今年“十.一”长假期间，本市工商部门采取有力措施加大节日市场监管和消费维权工作力度，共计出动执法人员2751人次，检查经营户15593户，检查商品交易市场1953个次、场内经营户25208户，取缔无照经营112户。另据统计，10月1～7日，市工商局12315热线共受理消费者申（投）诉、举报930件，其中投诉821件、申诉15件、举报94件，同比增长30%。此外，还解答消费咨询3523人次。

     从申（投）诉涉及的商品服务门类看：手机、彩电、空调以及电信服务、厨房电器、计算机、电动助力车等商品或服务居长假消费者申（投）诉前列。

    经分析，今年“十.一”长假消费者申（投）诉举报情况主要有以下四个特点：

    一是专项整治成效显著，食品类申（投）诉数量同比明显下降。

    “十.一”长假期间，全市各级工商部门继续根据市工商局流通环节产品质量和食品安全专项整治行动统一部署，采取多种形式加大了对本市商品交易市场、集贸市场的食品安全整治力度，并按照《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》不断加强对超市、大卖场食品经营企业和乡镇、街道、社区食杂店的日常监管，快速有效地查处涉及食品行业无照经营、制假售假的举报案件。长假期间12315热线受理食品类申（投）诉51件，同比下降48个百分点。

    二是商品类申（投）诉比重有所增加，通讯、家电产品申（投）诉量居前列。

    “十.一”长假期间12315热线受理的836件申（投）诉案件中，商品类申（投）诉案件的比重达70%，同比增长5个百分点。

    手机申（投）诉数量居首位，部分手机商家售后服务不到位、促销承诺不及时兑现以及不出具有效购货凭证、损害消费者知情权等问题较为突出。长假期间，12315热线共受理手机类申（投）诉112件，居各商品服务行业申（投）诉数量首位。问题一：手机出现质量问题后得不到及时修理、更换、退货等服务。如10月6日消费者胡某来电反映其购买的一款某品牌手机使用不到2天即出现故障，向商家提出退货要求，对方却以胡某遗失了该款手机的内包装、影响商家二次销售为由予以推托。问题二：经营者不及时兑现长假期间手机促销的有关承诺。如消费者黄某来电反映，10月5日他准备以某家电商场承诺的促销价购买一款手机时，对方却假借“促销活动已结束”等理由予以推托。问题三：经营者未告知消费者产品的限制使用条件。如10月4日消费者王某来电反映其购买的一款某品牌手机不能安装“联通CDMA”芯片，与商家交涉后才得知该款手机为具有多项限制条件的“移动定制版”手机，但商家在销售时未作出任何书面的标示和口头的告知。问题四：经营者不出具有效购货凭证。如消费者朱某反映，长假期间他在某手机大卖场购买一款手机，向商家索要发票等购货凭证却遭对方拒绝。

    彩电、空调等家用电器类申（投）诉数量同比明显增长，申（投）诉内容主要涉及产品质量问题、售后服务滞后缺位等。“十.一”长假期间，12315热线受理彩电、空调类申（投）诉分别为80件和28件，同比分别增长了135%和155%。彩电类申（投）诉问题集中在部分品牌彩电产品质量差、经营者维修收费不合理等方面。如10月6日消费者龚某来电反映其购买的一台国产某品牌29寸彩电，使用不久即出现图象不清晰等故障；消费者刘某来电反映，其在某家电商场购买的一台某品牌34寸彩电在保修期内出现了故障，联系维修部上门服务，却被对方在未告知收费项目和收费标准的情况下强行收取了150元维修费用。空调类申（投）诉问题主要集中在一些空调商家送货不及时、服务承诺不兑现等方面。如10月6日消费者甘某来电投诉，10月1日他在某家电商场购买了一台某品牌空调，与商家约定2日内送货上门并进行安装，但直到10月6日他投诉时对方仍未履行约定；10月4日消费者沈某反映其购买的一台某品牌空调存在噪音超标等质量问题，商家虽承诺给予换货处理，却迟迟未兑现承诺。

    三是服务类申（投）诉案件中，电信、互联网、电视直销等服务行业侵害消费者权益问题较为集中。

    长假期间12315热线受理服务类申（投）诉251件，其中涉及电信、互联网、电视直销服务的申（投）诉分别为27件、21件、15件。移动电话服务存在“短信陷阱”、移动电话服务收费不合理、通讯信号不稳定、电视直销的产品性能与广告宣传不符、网络宽带运行速度慢、售后服务跟不上、网络游戏商擅自更改网络游戏规则、侵害游戏用户权益等是这三类申（投）诉较为集中的问题。如10月6日消费者陈某来电反映，他家安装的网络宽带在长假期间运行速度明显减慢，且经常出现“断网”现象，向网络运营商报修，但对方报修电话一直无人接听。

    四是举报件受理量同比大幅增长，举报内容涉及文化娱乐、餐饮、服装鞋帽行业无照经营、制假售假等。

   “十.一”长假期间，12315热线共受理各类举报94件，同比增长176%。其中涉及文化娱乐、餐饮、服装鞋帽等行业的举报件占了50%以上，反映的问题主要集中在一些网吧、游艺场所、餐馆、饭店从事无照经营以及一些经营者加工、销售假冒涉外高知名度商标服装鞋帽等方面。

    目前，12315热线已将受理的94件举报和15件申诉及时分派至本市相关区县工商分局调查处理；将受理的821件投诉及时分派至相关区县消保委调解处理。今年“十.一”长假期间，本市工商部门采取有力措施加大节日市场监管和消费维权工作力度，共计出动执法人员2751人次，检查经营户15593户，检查商品交易市场1953个次、场内经营户25208户，取缔无照经营112户。另据统计，10月1～7日，市工商局12315热线共受理消费者申（投）诉、举报930件，其中投诉821件、申诉15件、举报94件，同比增长30%。此外，还解答消费咨询3523人次。

    从申（投）诉涉及的商品服务门类看：手机、彩电、空调以及电信服务、厨房电器、计算机、电动助力车等商品或服务居长假消费者申（投）诉前列。

    经分析，今年“十.一”长假消费者申（投）诉举报情况主要有以下四个特点：

    一是专项整治成效显著，食品类申（投）诉数量同比明显下降。

    “十.一”长假期间，全市各级工商部门继续根据市工商局流通环节产品质量和食品安全专项整治行动统一部署，采取多种形式加大了对本市商品交易市场、集贸市场的食品安全整治力度，并按照《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》不断加强对超市、大卖场食品经营企业和乡镇、街道、社区食杂店的日常监管，快速有效地查处涉及食品行业无照经营、制假售假的举报案件。长假期间12315热线受理食品类申（投）诉51件，同比下降48个百分点。

    二是商品类申（投）诉比重有所增加，通讯、家电产品申（投）诉量居前列。

    “十.一”长假期间12315热线受理的836件申（投）诉案件中，商品类申（投）诉案件的比重达70%，同比增长5个百分点。

    手机申（投）诉数量居首位，部分手机商家售后服务不到位、促销承诺不及时兑现以及不出具有效购货凭证、损害消费者知情权等问题较为突出。长假期间，12315热线共受理手机类申（投）诉112件，居各商品服务行业申（投）诉数量首位。问题一：手机出现质量问题后得不到及时修理、更换、退货等服务。如10月6日消费者胡某来电反映其购买的一款某品牌手机使用不到2天即出现故障，向商家提出退货要求，对方却以胡某遗失了该款手机的内包装、影响商家二次销售为由予以推托。问题二：经营者不及时兑现长假期间手机促销的有关承诺。如消费者黄某来电反映，10月5日他准备以某家电商场承诺的促销价购买一款手机时，对方却假借“促销活动已结束”等理由予以推托。问题三：经营者未告知消费者产品的限制使用条件。如10月4日消费者王某来电反映其购买的一款某品牌手机不能安装“联通CDMA”芯片，与商家交涉后才得知该款手机为具有多项限制条件的“移动定制版”手机，但商家在销售时未作出任何书面的标示和口头的告知。问题四：经营者不出具有效购货凭证。如消费者朱某反映，长假期间他在某手机大卖场购买一款手机，向商家索要发票等购货凭证却遭对方拒绝。

    彩电、空调等家用电器类申（投）诉数量同比明显增长，申（投）诉内容主要涉及产品质量问题、售后服务滞后缺位等。“十.一”长假期间，12315热线受理彩电、空调类申（投）诉分别为80件和28件，同比分别增长了135%和155%。彩电类申（投）诉问题集中在部分品牌彩电产品质量差、经营者维修收费不合理等方面。如10月6日消费者龚某来电反映其购买的一台国产某品牌29寸彩电，使用不久即出现图象不清晰等故障；消费者刘某来电反映，其在某家电商场购买的一台某品牌34寸彩电在保修期内出现了故障，联系维修部上门服务，却被对方在未告知收费项目和收费标准的情况下强行收取了150元维修费用。空调类申（投）诉问题主要集中在一些空调商家送货不及时、服务承诺不兑现等方面。如10月6日消费者甘某来电投诉，10月1日他在某家电商场购买了一台某品牌空调，与商家约定2日内送货上门并进行安装，但直到10月6日他投诉时对方仍未履行约定；10月4日消费者沈某反映其购买的一台某品牌空调存在噪音超标等质量问题，商家虽承诺给予换货处理，却迟迟未兑现承诺。

    三是服务类申（投）诉案件中，电信、互联网、电视直销等服务行业侵害消费者权益问题较为集中。

    长假期间12315热线受理服务类申（投）诉251件，其中涉及电信、互联网、电视直销服务的申（投）诉分别为27件、21件、15件。移动电话服务存在“短信陷阱”、移动电话服务收费不合理、通讯信号不稳定、电视直销的产品性能与广告宣传不符、网络宽带运行速度慢、售后服务跟不上、网络游戏商擅自更改网络游戏规则、侵害游戏用户权益等是这三类申（投）诉较为集中的问题。如10月6日消费者陈某来电反映，他家安装的网络宽带在长假期间运行速度明显减慢，且经常出现“断网”现象，向网络运营商报修，但对方报修电话一直无人接听。

    四是举报件受理量同比大幅增长，举报内容涉及文化娱乐、餐饮、服装鞋帽行业无照经营、制假售假等。

    “十.一”长假期间，12315热线共受理各类举报94件，同比增长176%。其中涉及文化娱乐、餐饮、服装鞋帽等行业的举报件占了50%以上，反映的问题主要集中在一些网吧、游艺场所、餐馆、饭店从事无照经营以及一些经营者加工、销售假冒涉外高知名度商标服装鞋帽等方面。

    目前，12315热线已将受理的94件举报和15件申诉及时分派至本市相关区县工商分局调查处理；将受理的821件投诉及时分派至相关区县消保委调解处理。