沪工总宣〔2010〕43号

各区县局（产业）工会：

　　办好世博会，是今年上海工作的重中之重，也是全市职工群众的共同使命。为进一步组织动员广大职工积极践行文明服务规范、认真学习文明观博礼仪、自觉遵守社会公共秩序，在参与、服务、奉献世博中发挥好主力军、排头兵的作用，为实现“六个确保”和举办一届成功、精彩、难忘的世博会作出贡献，根据中央、市委关于筹备、举办世博的指示精神和上海职工迎世博600天行动计划的总体部署，现决定于世博会筹办工作冲刺阶段和运行阶段在全市职工中开展“文明服务、文明观博、文明出行”主题实践活动。

　　一、指导思想

　　深刻领会、贯彻落实中央、市委工作要求，全面开展上海职工“文明服务、文明观博、文明出行”大讨论、大宣传、大培训、大行动等主题实践活动，制定上海职工“文明服务、文明观博、文明出行”“十要十不要”，以全市职工“文明服务”的生动实践、“文明观博”的互动体验和“文明出行”的行为规范，引导广大职工增强东道主意识，发挥主力军作用，弘扬主人翁精神，展示先锋号形象，以不辱使命、为国争光的决心，团结协作、乐于奉献的精神，一丝不苟、严谨细致的作风，顽强拼搏、百折不挠的意志，谦和坦诚、海纳百川的气质，全力以赴办世博，让世博成为城市新的骄傲。

　　二、主要内容

　　（一）深入推进“文明服务”立功竞赛，引导职工在参与、服务世博中争当爱岗敬业的先锋。

　　各级工会要围绕“文明服务”深入推进立功竞赛，引导广大职工践行“十要十不要”，深化“五比五赛”，遵守服务公约，提升服务水平，以一流的职业道德、精湛的职业技能、规范的职业礼仪、严格的职业纪律、崇高的职业精神和良好的职业形象，开展微笑服务、诚信服务、特色服务、品牌服务，展现良好服务形象和服务品质，提供坚强的服务保障。

　　1、深入开展“文明服务”宣传和承诺行动。在全市58个窗口服务行业运用多种形式广泛宣传上海职工“文明服务、文明观博、文明出行”“十要十不要”，结合《上海市窗口服务行业职工文明服务公约》（简称“文明服务公约”），引导职工遵守文明服务要求，深化文明服务内涵，把学习“十要十不要”与履行“文明服务公约”和行业服务规范结合起来，以服务世博为目标，以优化服务为主线，以岗位规范为重点，提高文明服务水平。在2010年5月前，窗口服务行业各级工会要围绕践行“十要十不要”和“文明服务公约”，组织班组开展专题学习、讨论和承诺活动；鼓励企业把“十要十不要”、“文明服务公约”和“五比五赛”的内容制作小卡片发放给职工，同时，继续在商场、公交等公共场所播放《文明服务公约》宣传片，扩大“文明服务”的社会影响力，在职工中努力做到人人知晓，个个践行。

　　2、深入开展世博运行保障立功竞赛活动。要紧紧围绕举办一届“成功、精彩、难忘”的世博会，全面推进以“五比五赛”为抓手，以创建“工人先锋号”为载体，以“文明服务”为重点的世博运行保障立功竞赛。

　　窗口服务行业要围绕文明服务和运行保障，继续深化“五比五赛”立功竞赛活动。市总工会将聚焦办博的重点地区、重点行业和重点商圈，与市有关部门和相关单位联手，设立六大赛区，组建竞赛委员会，深入开展立功竞赛。与世博局等联手在世博园区启动“平安和谐、优质服务”立功竞赛；与市公安局等联手，在公安保卫系统开展“平安世博·平安卫士”主题实践活动；与市建交委联手，在交通运输行业深化以安全便捷为重点的立功竞赛；在水、电、煤、气、市容环卫等公共事业领域深化城市保障立功竞赛；在银行、旅游、宾馆、电信、医务、汽车等相关行业深化以便民利民为重点的立功竞赛；与有关区总工会联手，在重点商圈深化文明服务立功竞赛。

　　围绕“当好主力军，建功世博会，展示新风采”主题，在迎世博倒计时重要节点开展系列活动；并在世博会期间，按照节点组织竞赛主题活动。系列活动和立功竞赛开展过程中，要立足班组，夯实基础，健全机制，抓深抓实。加强检查交流，注重发掘先进，大力宣传典型。

　　3、深入开展创建“工人先锋号”行动。要围绕世博会文明服务和运行保障，深化创建“工人先锋号”行动，引导职工争当“践行文明先锋”，争创“岗位建功先锋”，发动广大职工宣传世博，践行文明，当好东道主；团结协作，岗位建功，当好主力军；服务盛会，展示风采，争创先锋号。

　　市总工会将加大表彰激励的力度。同时，深化“工人先锋号”内涵，扩大覆盖面，进一步推进“工人先锋号”挂牌运营和佩章服务，广泛开展“工人先锋号”形象展示行动、班组结对行动和创建行动，倡导“爱心通道、绿色通道、温馨通道”等特色服务，推行“一门式、一条龙、亲情式”的便捷温馨服务。健全“工人先锋号”管理机制，制定《上海市工人先锋号管理办法》，深化进入和退出机制，使“工人先锋号”创建与加强企业管理、完善奖惩制度相结合，与发展企业文化相结合，不断提升品牌影响力，更好地体现“工人先锋号”“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”的形象。

　　（二）深入推进“文明观博”学习培训，引导职工在参与、共享世博中争当践行文明的楷模。

　　各级工会组织要创造条件，组织广大职工群众参加世博盛会。要根据上海职工“文明服务、文明观博、文明出行”“十要十不要”的总体要求，通过大讨论、大宣传、大培训，教育职工知晓“文明观博”各个环节，如排队等候、参观展区、倾听讲解、观赏展品等各个方面的行为规范，引导广大职工积极践行观博礼仪，遵守观博秩序，营造观博环境，参与观博服务，以有序礼让、谦和大气的东道主形象迎接各方宾客。

　　1、分解培训指标，明确工作目标。根据市迎世博600天社会动员指挥部以“文明观博”为主题的第二阶段世博全民培训活动要求，各级工会将于2010年5月1日前重点完成200万产业职工和200万农民工的文明观博学习培训任务。市总工会要下发“文明观博”培训任务书，重点明确各区县局（产业）工会职工培训指标。各级工会要将指标进一步分解到基层、一线和班组，确保指标按时、保质、超额完成。市总将通过工会信息刊物、网站和专报，对各区县局（产业）工会开展学习培训情况进行阶段性检查、通报，及时宣传典型经验。

　　2、明确培训教材，利用多种培训阵地和手段。学习培训主要教材为上海市迎世博600天行动社会动员指挥部等单位组织编写的《文明观博200问》、上海市总工会等单位组织编写的《迎世博上海农民工基本素质教育培训读本》、《上海市民迎世博学双语普及读本》和上海职工“文明服务、文明观博、文明出行”“十要十不要”。学习培训以企业培训中心、文化宫、俱乐部、女职工周末学校、社区职工文化活动中心、网上课堂等为基本阵地。以班组讨论、团队学习、拓展训练、专题讲座、书面测试、知识竞赛、演讲比赛、在线学习等为基本手段。

　　3、成立“文明观博”职工志愿宣讲员队伍。在机关、企事业单位建立一支由工会宣教干部、工会工作者和志愿者组成的“文明观博”职工志愿宣讲员队伍；市总工会将会同市文明办对1000名宣讲员进行集中示范培训，通过他们分类指导、分层培训，面向广大职工群众准确生动、快速便捷地传授文明观博知识。借助宣讲员队伍讲解知识并发放上海职工“文明服务、文明观博、文明出行”“十要十不要”宣传资料，教育职工从小处着眼，从实处着手，率先养成良好的行为习惯，遵守文明礼仪规范。

　　4、主动参与“文明观博”各项志愿服务。广泛开展和倡导各种形式的世博志愿服务活动，激发和引导广大职工积极参与世博宣传、交通文明、平安世博、文明游园、社区服务等世博城市文明八大志愿服务活动。完善并规范各行各业的职工志愿者服务队，通过劳模先进示范行动、文明班组率先行动、职工群众志愿行动，全面展示上海职工的主人翁精神和东道主风采。

　　5、承办全国职工世博知识网上竞赛。由全总宣教部主办，上海市总工会、市文明办、市世博局、市经信委等单位承办，各省市工会宣教部协办“我们大家的世博”全国职工世博知识网上竞赛。依托人民网、中国网、新华网、中工网、东方网、上海工会网、世博网、文明网等网络平台，通过网上承诺、网上答题、网上留言、网上倡议、网上观博等参赛方式，设立网上题库，倡导在线学习，实施网上测试，开展在线互动，积极动员全国职工共赴盛会、共襄盛举。

　　6、推进迎世博农民工教育培训。继续完成由市总工会牵头制定的各区县局（产业）工会、各相关委办农民工基本素质教育培训指标，并将“文明观博”培训作为下一阶段教育培训的重点内容。开展第二届“迎世博、讲文明、树新风”农民工风采大赛，展示农民工教育培训成果和农民工建设世博的时代形象和精神风貌。倡导向农民工赠送世博会门票，组织农民工参观世博会，让农民工走进世博，共享世博。

　　（三）深入推进“文明出行”教育实践，引导职工在参与、奉献世博中争当革除陋习的模范。

　　各级工会组织要通过开展大讨论、大宣传、大培训，教育职工知晓“文明出行”各个环节，如文明行路、文明驾车、文明乘车、文明出游、文明着装等多个方面的行为规范，引导广大职工遵守社会公德，维护公共秩序，养成良好习惯，引领文明风尚，倡导职工革除顽症陋习，展示新风新貌。

　　1、广泛宣传上海职工“文明出行”规范。针对日常出行中的不文明行为和不良习惯，明确文明规范，制订行动细则，通过发放宣传资料、开展讲座报告、举行文艺表演、情景模拟、举办知识竞赛、互动体验等活动，广泛宣传，积极引导，帮助职工按照文明出行的具体要求，形成共同的思想认识和价值取向，并努力转化为文明出行的自觉行为和日常习惯。

　　2、开展上海职工“文明出行”大讨论。聚焦日常出行中的不良习惯和风气，组织动员全市职工，利用《劳动报》等阵地载体，重点在1000个上海市文明班组和1300个上海市“工人先锋号”中开展“迎世博革除陋习，讲文明从我做起”的大讨论，发挥文明班组职工示范带头作用，引导职工从自身形象、自我小节和身边人、身边事做起，在对标找差中查找陋习，知晓弱点，自觉改正。同时鼓励职工互相帮助，互相监督，共同进步，共同提高。

　　3、引导职工践行“文明出行”承诺。市总工会将按照“十要十不要”，制定“文明出行承诺”，制作“文明出行”车贴，开展“世博文明出行承诺和张贴车贴”活动，在交通工具上张贴“文明出行”车贴，亮出“文明出行”标识，使文明出行形成同城效应。

　　4、主动参与交通文明志愿服务。组织职工广泛参与世博志愿服务站点和城市文明志愿者服务，特别是要积极认领开展世博志愿服务站点、文明路口、文明路段、地铁车站、公交候车点等公共场所的志愿服务活动，共同为营造有序、畅通、便捷、和谐的文明出行环境贡献力量，培育职工群众文明礼貌、热情友好、谦和大方、积极健康的精神风貌。

　　三、工作要求

　　（一）加强组织领导，制定工作方案

　　各级工会要高度重视，切实加强领导，制定工作计划，把该活动作为深化“当好主力军，建功世博会，展示新风采”主题活动的重要载体，作为今年各级工会的重点工作，切实深入企业、机关、车间、工地、班组（科室），将工作目标和方案分解到基层班组、落实到职工。要加强信息报送和反馈，及时将工作落实、推进情况报市总工会办公室及相关职能部门。

　　（二）明确工作重点，整合社会资源

　　各级工会要根据市总统一部署，明确“文明服务、文明观博、文明出行”主题实践活动的工作重点、主要抓手和主要内容。“文明服务”要以窗口服务和运行保障相关行业职工为主要对象，以“五比五赛”立功竞赛为主要抓手；“文明观博”要以产业职工和农民工为主要对象，以学习培训和互动体验为主要抓手；“文明出行”要以全体职工为工作对象，以教育实践和志愿服务为主要抓手。各级工会要会同党政有关职能部门共同筹划、共同部署、共同推进；要充分利用各类教育、宣传、培训资源和阵地，努力形成“党政领导、工会牵头、各方配合、职工参与”的工作格局。

　　（三）扩大宣传动员，强化表彰激励

　　市总工会将会同各有关单位，印制发放“十要十不要”地铁卡，播放电视公益广告，制作发放宣传品，放大宣传效应，强化宣传效果；各区县局（产业）工会要充分利用各自资源和优势，借助社会化、多样化宣传手段和阵地，开展全方位、多层面宣传。市总工会将对世博会期间作出突出贡献的先进集体和个人授予上海市“五一劳动奖状（章）”、上海市“工人先锋号”、上海市职工“职业道德十佳标兵”（“十佳单位”）等称号，各级工会组织要注重培育先进典型，宣传先进经验，确保活动做出影响、抓出实效。

　　（四）创新工作手段，狠抓工作落实

　　各级工会要广泛运用信息化、网络化、体验式、互动式、开放式等创新手段开展主题实践活动；要引导各级工会组织开展丰富多彩、形式多样的活动，吸引更多的职工群众了解世博、走进世博、参与世博、奉献世博；要狠抓工作落实，完善工作流程，建立反馈、评价、考核、激励机制，切实为举办一届成功、精彩、难忘的世博会提供坚实的群众基础，打下扎实的工作基础，举全会之力为世博会作贡献。

　　附件：上海职工文明服务、文明观博、文明出行“十要十不要”

　　 　　二○一○年二月二十六日

　　 附件：

上海职工文明服务、文明观博、文明出行十要十不要

服务场所要整洁，不要脏乱无序；

服务态度要热情，不要冷漠怠慢；

服务质量要保证，不要有违诚信；

进入园区要自律，不要插队拥挤；

参观展览要安静，不要大声喧哗；

仪态举止要得体，不要随心所欲；

坐车乘梯要礼让，不要争先恐后；

行车走路要守则，不要乱穿马路；

公共环境要爱护，不要乱吐乱扔；

文明礼貌要牢记，不要有损形象。