理纳入服务质量的保障体系，增设了大堂值班经理制，邀请社会义务监督员不定时地明察暗访，使服务质量始终处于受控状态。对VIP及VVIP的接待更是检验我们队伍服务质量的试金石，在去年10月APEC会议期间我们共接待各国新闻媒体500多家，中外记者3000多名，接待与会记者是上海历史上数量最多，规模最大，规格最高的一次。其中还有各国元首、总理、部长等VVIP的接待。每天24小时免费餐饮服务，人数最多的一天达到5965人用餐，有时一天要举行十多次新闻发布会，或同时举行4个新闻发布会以及江总书记接见各国元首，所有的服务和后勤保障工作都十分艰巨，要把服务工作做到丝丝入扣不出差错，是对我们服务质量最好的检验。在整个会议期间东方明珠广播电视塔公司的全体员工发扬东方明珠无私奉献的优良传统，不分昼夜地忘我工作，唱响了具有一流水平的服务品牌，其中还涌现出“春天小姐”和“餐饮服务好管家”等动人的故事。在东方明珠新闻中心里，江总书记用了三个字“顶呱呱”对上海成功举办APEC会议给予了高度评价。
2、科学管理是企业发展的保障
东方明珠成立至今始终坚持严谨、科学、扁平化的管理体系，如今东方明珠总经理班子和各部门经理可以说对基层工作情况了如指掌，特别是在搞大型活动时更能体现这种管理体系的高效和协调，各部门好象一台高速运转机器的每个齿轮紧密配合在一起。多年来东方明珠坚持制度创新，在管理体系和管理制度方面不断改进、发展、充实，整个管理体系逐渐完善，至今共形成了93个岗位规范，84个规章制度和操作流程以及5个成熟的突发事件应变方案等等，特别是有10多个比较完善的考核、奖惩制度，在公司里形成了职责分明、奖优罚劣、考核严格的环境，因此也培养出一支强有力的管理队伍。今年初东方明珠广播电视塔公司的经济责任考核制度和创建工作经验已在东方明珠股份有限公司下属各子公司中推广，并已取得了良好的经济效益。2001年11月我们输出十多名管理骨干到上海最现代、最先进、最大的青浦青少年教育基地，担负起该基地全方位的经营管理工作。扩大了东方明珠严谨、科学、扁平化的管理模式的影响，树立起东方明珠的管理品牌。
3、勇于创新是东方明珠持续发展的源泉
东方明珠开业近八年来参观人数和经济效益逐年上升，并不断获得各种荣誉称号，究其原因在于东方明珠有自己独特的创新品牌，创新的核心在于思想观念的更新。在东方明珠员工的头脑里早已没有过去国营企业的大锅饭思想，在用人制度上完全按市场化的形式开发人力资源，今年我们又大胆改革，实行工资分配制度创新，充分利用分配的激励作用，极大地调动了员工的工作积极性。观念新体现在工作上有层出不穷的新思路。用我们的话来说：“市场天天在变我们怎能不变”。作为“窗口”单位，我们在形象创新方面也做了大量的工作，单就服务人员的服装及服饰，根据季节、场合、年份，累积已更新变化了50余种。在环境创新方面我们根据各个时期的创建重点，分别将上海历史发展陈列馆和上海国际新闻中心作为重点进行包装宣传，让游客感受东方明珠的新环境、新气象。不断超越自我，不断挑战自我，造就了东方明珠的创新品牌。
明珠塔的形象，明珠人的奋进，使东方明珠获得了诸多荣誉。几年来，东方明珠工会在引其思、导其行、展其才、彰其绩来提高员工整体素质的基础上，显示企业良好形象，不断提高规范化水平，展示东方明珠文明窗口形象取得了良好的成绩和效果。开业多年来，员工们在东方明珠电视塔这个大家庭中得到了时间锻炼，又充分感受了大家庭的温暖，工会在规范员工服务质量、岗位培训、提高个人素质和整体素质等方面做了很多细致的工作，均得到了很大的提高。我们要再接再厉，努力培育员工视荣誉为生命的理念，珍惜取得的荣誉，不断创新。在连续三届荣获上海市文明单位的基础上，将力求第四届连任文明单位，继续保持全国创建文明行业工作先进单位的光荣称号。
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