案由：需求饱和，管理不便

　　闵行区图书馆自2010年搬入新馆以来，占着交通便利以及周边居民区多的有利环境，办证量、读者流通量、图书流通量屡破新高，连续四年在上海区县馆名列前茅。然而，高流通量背后也给管理上带来了一定压力与不便，诸如：巨大的人流量在彰显闵行居民对文化需求的同时，也给图书馆的藏书量和排架工作提出了要求。我馆虽然藏书量比较可观，但由于读者量大，尤其是“一卡通”从今年的一次性可借阅6本上升为10本以后，导致热门图书借阅紧张。一些读者拿了许多图书，阅读完后又不及时归位，把图书插入其他类目里虚藏起来，以便下次阅读方便，给其他读者查找图书带来许多麻烦。

　　反思：换位思考是关键

　　经常有读者向工作人员抱怨，自己想要借的图书电脑里显示在馆馆藏，却在书架上找不到。图书馆以往大多数会站在自身的角度考虑问题，认为这种情况主要是由于部分读者没有养成良好的借阅习惯造成的，需要通过不断提高读者的自觉性来解决。但是这样使得部分书籍流通率大大降低，甚至变成了“死书”，违背了对所有读者“公平、公正、共享”的原则，在涉及到读者利益的问题上，图书馆应该转换思维模式，从“人本位”角度出发，以“读者满意”为宗旨，转变“被动服务”的旧模式，营造“主动出击”的新形象，赢得读者的信任。

　　改进：思路转换尽显作风转变

　　图书馆领导班子结合工作实际，围绕读者反映的突出问题，就如何提升读者满意度开展调研，在听取了管理人员、排架人员、读者意见后，在馆务会上展开讨论，决定改变现有管理模式，化“被动服务”为“主动出击”，四措并举，加强整改。

　　一是发挥好行政业务整改作用。由行政领导牵头，从各方渠道保障工作实效，做到四个“加强”：（1）加强规章制度建设。根据本馆实际，按新形势要求，修改完善《图书采购制度》、《图书下架制度》、《图书分类排架细则》等，要求采编部门调研读者需求，加大热门书籍的采购力度，合理布局，优化藏书结构；（2）加强排架员工培训。邀请上海图书馆排架老师对本馆排架人员作业务指导，举办实务培训会，提高排架人员工作准确率，提升业务能级；（3）加强管理人员意识。对管理人员进行统一培训，培养爱岗敬业精神，增加借阅室巡视次数，一旦遇到不文明阅读现象，及时指出纠正；（4）加强读者宣传力度。倡导读者文明阅读，通过楼宇电视、设立温馨提示牌等，督促读者遵守借阅秩序，营造公平、公正的阅读环境。

　　二是发挥好党员模范带头作用。由党支部牵头，召集在职党员，开展义务劳动，每年活动不少于2次。如：今年7月1日，结合建党93周年及群众路线教育实践活动，组织党员开展义务排架劳动。党员负责读架、整架工作，缓解了书籍错放和视觉混乱现象，不仅书架美观清晰，方便读者索书，同时也培育了党员奉献精神。

　　三是发挥好团员青年阵地作用。由团支部牵头，依托“党团员结对”模式，增强“新鲜血液”功能，每年开展义务劳动不少于4次。如：在春节、“三·五”学雷锋日、“五·四”青年节、暑假期间，利用馆休，组织年轻党团员参加图书排架、验收、过刊下架等工作，在磨练业务能力的同时，解决一线部门人手不足的矛盾。

　　四是发挥好工会桥梁纽带作用。由工会牵头，组织开展丰富多彩活动，密切干群关系，调动职工积极性，每年活动不少于1次。如：轮岗实习、知识竞赛、业务大比拼等，将排架工作融入到岗位练兵中，丰富职工生活，提高业务水平。

　　成效：读者满意度不断提高

　　由于管理模式的转变，图书馆书架乱的现象得到了很好的改善。在全体工作人员凝心聚力、团结一心的共同努力下，在排架人员定期查架、及时纠错的情况下，使图书馆排架工作更加规范化、精细化、制度化，读者抱怨、投诉事件很少发生，读者对图书馆的整体满意度得到提高。成绩的取得离不开图书馆广大干群吃苦耐劳、甘于奉献、众志成城的精神，“化被动为主动”，改变的不仅仅是一个字，而是图书馆人的工作思路，更是作风转变的生动再现。