上海市消费者申（投）诉举报中心成立于1998年，1999年10月，根据国家工商总局的要求，统一使用12315热线电话，接受消费者的申（投）诉举报信息。几年来，在市局党委和局长室的领导下，12315申（投）诉举报中心坚持以“三四四三”共同语言为引领，以建设“四个平台”（即消费维权的服务平台，市场监管的信息平台，法律法规的咨询平台，履行工商职能、构建和谐消费环境的综合平台）为抓手，充分运用文明单位创建这个载体，强化工作人员的奉献意识、责任意识、创新意识和大局意识，认真履行信息受理、分类分派、咨询协调、分析预警等职能，较好地发挥了为百姓解难、为政府分忧、为工商部门树形象和化解社会矛盾、促进社会和谐发展的积极作用，中心先后荣获了“全国巾帼文明岗”、“上海市文明单位”、“上海市共青团号”、“上海市优秀青少年维权岗”等多项荣誉。在创建上海市文明单位的过程中，他们注重开展了以下几个方面的工作：

     一、注重思想政治教育，不断强化奉献意识和责任意识。这几年，中心针对热线工作时间长、任务重、要求高的特点，结合青年多、女同志多和积极要求上进的同志多，社会经验相对较少的“三多一少”的实际，坚持将理论学习与思想工作实际相结合，注重抓好使命意识、责任意识和奉献意识教育，引导大家牢固树立“群众利益无小事”的观念，自觉在本职岗位上践行“三四四三”共同语言，为营造和谐消费环境作贡献。中心有一名老党员陈宝根，曾获得过“全国五一劳动奖章”和“上海市劳动模范”等荣誉，身为单身父亲，他白天要接听数百个电话，晚上还要照顾孩子，但他努力做到两头兼顾。面对大量来电，他的“绝招”就是“少喝水，少上厕所”，去年3·15当天，他连续接听电话14小时，接听电话386个，创下了单日话务受理量的最高记录，今年3·15，他更是一口气接听了392个电话，打破了他自己保持的记录。在他的影响和感召下，全体工作人员对热线承载的责任有了更深刻的认识，工作的自觉性、主动性明显增强，工作日早上班、晚下班，节假日经常放弃休息，平均每人每年值班多达30天，但大家都毫无怨言、默默付出。
   

    二、注重业务培训和提高服务质量，切实提高话务人员的综合素质。近年来，随着消费者维权意识的不断增强，对热线工作人员的法律知识和服务水平提出了更高、更新的要求。为了适应新情况，打造一流的服务窗口，中心始终把提高话务人员的业务素质作为一项重要工作。一是抓法律法规和各类商品“三包”规定的学习培训和竞赛，培养了一批“一口清”、“问不倒”的话务人员。去年全年12315热线共接听消费者咨询和申（投）诉举报电话56万余个，接待消费者来访7千余人次，处理消费者来信近5千封，处理语音信箱信息8万5千余条，处理举报短信息近3百条，基本做到了满意无差错。二是抓服务质量的提高。中心提出了“践行共同语言、建人民满意窗口”的口号，规定了“首问语”，制定了热心、细心、耐心、诚心、公心的“五心服务规范”。有时面对打进电话的情绪激动的消费者，热线工作人员甘当“情感垃圾筒”，用热情、耐心、优质的服务，稳定消费者的情绪，事后有不少消费者会专门打进电话，对中心话务人员良好的服务态度表示感谢。这几年，12315热线凭借良好的服务赢得了消费者的信任，社会知名度和公信力也有了明显的提升。

    三、注重规范管理，自觉维护工商部门良好的“窗口”形象。作为工商部门对外服务的“窗口”，我们感到，热线工作质量的好坏，不仅会影响工商部门执法为民的良好形象，某种程度上也会影响上海大都市的良好形象。为此，自12315热线开通起，中心就公开承诺“365天，天天人工接听”。这几年，为了兑现承诺，中心制定了严格的日常管理、考勤和考核规定，比如：“未按规定着装不准进入话务受理大厅”、“电脑等办公物品摆放整齐划一、一尘不染”、“不准在话务大厅接听手机”、“上班必须提前5分钟打考勤卡，9:00必须准时接听消费者来电”、“对话务员进行话务数量和通话质量的量化考核”等等。为了保证这些规定的实施，中心每季度从每人的绩效奖中提取近一半的金额作为考核奖，并将考核结果与绩效奖金挂钩，这一系列管理制度的实施，有效促进了电话接通率的提高，去年电话接通率同比增长了22个百分点。
   
    随着中心的不断发展，12315热线得到了社会各界的广泛关注和各级领导的关心，去年以来，上海市领导沈德咏、周太彤、国家工商总局李东生、王东峰副局长等先后到中心检查指导工作，勉励大家进一步做好为民服务工作。从去年下半年开始，中心又作为市工商局政务公开窗口，每逢单月15日向市民开放，到目前为止，中心共接待各界上海市民代表300余人次，展示了工商部门良好的窗口形象，受到了市民代表的广泛好评。
   
    今年4月起，在方惠萍局长的亲自关心下，在市局广告处的大力支持下，12315热线的公益广告大范围、高频率地在电视、广播等媒体和地铁车站等户外广告中出现，“您的权益，我的义务”、“您好！这里是工商局12315维权热线”的广告语已深入市民心中，也使平台每天的话务量激增1000多个。面对12315热线知名度的大幅度提高，中心将以今天被再次命名为上海市文明单位为新的起点，用更高的标准抓教育、抓规范、抓服务质量，努力把12315热线打造成工商部门惠及百姓利益、服务市场监管、营造和谐消费环境、促进社会和谐发展的知名服务品牌。