沪工总经〔2012〕222号

各区县及有关局（产业）工会：

　　为认真贯彻落实《上海职工素质工程“十二五”发展规划》要求，深入推进“当好科学发展主力军、打好创新转型攻坚战”主题实践活动和“践行价值取向、当好主力军、喜迎十八大”主题教育实践活动，进一步深化窗口服务行业职工岗位建功行动，上海市总工会决定于“十二五”期间，在窗口服务行业开展“践行城市价值取向，深化岗位建功行动”立功竞赛。现将有关事项通知如下：

　　一、指导思想

　　认真贯彻党的十七届六中全会和市第十次党代会精神，积极推动构建社会主义核心价值体系，进一步倡导广大职工践行“公正、包容、责任、诚信”的上海城市价值取向，以劳模先进为引领，以岗位践行为重点，以团队创先为抓手，以练兵比武为载体，以促进经济社会发展和职工的全面发展为目标，充分发挥工会组织优势和工人阶级主力军作用，动员和引导窗口服务行业职工自觉遵守和履行社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德，以崇高的职业精神、精湛的职业技能、严格的职业纪律、良好的职业形象，全面提升上海窗口服务质量和水平，为加快推进“四个率先”、建设“四个中心”营造良好的社会环境。

　　二、参赛范围

　　商业、旅游、餐饮、宾馆、金融、铁路、航空、公共交通、邮电通讯、医疗卫生、公用事业、民生保障、城市运行、食品加工、文化娱乐、公共服务等窗口服务行业涉及的单位和职工。

　　三、活动内容

　　（一）以劳模先进为引领，广泛开展职业道德和诚实守信宣传教育活动。要大力弘扬工人阶级伟大品格和劳模精神，充分发挥劳模先进典型、劳模先进品牌和劳模创新工作室的示范引领作用以及职工书屋、班组园地、企业内刊、黑板报、宣传栏以及流媒体等宣传阵地作用，从群众反映强烈的诚信缺失、公德失范入手，以与群众生活关联度较高的食品行业、窗口单位和公共场所等为重点，在包括农民工在内的广大职工中举办道德讲座、论坛，宣传爱国、敬业、诚信、友善等道德规范和“公正、包容、责任、诚信”的上海城市价值取向。要将职工道德教育与法制教育结合起来，运用教育、示范、引导等方法，利用互联网、移动多媒体等科技手段，广泛开展知识竞赛、演讲征文、网上宣传等教育活动，增强职工责任意识，提升职工道德水准，提高职工法律素质，大力营造恪守诚信的社会环境。

　　（二）以岗位践行为重点，广泛开展“五比五赛”活动。巩固和深化迎世博、办世博期间窗口服务行业立功竞赛活动取得的成果，进一步建立健全行业服务标准和窗口文明服务规范，号召广大职工从岗位做起，以尽职尽责的主人翁意识和文明礼貌、热情友好、谦和大方、积极健康的精神风貌，比服务环境、赛整洁优美，比服务设施、赛安全便捷，比服务品质、赛仪态仪表，比服务水平、赛技术技能，比服务管理、赛常态长效（具体内容见附件2），塑造环境整洁、设施一流、功能完善、安全便捷的窗口形象，推动窗口服务行业服务形象明显优化、市场环境明显改善、服务效能明显提高，从整体上提升窗口服务的能级、质量和水准，做到“行业示范、国内领先、国际接轨、群众满意”。

　　（三）以团队创先为抓手，广泛开展班组创先争优劳动竞赛和创建“工人先锋号”活动。着力提升窗口服务行业班组建设水平，围绕创建“学习型、技能型、创新型、管理型、效益型、和谐型”六型班组和提升职工“思想道德、科学文化、技术技能、民主法治、健康安全、社会文明”六大素质的要求，不断提高班组的执行力、创新力和凝聚力，努力把班组建设成为高效、创新、和谐的坚强集体。深入开展“工人先锋号”创建活动，以创“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为内容，以发挥榜样鼓励作用、争创先进团队为途径，从窗口服务行业的实际出发，广泛选树班组先进典型，使“工人先锋号”成为引导职工立足本职、爱岗敬业，刻苦学习、忘我工作，不断进取、甘于奉献的重要载体，促进窗口行业整体服务水平的提升。

　　（四）以练兵比武为载体，广泛开展职工岗位技能和服务水平提升活动。充分发挥工会“大学校”作用，深化岗位练兵和技能比武活动，在窗口服务行业广泛开展各种形式的岗位培训、业务研修、技能竞赛和技术交流活动，提升职工职业素养和服务水平。以“提升职工队伍技能素质、增强企业核心竞争力、促进产业转型升级”为主线，广泛开展高师带徒、首席技师（工作室）和劳模创新工作室创建活动，深化职工素质工程，加强职工职业能力建设，大力培养高技能专业人才和高素质创新人才，充分发挥职工在上海创新驱动、转型发展中的主力军作用，鼓励和引导职工勤奋劳动、诚实劳动、创新劳动，不断提高窗口服务质量和公众满意度。

　　（五）以促进经济社会发展和职工的全面发展为目标，广泛开展典型选树活动。尊重职工的首创精神，积极创新实践和总结推广先进操作法、先进服务法，大力推行微笑服务、诚信服务和人性化服务，不断提高窗口服务质量；广泛开展合理化建议及“五小”活动等职工群众性科技创新活动，针对窗口服务行业中存在的顽症陋习，动员广大职工出主意、提意见，提升职工的学习热情，激发职工的创造潜能，实现企业与职工的全面发展；积极培育用户满意服务明星和明星班组，通过树立标杆，推广先进的服务模式和方法，提高窗口行业服务质量。竞赛活动中表现突出的先进集体和个人，可在“五一”劳动奖状（章）、职业道德“双十佳”及合理化建议标兵等各项评选中优先考虑；同时，市总工会、市质量协会每年还将命名表彰一批“上海市用户服务满意明星”和“上海市用户满意服务明星班组”（具体事项另行通知）。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导，广泛发动。市总工会将建立窗口服务行业立功竞赛联席会议制度，推动竞赛活动的深入开展。市总工会经济工作部具体负责联席会议办公室的日常工作。各级工会要在市总工会的统一领导下，把深化窗口服务行业职工岗位建功行动，作为加强职业道德和行风建设、提升窗口服务质量和职工队伍职业素养的重要载体，思想上高度重视，组织上明确责任，工作上落实措施；要充分利用报刊、电台、电视、网站等各种途径，开设专题活动的专版、专栏，加大宣传力度，营造良好的竞赛氛围，形成同城效应，不断扩大知晓率和覆盖面，使组织发动工作深入到每一个窗口的班组和个人，形成全员参与、全程参赛的热潮。

　　（二）分类指导，分层推进。市总工会将根据本市窗口行业单位特点，设立区县、产业两个分赛区，加强分类指导；同时，将根据活动开展情况，强化工作推进和表彰激励等各项机制，每年召开竞赛推进暨表彰大会，及时总结经验，选树典型，推动竞赛活动向纵深发展。各分赛区、各区县及有关局（产业）工会应制定“十二五”期间的总体活动方案，并于2012年10月31日前报市总工会经济工作部，并落实各年度的具体实施方案和细则，于每年2月1日前报市总工会经济工作部；同时，要深入基层、深入班组、深入窗口一线，丰富活动形式，加强服务指导，及时总结经验，形成年度报告，于每年12月31日前报市总工会经济工作部。

　　（三）突出重点，体现实效。各分赛区、各级工会要结合自身实际，设立竞赛总体目标和阶段性目标，以点带面，逐步深化。要对本地区、本行业、本单位窗口服务情况加强分析，找准制约服务质量的难点问题和服务对象关切的热点问题，因地制宜设计竞赛内容和载体，富有成效地开展竞赛。要加强过程管理，注重活动成效，引导窗口服务行业单位及职工崇尚正义、追求正派、维护规则、遵守秩序、平等待人，营造公平公正氛围，塑造开放包容心态，增强岗位责任意识，树立诚信经营理念，为提升窗口行业服务水平和质量做贡献。

　　（四）成果评估，持续改进。各有关区县局（产业）工会要根据《上海市总工会关于广泛深入开展创建“工人先锋号”活动的通知》（沪工总经〔2007〕175号）和《关于印发上海市“工人先锋号”管理办法（试行）的通知》（沪工总经〔2010〕72号）要求，进一步完善“工人先锋号”的监督指导和考核退出机制，在及时总结推广窗口行业“工人先锋号”先进经验和做法的同时，撤销经考核不合格者的“工人先锋号”荣誉称号。各分赛区、各区县及有关局（产业）工会要结合实际，广泛深入开展窗口服务行业满意度测评活动，对照上海市“工人先锋号”基本条件，于每年11月30日前，将本地区、本系统、本单位“工人先锋号”测评考核的情况，填报《上海市“工人先锋号”测评工作统计表》（附件3），报送市总工会经济工作部。要通过采取单位自查、行业互查、专业抽查、劳模巡访等方式，对“工人先锋号”服务质量进行横向与纵向测评，加强检查考核，推动对标找差、创先争优，促进窗口行业整体服务水平的提升。

　　附件：

　　1、“践行城市价值取向，深化岗位建功行动”窗口服务行业立功竞赛宣传口号

　　2、“践行城市价值取向，深化岗位建功行动”窗口服务行业“五比五赛”内容

　　3、上海市“工人先锋号”测评工作统计表

　　二○一二年九月十七日

　　附件1

“践行城市价值取向，深化岗位建功行动”窗口服务行业立功竞赛宣传口号

　　1、践行城市价值取向，深化岗位建功行动！

　　2、窗口全员大行动，满意服务在申城！

　　3、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会！

　　4、打造一流服务环境，争创一流服务水平！

　　5、文明服务、微笑服务、诚信服务、满意服务！

　　6、对标找差、创先争优，树立窗口服务新形象！

　　7、谦和大方，塑造开放包容心态；重诺守信，树立诚信经营理念！

　　8、勤奋劳动、诚实劳动、创新劳动！

　　9、擦亮服务窗口、展示服务形象！

　　10、恪守质量诚信、践行社会责任！

　　附件2

“践行城市价值取向，深化岗位建功行动”窗口服务行业“五比五赛”内容

　　1、比服务环境，赛整洁优美。美化窗口环境，形成“我清洁，你舒心”的窗口服务环境。围绕“店容店貌、环境整洁、绿化美化”，做到门前有序、立面规范、场内清洁。

　　2、比服务设施，赛安全便捷。完善服务功能，实施一流保障，提升“我周到，你称心”的窗口服务能级。突出“服务设施、营运安全、服务保障、便民服务”，做到导向标识明显、残障通道完善、电梯运行顺畅安全、便民服务设施齐全、刷卡便利无烦恼等。

　　3、比服务品质，赛仪态仪表。提高综合素质，倡导“我微笑，你温馨”的爱岗敬业精神，强化“文明服务、微笑服务、语言表达、职业形象”，认真学习文明礼仪，努力营造“谦让、高雅、舒心、快乐”的氛围，用语文明礼貌，积极普及双语，充分展示广大窗口行业职工文明礼貌，热情友好，谦和大方，积极健康的精神风貌。

　　4、比服务水平，赛技术技能。提高服务质量，满足公众需求，提高“我诚信，你放心”的窗口服务水平。注重“服务理念、服务细节、服务技能、服务质量”，积极开展技能培训和技术大比武活动，做到规范服务流程，提升服务技能。倡导“爱心通道、绿色通道、温馨通道”等特色服务，推行“一门式、一条龙、亲情式”的便捷温馨服务，努力打造服务品牌，培育服务明星，树立服务典型，推进窗口行业服务质量和满意度水平的整体提高。

　　5、比服务管理，赛常态长效。强化基础管理，健全规章制度，形成“我规范，你高兴”的长效机制。提炼、报送一批具有行业特色、企业特点，职工群众更易接受、更能践行的职业道德和企业、行业精神等，完善、修订一批具有指导性和可操作性的职业道德规范文本，培育、选树、宣传一批标杆式的职业道德先进人物的事迹，做到服务公约履行好、行业规范达标好、经营业绩完成好、制度机制完善好。