| 上海石油开展优质服务，创建文明窗口 |
| 2009年2月26日 |
在上海市迎世博600天的日子里，上海石油向全体员工发出“为精彩世博加油，为上海经济腾飞加油”的倡议，提出迎世博要与提高员工整体素质相结合，与保市场促发展相结合，与规范服务相结合，与找差距抓整改上台阶相结合的要求。零售中心积极响应，围绕管理服务提升目标，制定了切实可行的实施细则，建立了服务评价体系，分阶段、分步骤，循序渐进，取得了一定的效果。
㈠树立“优质服务”理念
在加油站、发卡网点、客户服务中心这三个服务窗口，开展提升规范服务宣传活动，及时把相关文件、考评细则印刷成册，发放到站。同时还统一印制了“加油操作八步法”和《规范服务承诺》张贴画，在每个加油站的现场向客户和媒体公布，接受社会各界对加油站服务进行监督。并利用OA办公系统、各种会议、学习园地、班组学习等形式，在全系统宣传造势，树立“以服务促增量，以真诚赢顾客，以真情凝聚员工”的服务理念，进一步提高全体员工的思想认识。
㈡有步骤地推进服务工作
积极投入迎世博600天行动计划，借助世博推动精神文明建设，以争创“迎世博优质服务贡献奖”为抓手，结合公司管理服务工作的实际情况，本着“整改—提高—巩固”的原则，以全面提高站容站貌，礼貌待客为工作目标，制定了《上海石油分公司关于进一步加强加油站规范服务工作的意见》等一系列切实可行的实施细则，通过部署每月、每季度规范服务工作的目标和重点，不断总结每一阶段管理服务开展的情况，查找薄弱环节，逐一推进各项服务质量。
㈢全面落实“神秘顾客”测评机制
聘请专业咨询公司，按照规范化服务的要求，以“神秘客户”的形式，针对加油站的管理服务工作，每月抽查100座星级站和新形象改造站进行暗访，每周通报检查结果，及时把检查结果反馈给各站和相关片区经理，并提出明确的处理意见和整改的期限。根据前阶段的运行情况，将“神秘顾客”每月走访站次增加至200座站，扩大了检查的覆盖面，提高了测评效果。
共对58名规范服务开展不力，管理不到位的站长和片区经理进行了诫勉谈话，对24座服务问题较大的加油站站长进行了调整。神秘客户机制的实施，对加油站的员工起了鞭策作用，在改进服务工作，提升服务质量，加强窗口建设和员工管理提供了依据。
（四）建立加油站管理服务的综合评价体系
着重在“抓两头,促中间”上下功夫,通过中心班子成员、片区经理、督查组的三个层次的系统暗查,结合神秘顾客的检查结果、客服中心受理的投诉情况,每月综合评比规范服务优质服务站前20名和后20名的站,评比20名优秀员工,并在上海石油报、及公司门户网站上予以公布,以此来激励先进典型和鞭策落后典型,有效提升了加油站管理服务和窗口建设质量,促进了“迎世博、讲文明,树新风”活动的开展,推动了公司市级文明单位的创建。 |
| 来源:中石化公司上海石油有限责任公司 |
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央企快讯 