精彩世博，文明先行。

　　服务行业是一个城市的窗口，更与每个老百姓的日常生活密不可分。最近，市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室制订了《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》，明确提出，要以优良的窗口服务体现“城市，让生活更美好”的主题，确保办成一届精彩、成功、难忘的世博会。

　　《纲要》把窗口服务行业迎世博的总目标设定为“四个一流”、“四个无障碍”和“四个标志”，并提出了今后要做好的30项重点工作。为此，人们有理由期待窗口服务行业实现服务质量、服务水平、服务效率、服务标准、服务环境、服务功能等的全面提升与提高，充分体现上海良好的国际大都市形象。

　　便民举措，展示文明风貌

　　【镜头回放】在外企工作的市民李小姐最近去新加坡度假。在新加坡机场，她发现了许多便民举措：转机旅客可以凭借相关证件免费乘坐旅游大巴观光，若想咨询旅游服务也能非常容易地在机场内的旅游咨询服务中心查到。回到上海，李小姐特别留意了上海在这方面的服务，颇感失望：机场找不到旅游咨询服务中心，甚至连上海当地的旅游地图也无处可觅。

　　【纲要目标】加强服务功能配套，促进服务网点优化布局、提升功能、凸现特色，突出重点，形成一批体现国际大都市水平，反映最新服务理念的服务设施。

　　【重点举措】充实服务网点，丰富市场供应。提升发展300家品牌餐饮企业、100家四星及五星级美容美发店、100家沐浴样板企业等生活服务业网点。在机场、外滩和世博园区新建4家具有国际一流水平的旅游咨询服务中心，提供多语种的信息咨询。

　　提升窗口服务重点设施能级。大型公共服务窗口，有条件的要设置机动车、非机动车停放点；特殊乘客优先通道、问讯处、自动取款机、监督意见箱；放置宣传手册（包括城市介绍、景点介绍、餐饮购物、住宿指南等）；设立救援帮助中心、投诉受理中心、纪念品展示中心等。

　　全面提升旅游住宿业的品质。实施旅馆服务质量标准，整合全市旅游、餐饮资源，提高接待服务能力。在所有旅游饭店配置多媒体触摸屏，建设一批以旅游、交通、会展等综合信息为主的多功能旅游咨询服务中心，为中外宾客提供方便、周到的服务。

　　人性关怀，展现魅力之都

　　【镜头回放】“如果收银台能够再低一些，我们坐轮椅的购物就能省力许多了！”重度肢残人浦洁坐着轮椅去南京东路一家大型商场购物，试了一条围巾，觉得不错，打算买下。来到收银台，傻眼了，收银台“高高在上”，坐在轮椅上的她只能隔着柜台和里面的收银员对话。“以前都是家人帮我去付钱，这一次自己尝试了，才知道有多难。”

　　【纲要目标】实现“四个无障碍”，重点窗口服务语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍。提供便捷的服务窗口，推进行业服务标准化，创造规范、舒适、亲和、诚信的消费环境，提升银行、商业、旅游、医院及公用事业等窗口的服务能级、质量和品位。

　　【重点举措】配备和完善人性化的服务设施。在经营和服务场所，要根据服务对象、内容的不同，设置座椅、更衣（试衣）室、信息服务台、特殊人群专用设施等人性化服务设施，并加强管理，及时更新，做到整洁、完备、温馨、安全，努力实现服务精细化。

　　推进窗口设施无障碍建设。车站、码头、停车场、宾馆、饭店、商场、银行、文化馆、影剧院等窗口服务单位要加快实现出入口通道、电梯、楼梯、卫生间等设施无障碍化；在服务台、收银台等设低位装置；在醒目位置设无障碍标识。重点区域窗口单位设施无障碍建设率和普遍服务率达到100%。加强残障人士信息沟通和无障碍服务工作。

　　规范导向标识，完善图文指示。按规定设置和完善公共服务设施的导向标识、图文信息指示牌。各类信息标志设置规范、图文清晰、位置醒目，并及时更新信息，保持常用常新。

　　诚信服务，打造礼仪之城

　　【镜头回放】“花之容”令花容失色，是27岁的施小姐在南京路步行街的遭遇。她被某商场9楼“花之容美颜会所”的工作人员以免费美容为由拉进店里，在劝说下，先后花了8万多元购买所谓的终身美容服务。接受美容服务若干次后，她才得知该会所竟然完全不具备提供美容服务的资质，遂将其告上法院。案件审理后，会所被判返还施小姐钱款总额的70%。

　　【纲要目标】推进行业服务标准化，创造规范、舒适、亲和、诚信的消费环境，提升银行、商业、旅游、医院及公用事业等窗口的服务能级、质量和品位。规范市场秩序，加强诚信建设和企业信用管理，建立行业诚信平台和重点商街、商圈的企业信用平台。

　　【重点举措】加强市场监管，保护消费者权益。对虚假广告、商标侵权、价格欺诈等不正当竞争行为开展专项整治，重点打击无证无照经营、钓模拉客、医托票贩、旅游欺诈、黑中介、黑车运营等行为，保护消费者权益。规范零售商促销行为，落实大型营销活动的应急通报等安全保障措施和备案制度，确保良好秩序，防止安全事故的发生。

　　加强诚信服务建设。广泛开展诚信创建活动，推进面向消费者的窗口行业合同、质量、计量、价格和服务“五诚信”和“真牌真品”承诺活动、价格诚信创建活动、明码标价和价费公示工作，营造诚信服务氛围，建立诚信平台，诚信信息覆盖到各有关服务行业；建立窗口服务企业和从业人员的诚信档案，健全诚信受益、失信惩戒机制。

　　海纳百川，彰显城市精神

　　【镜头回放】在上海坐过公交车的游客，往往对不少司售人员一口“流利”上海话印象深刻。有时即便用普通话询问路线，也会得到一串热情的“海派”答复，或是以一口生硬的普通话解答，听得人云里雾里。至于外语服务能力，更成问题。

　　世博会将至，估算参观人数为7000万人次，高峰时段公交营运车辆将增至1.7万辆，高峰2小时客运量将达150万人次。如语言服务能力问题不能解决，上海的“窗口”之职恐难以担当。

　　【纲要目标】不断提高交通运输行业窗口服务水平和社会公众满意度，以优美环境、优良秩序、优质服务展现交通运输行业的崭新形象。进一步改进服务，实施品牌服务、星级服务、温馨服务工程，提高服务世博的能力和水平。

　　【重点举措】开展全员培训，提高从业人员素质。利用各界资源，开展服务质量规范、行业服务技能、各国文明礼仪常识、世博会基础知识、双语、手语、接待用语、言行禁忌等培训。重点推行职业道德教育、基本素质教育和世博专项定向教育，提高诚信服务、为民服务意识，提高专业技能水平，提高服务世博的能力。

　　加强监督，完善评估机制，不断提高水准。发挥研究评估机构、行业协会等中介组织的作用，组织专项评比，开展定期评估。建立由社会各界人士组成的窗口服务业迎世博“啄木鸟”队伍，明查与暗访相结合，开展巡访活动。发挥新闻媒体的作用，强化窗口服务监测，形成社会化的监督网络。及时解决存在问题，不断提高服务质量、服务能力和服务水平。

　　完善窗口功能提供一流服务

　　——访上海市迎世博600天窗口服务指挥部办公室副主任胡文君

　　记者：世博会日益临近，为了用“创意、和谐、快乐”来实现2010年上海世博会的“成功、精彩、难忘”，作为窗口服务，工作的着力点在哪里？

　　胡文君：为了以优良的窗口服务体现“城市，让生活更美好”的主题，窗口服务行业设立的迎世博的总目标是，“四个一流”，即服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流；“四个无障碍”，即重点窗口服务语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍；“四个标志”，即文明风貌的展示之窗、引领消费的时尚之地、海纳百川的美食之都、诚信服务的礼仪之城。

　　记者：前不久举行的全市迎世博600天行动动员大会对各个部门、行业提出了具体要求，为了推进窗口服务水平实实在在提高，我们目前重点推进的工作有哪些？

　　胡文君：《纲要》发布后，我们相继推出9个方面的具体工作。一是推动窗口行业服务规范和考核评价体系的完善，按照迎世博要求，发挥相关主管部门、行业协会作用，推动58个窗口行业修编、完善本行业的服务标准、规范和服务要求，开展迎世博窗口服务明显优化活动。推动建立科学的服务质量考核评价指标体系，健全窗口服务监管机制和办法。二是推动从业人员培训工作的开展。三是督促各窗口行业解决窗口服务中的薄弱环节。四是积极组织窗口行业职工参与迎世博大讨论。五是启动窗口服务行业立功竞赛动员准备工作。六是开展窗口服务行业迎世博交流活动。七是推动重点区域无障碍设施建设。八是督促与窗口服务相关的大企业制定迎世博行动计划和责任书。九是形成窗口服务指挥部工作保障机制。

　　记者：办博的过程也是深化对城市发展理念的认识过程，要使世博会成为展示人与人、人与资源、人与自然和谐共存的窗口，我们任重道远。

　　胡文君：是的。对于各窗口服务行业来说，要按照市委、市政府的总体部署，依托世博谋发展、提升能级重建设、突出重点破难题、优化服务促和谐，以服务世博为目标，以优化服务为主线，以满足需求为导向，全力提升服务水准。要围绕建设一流窗口服务，全面动员、全员参与、全力以赴，从小事细节抓起，从陋习顽症改起，从规范服务做起，着眼于管理、技术、服务、能级水平的提高，着力深化服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，不断提升窗口行业服务形象，不断完善城市窗口服务功能，为中外宾客和广大市民提供一流的服务。