案由：

　　近年来，随着本区快速城市化和人口迅速集聚，社区的规模和体量越来越大，俨然就是一个“小社会”。由此所带来的居住区事务类投诉量一直在各类信访投诉中居高不下，其中与城管职责相关的投诉占了较大的比例。而由于社区居民对城管执法的职责不清楚、相互间沟通不畅，导致居民诉求得不到及时处置解决，即影响了城管执法工作的满意度，也影响了城管执法的队伍形象。

　　反思：

　　处置社区投诉看似只是一件小事，但对于投诉人而言却是牵涉生活起居的大事，区城市管理行政执法局执法大队反思以往工作方法，总结在社区执法管理上存在三方面的“缺位”。一是跨前意识“不到位”，以往大队的中心工作主要放在拆违、渣土、乱设摊等上级布置的专项工作上，对于小区内的执法、管理、服务基本上一直处于被动应付的状态，主动去解决、协调问题的不多。二是联系沟通“不畅通”，在与社区居委的宣传、沟通上还不够主动，社区居委和居民对城管的职责不清楚，城管部门对社区的问题掌握不及时，导致矛盾和问题得不到及时解决，越积越多，居民对城管的误解也不断加深。三是解决问题“不彻底”，以往进社区服务往往蜻蜓点水，满足于把社区投诉处置作为进社区的主要方式，没有从源头上抓问题的解决，导致很多社区城市管理问题时有反复。

　　改进：

　　大队坚持问题导向，主动转变工作理念、前移服务窗口、创新工作方式，以教育实践活动为契机，建立完善“服务零距离”社区走访和问题排查机制，以解决群众身边的急难愁问题来切实提高群众满意度、提升城管队伍形象。

　　一是主动查找问题。执法队员通过走访居委并发送《社区走访联系（问题排查）表》，以社区需求为重点，坚持“哪里有需要就到那里，哪里问题突出就到哪里”。把收集到的问题按照轻重缓急进行梳理，第一时间解决社区居委反应的职能问题，做到矛盾不上交，把问题解决在前端。

　　二是主动沟通联系。大队与全区291个居、村建立了联系机制，做到定点、定人与社区进行经常性联系。在小区内落实执法队员信息上墙，公开姓名和联系方式，接受大众监督和联系。各中队还通过开展社区法律法规宣传咨询服务、居民监督员代表座谈等活动，使社区对城管的职能更清楚、社区反映的问题也能及时的解决。

　　三是主动作为担当。通过直接联系社区居委，使很多社区问题矛盾不经过投诉平台就在第一时间就得到化解，尤其对于毁绿种菜、违法建筑等小区突出问题可以做到及时控制制止。同时大队在小区问题矛盾处置上还坚持做到“三个不”。一是对违章建筑、毁绿、饲养家禽等突出问题和矛盾“不回避”，不怕困难麻烦，摸清情况，讲清理由，积极推进解决。二是对非主责范围的问题“不推诿”，积极参与协调，协助指导推进。三是对社区关心的问题的整改“不放松”，持续抓好跟踪，强化源头治理，想方设法在前端化解矛盾。

　　成效：

　　闵行区城管执法大队通过“服务零距离”社区走访和问题排查工作机制，有效推动了执法管理的深化，发挥了良好的效果。一是强化了源头管理，今年来，大队在走访过程中现场接处各类群众关注问题如饲养家禽、小区毁绿种菜、违法建筑、社区周边乱设摊、工地夜间施工、违规营运渣土、乱倒垃圾、黑色广告、地沟油等各类诉求820多起。二是增进了沟通理解，通过机制化走访社区、开展法制宣传咨询服务、居民监督员代表座等形式在拉进与老百姓距离的同时，也提升了群众的满意度和认同感。上半年，大队政风行风满意度在市局满意度测评中排名第三，体现了工作的成效。三是转变了队伍作风，由过去高高在上向沉下身子深入群众转变、由被动式应付向跨前服务转变、由简单执法向细致沟通转变，有效深化了作风建设，提升了队伍形象。