沪工总经〔2010〕82号

各有关区县局（产业）工会：

　　根据上海市总工会《关于开展“保平安，促运行、重服务、创一流”世博运行保障立功竞赛的意见》精神和要求，为进一步深化、细化、落实各项工作，推动立功竞赛活动，现结合综合服务和重点商圈实际，制定实施办法如下：

　　一、总体要求

　　围绕上海市总工会“保平安，促运行、重服务、创一流”世博运行保障立功竞赛提出的目标和任务，以服务世博为中心，以践行《上海市窗口服务行业职工文明服务公约》为主线，以“五比五赛”为主要内容，以创建“工人先锋号”为载体，以践行“文明服务”为重点，以深化“优质服务”为抓手，把学习“十要十不要”与履行“文明服务公约”和行业服务规范结合起来，动员广大职工以践行“文明服务”承诺，组织实施和努力推进“保平安，促运行、重服务、创一流”世博运行保障立功竞赛活动，为国内外宾客和广大市民提供令人难忘的服务，引导职工在参与、服务世博中争当岗位建功先锋。

　　二、目标和任务

　　巩固和深化迎世博600天行动的创建成果，完善提高服务能级、提升服务品质的长效管理机制，建立健全环境保洁机制，保持服务场所整洁美化，服务窗口美化亮化，体现浓厚的世博氛围;建立健全服务设施、服务设备、服务用具跟踪检查机制，确保服务设施安全平稳，运行良好。有效维护与世博需求和市民需要密切相关的各类服务的品质，固化标准服务规范，优化诚信服务环境，践行诚信服务承诺，细化便民措施，强化服务应急处置，确保世博会运营期间国内外宾客在饮食、住宿、交通、旅游、购物、休闲、通信、医疗及公共服务等方面享有“规范、高效、便捷、整洁”的优质服务。

　　三、竞赛组织

　　在本市窗口服务行业的重点行业、重点地区和重点商圈，设立综合服务赛区和重点商圈（街）赛区，围绕竞赛的主要目标和任务，组织开展竞赛。

　　（一）综合服务赛区：由各参赛单位根据行业特点和工作性质，组成下列分赛区。

　　1、商业百货分赛区，竞赛主题是努力做到“服务文明优质化，服务技能专业化，服务特色个性化，服务管理长效化”和“确保食品优质安全”。参赛对象为百联集团、光明集团系统职工，具体由百联集团、光明集团工会负责；

　　2、公共服务分赛区，竞赛主题是“平稳畅通、祥和安定”“崇检尽责、服务至上”和“快速、安全、便捷通关”。参赛对象为上海海关、上海出入境边防检查总站、上海出入境检验检疫局系统职工，具体由市级机关工会负责；

　　3、宾馆旅游分赛区，竞赛主题是深化“热心、用心、细心、精心”服务理念，注重服务细节，追求精益求精。参赛对象为锦江集团、东湖集团、衡山集团、文广集团等系统职工，具体由市旅游委工会联合会负责；

　　4、世博专属车队服务保障分赛区，竞赛主题是确保“日常运营安全有序，维修保障快捷便利”。参赛对象为大众汽车各特约维修服务网点职工，具体由上汽集团工会负责；

　　5、医疗卫生服务分赛区，竞赛主题是落实各项世博保障措施，“确保世博园区内不发生传染病疫情、确保不发生饮用水污染事件、确保不发生重大食品安全事件、确保及时有效开展医疗救援”。参赛对象为上海各级医院的医务职工，具体由医务工会负责；

　　6、通信服务分赛区，竞赛主题是全力以赴做到“全业务、全方位、全天候服务保障安全、畅通、稳定的网络环境”。参赛对象为电信公司、移动公司、联通公司等系统职工，具体由电信公司工会负责；

　　7、金融服务分赛区，竞赛主题是“减少银行网点排队时间、降低自助机具故障率、方便外币兑换、简化旅游铁路等行业银行卡受理程序”。参赛对象为上海各大银行及服务网点职工，具体由金融工会负责。

　　8、加油（气）站分赛区，竞赛主题是“努力打造服务品牌，员工服务规范达标率100%；完善环境整治；健全运营保障措施，提高应急处置能力”。参赛对象为中石油公司、中石化公司职工，具体由市经信委负责。

　　（二）重点商圈赛区：由重点商圈（街）所在地区总工会牵头，成立分赛区，以块为主，条块结合，商圈（街）内的企业参与，凡涉及市属单位的由相关产业（集团）工会协调配合。竞赛目标是：巩固和深化迎世博600天行动成果，在环境卫生、硬件设施、服务礼仪、服务质量、世博氛围、投诉响应等六个项目上满意率努力达到100%。

　　1、南京东路步行街、豫园商城，由黄浦区总工会负责；

　　2、静安南京路，由静安区总工会负责；

　　3、徐家汇商圈，由徐汇区总工会负责；

　　4、长寿路商业街，由普陀区总工会负责；

　　5、上海站地区，由闸北区总工会负责；

　　6、新上海商城、陆家嘴商圈，由浦东新区总工会负责；

　　7、四川北路商业街，由虹口区总工会负责；

　　8、淮海路商业街，由卢湾区总工会负责；

　　9、虹桥商圈，由长宁区总工会负责；

　　10、五角场商圈，由杨浦区总工会负责。

　　（三）组织领导：为更好地组织开展竞赛活动，按照统一领导、分级实施、分类指导、共同推进，集中评比的竞赛体制和原则，两大赛区成立一个竞赛组委会，由市总工会和重点商圈（街）所在地区总工会、综合赛区相关产业（集团）工会等方面的负责人参加，建立竞赛联席会议和例会制度，负责立功竞赛活动的组织、指导、协调等工作。下设竞赛办公室，定期组织竞赛活动的检查、评比、表彰和奖励，总结推广竞赛活动中的先进经验，两大赛区各分赛区，应有专人负责竞赛，并参与市竞赛办公室工作。市竞赛办公室设在上海市总工会经济工作部。

　　四、竞赛内容

　　围绕市五大指挥部提出的各项目标任务和要求，以实现“四个一流”（服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流）、“四个无障碍”（中心城区窗口服务语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍）、“四个标志”（文明风貌的展示之窗、引领消费的时尚之地、海纳百川的美食之都、诚信服务的礼仪之城）和“四个率”（知晓率、参与率、执行率、满意率）为目标，深化“五比五赛”，(一)比服务环境，赛整洁优美。（二）比服务设施，赛安全便捷。(三)比服务品质，赛仪态仪表。(四)比服务水平，赛技术技能。(五)比服务管理，赛常态长效。开展微笑服务、诚信服务、特色服务、品牌服务等活动，提高应急反应能力，展现良好服务形象和服务品质，提供坚强的服务保障，确保世博会正常运行。

　　综合服务赛区以便民利民为重点，规范服务细节，强化服务技能，比优质服务，赛便民利民。各分赛区依据总体要求和竞赛内容，结合本行业、本地区、本单位行政的中心工作，从实际出发，确立自己的竞赛内容和主攻方向。

　　重点商圈（街）赛区在深化“五比五赛”的基础上，以市级商圈（街）为示范，拓宽竞赛的覆盖面，“市级商圈带动区级商圈，以区级商圈带动街道、社区商圈”，鼓励创新，务求实效，抓重点、攻热点、破难点、出亮点，形成各参赛单位的竞赛特色。

　　五、总结表彰

　　（一）各分赛区可根据本行业、本地区的实际，对竞赛活动中涌现出来的先进集体和先进个人进行表彰。

　　（二）对竞赛中表现突出的先进集体和个人，将推荐上海市“工人先锋号”评选。

　　（三）对在世博运行保障立功竞赛中贡献特别突出的先进集体和个人，可推荐参与全国五一劳动奖状（章）、全国工人先锋号评选。对竞赛中表现突出的先进集体和个人，将推荐上海市五一劳动奖状（章）评选。

　　（四）世博会期间，对在世博运行保障立功竞赛中贡献特别突出的先进个人和先进集体可申报即时授予上海市五一劳动奖章（状）、上海市“工人先锋号”。

　　六、工作安排

　　（一）明确目标，确立重点。要依靠党委，依托行政，联系实际，制定本单位的竞赛方案，明确目标任务和工作重点。要整合各方力量，发挥同城效应，实现上下联动、内外互动、全面推进的良好态势。2010年4月中下旬召开各分赛区竞赛方案发布交流活动。

　　（二）扎实推进，务求实效。各参赛单位要围绕竞赛的重点、难点，层层分解，确保各项工作任务进班组，到岗位，落到实处。深化和推广劳模巡访机制，加强对竞赛过程的督促检查。对照行业标准、服务规范和岗位要求开展“文明服务”检查交流活动，分赛区和各商圈（街）组织自查、赛区内组织互查、市竞赛办公室组织专项检查和对口抽查，完善竞赛机制，强化过程管理，确保竞赛工作扎实有效推进。

　　（三）培育典型，弘扬先进。各参赛单位要在竞赛中大力培育和选树一批富有时代特征、行业特色的先进典型，积极发挥劳模先进、“工人先锋号”、“世博服务明星”、“微笑服务大使”的示范引领作用，广泛开展班组流动红旗评比，推广“亮牌服务”，引导职工“人人争当岗位建功先锋”。

　　二○一○年四月一日