上海市质量技术监督局12365投诉举报中心被团中央、国家质检总局评为“全国优秀青少年维权岗”，在12365众多的服务对象中，青少年是一个很特殊的群体，社会经验相对不足使他们很容易成为产品质量的受害者。因此，近年来，12365逐渐将青少年维权作为一项重点工作来抓，所取得的成绩也得到了社会各界的认可。

　　一、解民忧，排民难，把质量关，做质监服务排头兵

　　上海市质量技术监督局12365投诉举报中心自2004年3月15日扩容以来，始终严格依照国家质量技术监督局第51号令《产品质量申诉处理办法》制定的产品质量申诉处理程序，受理和处理全市范围内的消费者和用户关于产品质量、计量、标准化、特种设备、生产许可证、安全认证的投诉、举报工作；负责对本市19个区县质量技术监督局受理投诉案件工作的指导和协调；定期对投诉情况进行统计，对投诉热点进行分析，为领导决策提供相关信息。领导重视，上下协调，再加上中心工作人员的通力合作和倾力付出，两年多来，12365已逐渐由乏人知晓发展成为市民产品质量投诉、举报的重要渠道，并树立起相当的品牌形象。

　　多一点关心，少一点冷淡，多一点体谅，少一点责怪，多一点理解，少一点埋怨，真心面对、倾心付出、全心工作，12365始终坚持以人为本，做好产品质量申诉工作，将解决市民质量难题的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成群众排忧解难的过程，变成密切群众的过程，变成维护党和政府形象的过程，做好社会的“润滑剂”和“减压阀”。

　　除了做好日常申诉处理、咨询服务和举报接待外，本着更好地“服务百姓，服务企业，服务社会，服务经济”，12365还开展了一系列“得人心、暖人心、稳人心”的服务和创新活动：组织、参与大型现场申诉、咨询活动及专项商品现场活动；牵头组织，与企业和卖场建立联动机制；对投诉热点、难点商品进行专家会诊；通过平面、电视和广播等媒体向广大市民介绍典型案例、普及维权常识；汇总、分析各类产品投诉情况，向有关部门和处室提出改进产品质量、促进市场监管的合理化建议；组织区县局对典型案例进行深入讨论，共同探讨质量申诉工作中的新难点和新热点，促进上海质监申诉工作水平整体提高。

　　二、讲实效，重引导，献计献策，做青少年质量卫士

　　12365投诉举报中心自成立以来，一贯积极投身青少年维权活动，充分发挥行业优势和窗口功能，拓展青少年维权职能，切实维护青少年的合法权益，推动创建活动，为服务青少年健康成长做了卓有成效的工作。

　　1、认识到位，强化职责，将青少年产品质量申诉处理落到实效

　　青少年社会经验较浅，辨别产品质量优劣的知识和阅历不足，加上自我保护意识较淡薄，因此青少年相对而言更容易成为产品质量的受害者。保护消费者的产品质量权益是12365的职责，而其中以“公权力”的名义维护像青少年这样的弱势群体的权益则是12365义不容辞的社会担当。12365的工作人员都有这样一种共识：要像父母对待自己的孩子一样，接待青少年的质量申诉。时刻贯彻“热心，耐心，细心，诚心”的“四心”原则，认真处理与青少年健康成长密切相关的食品、文体用品、玩具等产（商）品申诉，为青少年塑造健康的成长环境。

　　对于青少年日常使用的产品，和可能危及青少年人身安全的产品质量举报，12365投诉举报中心自上而下做到思想上高度重视，行动上迅速快捷。在接到相关举报的第一时间里，向执法部门提供充分和有效的信息，力争将可能危及青少年健康的问题产品的危害控制在最小范围内。

　　2、明确责任，加强引导，注重培养青少年树立正确的消费观

　　在注重质量申诉调解有效性的同时，12365还努力追求为青少年服务的多样性，在“走出去”方面寻求创新：走出接待大厅，走到更接近青少年的地方去。几乎每季度12365都要举办大型现场活动，本着“服务百姓，服务社会”的宗旨，现场为消费者，包括青少年朋友解答问题，处理申诉。充分利用大型现场服务活动，拉近与青少年的距离，与青少年面对面交流，大力宣传和普及基本的法规、条例，加强青少年的质量教育，普及青少年质量法律常识，提高青少年的质量意识和自我保护能力。此外，12365在“走进社区”的同时，还拟开展“走进校园”的现场宣传和服务活动，除了宣传普法常识和质量意识，还要从社会责任层面出发,向养尊处优的独生子女们倡导合理消费、理性消费。

　　要充分发挥12365在维护青少年权益的作用，仅凭12365自己是远远不足的，每年，电视、广播、杂志和报刊都有大量以12365处理的申诉案件为题材的报道，其中也不乏介绍青少年产品质量的典型案例。通过媒体报道，12365以案说法，以案传经，向青少年介绍产品使用常识，加强青少年产品质量意识。另一方面，通过媒体力量，12365在维护青少年权益方面的影响力获得了放大，这对引起全社会对青少年产品质量的关注，形成良好的社会氛围也同样大有裨益。

　　3、严控源头，加强监管，为青少年塑造健康安全的质量环境

　　在青少年维权工作方面，12365投诉举报中心一方面有意识地积累、汇总、分析青少年产品质量申诉信息和数据，为从源头上监管青少年产品质量提供第一手信息，从根本上维护青少年在产品质量方面的权益；另一方面，12365与局相关处室保持实时的、有效的沟通，建立灵活的反馈和报告机制，及时提供在处理质量申诉中发现青少年相关产品的质量问题，对于可能危及青少年安全的产品质量问题做到及时发现，及时制止，尽可能减少危害的程度和范围。

　　三、求发展，谋创新，守望相助，继续做好“青少年维权岗”

　　针对青少年的维权工作，12365拟在网络化、专业化和社会化三方面寻求创新和突破，进一步把这项工作做好、做实、做深。

　　1、依托平台，职能互补，共同构建立体青少年维权服务网络

　　12355，12365，这两个沪上知晓率很高的公共服务热线，今天已实现单向连通。现在，只要拨打12355上海市青少年公共服务平台，根据提示音选择“青少年产品质量咨询”，电话就自动转接到12365的青少年服务专线，由12365的工作人员负责接听和解答。

　　现阶段，这条专线主要针对青少年的产品质量咨询进行解答。12365的工作人员在仔细询问，耐心回答，答疑解惑的同时，还将向青少年朋友介绍相关的生活和法律小常识，帮助青少年树立产品质量维权意识，并为青少年健康成长提供产品质量的法律支持和帮助。

　　12355和12365的强强联合，对双方扩大职能范围，提高社会贡献率都大有裨益。青少年权益保护事务涉及面广，单靠某一方面的力量无法有效解决，需要政府和社会方方面面的力量共同参与，联合行动。以12355这个平台为枢纽，以各系统“青少年维权岗”为依托，形成维权服务联动机制：包括12365在内的基层单位立足本职，积极拓展为青少年服务的工作领域，通过各级青少年权益保护机构或自行开设的服务窗口贴近青少年，为青少年提供更多、更有效的服务，既达到了职能互补，又扩大了社会效应，有利于促进立体青少年维权服务网络的建立。

　　2、加强协作，扩大范围，积极投身青少年维权网络建设

　　实现对青少年产品质量的全方位维权是12365工作努力追求的目标，只有通过加强与社会多方的合作，才能共同购建一个全方位的维权网络，维护青少年的合法权益。为此，借助各类社会平台，实行协作，职能互补，将成为12365重要突破口。

　　首先是建立在校生维权网络。采取“进校园”的形式，由12365工作人员到学校开展活动，现场接受青年学生关于产品质量的投诉和咨询，面对面与青年学生交流，在实际解决他们困难的同时，也做好普法工作，宣传产品质量相关法律、法规，介绍基本消费常识，引导青年学生树立理性消费观。

　　与此同时还建立社区青少年维权网络。除了以往“进社区”的现场活动外，12365还将充分利用与社区的定点服务关系，在假期组织青年学生到12365参观、学习，亲身体会产品质量的重要性，了解主要产品质量问题和基本判别方法，增强青少年学生的自我保护意识。

　　3、强化意识，不断深化，专业化监控青少年产品质量

　　产品质量监管是质监工作者义不容辞的职责。青少年产品安全是关系到青少年健康成长的民生大计，在这方面，作为质监系统直接面对消费者的第一线，12365始终在思想上保持对青少年产品质量的高度重视和警觉，并将在专业化方面继续深化，拟逐步建立、完善青少年产品质量安全的跟踪机制和预警报告机制，从源头上控制青少年产品质量。

　　“跟踪机制”，就是对于青少年产品质量申诉实行全程跟踪，保证相关案件“件件有落实”。从前期了解案情，中期沟通协调，到最后落实处理情况，12365将落实相关责任制度，把保障青少年合法权益工作贯穿于申诉处理的全过程。

　　“预警报告机制”，就是对青少年产品的质量安全事件做到及时发现、及时报告。一方面，在处理青少年产品质量投诉时，要善于从表面出发深挖根源，抽丝剥茧，对可能危及青少年健康成长的产品质量突发事件，及时与执法部门沟通，提供案源，及时整治；另一方面，12365将由专人负责，按季度对青少年产品质量投诉情况做统计、分析，在分析中找热点，在分析中发现问题，并将结果汇报相关部门，为监管部门制订有针对性的监管计划提供有建设性的建议。

　　热线担道义，真心为青年。12365将积极和12355热线紧密合作，不断增强青少年的产品质量意识和依法维权的观念，让更多的青少年学会正确运用法律武器，维护自身合法权益，全社会形成合力，共同监督，营造全社会关注青少年健康成长的良好氛围。