各位领导，同志们：

　　上海“迎世博600天行动”动员大会以来，我们在金融党委、市金融办领导下，以“当好主力军、建功世博会、展示新风采”为主题，在金融系统深入开展“迎世博，树形象，满意服务在金融”立功竞赛活动，并在金融党委、市金融办统一指挥、协调下，认真组织全面动员、突出重点抓好落实，扎实推进金融业“迎世博600天行动”。具体汇报如下：

　　一、加强领导、深化认识，增强服务世博的大局观和使命感

　　上海“迎世博600天行动”动员大会以来，市金融党委、金融办在动员会、推进会上多次强调要把“迎世博”作为推进金融系统各项工作的重要抓手和重要契机，强化机遇意识、大局意识，增强责任感、紧迫感。我们以开展“迎世博，树形象，满意服务在金融”立功竞赛活动为载体，坚持“三项工作原则”，切实加强组织领导。一是专业化管理和群众性活动相结合，正确把握专业化管理和群众性活动相结合相协调的关系，充分调动多方面积极性。二是全面提升和抓好重点相结合。既要以统一的行业窗口服务质量标准为基础，同时，用更高的标准打造重点区域的金融服务品牌。三是解决实际问题和着眼长效管理相结合。既要锁定迎世博的时间节点，解决存在的实际问题，又要着眼建设上海国际金融中心的长远目标，在实践中不断总结形成提升金融服务水平的长效机制。

　　金融系统“迎世博600天行动”办公室设在工会，在金融党委、金融办组织协调下，上海金融系统迎世博成立了支付环境建设、世博园区和窗口文明建设领导小组。9月22日“金融系统迎世博600天行动”动员会后，金融系统大多数单位都建立了党政主要负责同志挂帅的“迎世博”领导小组，明确具体责任部门和责任人，制定目标任务“推进时间表”。

　　11月27日金融系统召开了“迎世博600天行动推进会”，金融党委、金融办与18家中资银行的代表签订了“迎世博600天行动计划责任书”。明确各金融单位围绕上海窗口服务“四个一流”、“四个无障碍”、“四个标志”的要求，按照任务不落后于时间的原则，狠抓落实。人民银行上海总部也先后制定《关于加强上海世博支付环境建设的指导意见》，确定了上海2010年世博会之前支付环境建设的总体目标。

　　二、突出重点、狠抓落实，有序推进“迎世博”各项工作

　　上海金融“迎世博600天行动”的重点是，加强支付环境建设、加强窗口文明建设、做好世博园区金融服务等三个方面，窗口文明建设是提升金融服务水平的重要抓手，我们突出抓好窗口文明建设，以上海银行业为重点，通过开展培训考核、技能竞赛、规范化达标、满意度测评、争先创优、展示交流等，持续深化“迎世博，树形象，满意服务在金融”立功竞赛活动，着重改善和提升职工的服务技能、服务质量、服务效率、服务艺术，推动实现窗口服务的专业化、规范化、标准化、精细化。

　　1、组织开展全员大培训，提升服务理念，增强服务技能。

　　金融工会和各金融机构采取多种形式，开辟多种途径，广泛开展迎世博培训等活动，围绕服务标准、岗位技能、文明礼仪、世博知识和普通话、英语、手语等，分期分批对窗口服务员工进行培训，不断完善职工服务技能和职业素养。各金融机构深入开展全员大培训活动，全面提升窗口服务行业职工的文明素质。如交通银行上海分行开展各类迎世博主题活动，包括“服务让生活更美好”献计献策活动，“我与世博同行”摄影摄像比赛，评选“迎世博精彩服务”微笑大使、业务能手、理财高手、英语能手活动等，以及“讲文明，查陋习，迎世博”系列活动，组织和引领广大员工认识世博、参与世博、服务世博。广发银行上海分行运用分行简报、工会简报、网站，开设迎世博专栏，登载相关信息，推进世博理念进部门、进支行，结合总行“广发二十年，与中国一起飞”活动，于12月17日“倒计时500天”之际，举办一系列知识竞赛和宣传活动。兴业银行上海分行以“星光服务”品牌为主导，开展以“迎世博，星光服务闪耀兴业”为主题的迎世博系列活动，推出服务明星示范活动、技能明星和礼仪明星集训计划，从服务语言、服务技能、服务礼仪、服务规范等多方面对服务相关人员进行系统培训。

　　当前，金融系统“银行柜员”职业技能鉴定已正式实施，3600余名员工报名，参考人员385人，近200人获得“银行柜员”四级证书；11月“金融理财师”专业水平认证进行第二次统考，共有3300多名员工参考，461人获得认证资格。

　　2、全面实施规范化达标行动，美化服务环境，改善服务细节。

　　根据《上海金融系统迎世博600天行动计划》，以《上海市银行业窗口服务质量规范》为标准，使全行业达标率达到98%；同时逐步建立上海保险业、证券业窗口服务规范，推进上海金融服务质量的整体提升。为此，各金融机构结合自身实际，对照企业规范、行业标准和市民文明行为准则，深入开展找差距、促整改、创达标活动。如浦东发展银行上海分行持续推广6S（指整理（Sort）、整顿（Set right）、清扫（Sweep）、清洁（Standardize）、安全（Safe）、素养（Self-discipline）管理工作，营造清净整洁、明亮舒适的营业和工作环境，培养员工的自我管理意识和奉献意识，提高运营工作效率，提升全行的服务水平，营造和谐高效的企业文化。广发银行上海分行结合实际，具体提出窗口服务达标“5个规范（服务设施规范、服务语言规范、服务程序规范、标志标牌规范、保洁服务规范）”、“3个提升（环境质量提升、管理水平提升、客户满意度提升）”、“2个一流（一流的设施、一流的管理）”要求，以进一步提升该行窗口服务形象。招行上海分行组织员工积极投入到“创赢支行”改造活动中，至今已有30%的营业网点呈现服务区域划分更明确、服务岗位设置更明显、分层服务更清晰的现场服务格局，给客户带来全新的服务感受。深发展上海分行强化“三声服务”、“十字文明用语”，倡导再说“三句话”，强化主动服务、微笑服务、真情服务意识。

　　11月，我们组织工、农、中、建、交等10家银行督导员，对16家中资银行位于重点区域的60个营业网点的营业环境、服务规范等进行抽查。抽查结果显示，以《上海市银行业窗口服务质量规范》为标准，获90分以上的网点占78％。客户排队现象明显减少。95％的营业网点的客户办理业务等候时间均在20分钟以内；97％的营业网点配置了大堂经理，且多数大堂经理待客热情，工作主动，业务熟悉；90％的营业网点无脏乱差现象，99％的自助机具运行状态正常；90%的网点柜面人员服务规范、高效。

　　3、全力争优创先，优化服务流程，提高服务质量。

　　根据行业特点，金融系统广泛开展技能竞赛等专项活动，整治窗口服务顽症，提升服务水平，改进服务质量。中国银行上海市分行突出以“覆盖一线、重在业务、拓展知识、突出服务”为特点，强化对重点区域网点人员专项培训，打造一支能提供文明、优质、高效、满意服务的一线员工队伍。采取“每日一练、每周一测、每月一考”等形式，广泛开展群众性岗位技能练兵活动，并组织全辖开展迎世博服务劳动竞赛。上海银行开展“迎世博，强素质，比技能”劳动竞赛活动，举行业务技术达练兵、大比武活动。招商银行上海分行开展“感动2008服务由心开始”服务竞赛活动，提升优质文明服务。民生银行上海分行开展“优质服务节”活动，包括交叉销售竞赛活动、“微笑行动快乐传递”活动等，进一步提升服务水平，打造民生品牌形象。

　　与此同时，我们在《上海市银行业窗口服务质量规范》基础上，制订了《上海市银行业窗口“星级服务网点”评定管理办法》（征求意见稿）。目前，已确定以世博会场馆周边地区、市级商业中心、区域商业中心、特色商业街区、居民集中地为重点区域的312家银行网点，为创建“星级服务网点”的工作对象，在服务设施、服务环境、服务流程、服务技能、服务态度、服务品质等方面提出了更高要求。各银行正对照办法，创造条件，踊跃参与星级服务网点的申报评选。

　　4、创建“社区金融理财”网（http://www.shjinrong.com），延伸金融窗口服务。在23家金融单位支持下，我们与东方数字社区合作筹建的“社区金融理财”网，已正式开通运行。该网的宗旨是通过覆盖全市300多个社区物理网点和信息网络，为各金融机构提供一个与市民沟通、服务的渠道，打造一个理财知识丰富、产品齐全、咨询服务便捷的金融服务信息资源平台。“社区金融理财”网有八个版块四大特点：一是服务地图。全方位展示9343个金融营业网点。二是理财工具全面实用。三是投资者金融知识教育。融合金融理财基础性和专业性，强调实务操作技能传授。四是汇集439个部门和企业的主管单位网址与“社区金融理财”网链接，方便投资者查询相关政策、法规和投诉，是普通投资者和相关职能部门进行沟通的良好平台和渠道。

　　三、统筹协调，形成合力，提升上海金融服务整体水平

　　实现上海“迎世博600天行动”目标，关键在落实，关键是抓好阶段性目标的落实。我们要充分认识金融窗口文明建设的重要性、紧迫性，广泛宣传，力求实效，善于发现问题，及时寻找差距，要统筹协调，采取具有针对性和可操作性的解决办法，掀起一波又一波的高潮；一项一项落实各个时间节点的目标任务；一个一个地解决金融服务中的难点，形成提高金融服务水平的长效机制。

　　在世博会倒计时500天之际，我们已启动第二个100天（2008年12月15日——2009年3月24日）具体行动计划。一是委托上海市质量协会和城调队对银行营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和投诉处理等五个接触点服务质量指数进行多方位测评，测评样本量为10000余个。测评结果先在业内公布，再适时向社会公布。二是举办16家中资银行服务工作负责人和50名窗口服务督察员培训班。进一步提高全体督察员窗口服务检查的综合素质，确保检查的公平性、科学性、准确性。在此基础上用10天时间，对18家中资银行重点区域的312个营业网点的服务设施、服务环境、服务流程、服务技能、服务态度、服务品质等方面的建设。进行一次星级标准的对照检查。完成以《上海市银行窗口“星级服务网点”评定管理办法》为标准的“星级网点”的申报评定工作。三是在18家银行20000余名一线员工中掀起岗位练兵的热潮，在开展“银行柜员”职业技能鉴定的基础上，组织技能大赛。同时，加大窗口服务人才队伍建设，对“金融理财师”专业水平认证的培训、考试进行指标分解，不断提升银行窗口服务人员业务技能和综合素质，以优质的金融服务满足客户的需求。

　　作为推动金融系统窗口服务行动的重要动力和有效抓手，“迎世博，树形象，满意服务在金融”立功竞赛活动将始终围绕《上海金融系统迎世博600天行动计划》确立的各项目标任务和时间节点，坚持从实际出发，鼓励创新，务求实效，按照统一领导、分级管理、分类指导、共同推进的原则，突出重点、确保节点、攻克难点、形成亮点。与此同时，在上海保险业、证券业及时推进制订或完善本行业的《窗口文明服务质量规范》，建立客观监测和客户评价相结合的服务质量测评办法，逐步推进上海金融服务质量的整体提高。我们将深入动员，号召广大金融职工以高度的历史使命感和主人翁责任感积极参加竞赛活动，立足岗位、苦练技艺，以良好的职业道德、职业纪律和职业技能，当好东道主，笑迎八方客，为世博会的成功举办做出我们的贡献，为加快推进上海国际金融中心建设而努力奋斗！