市区公司社会行风监督员接听监督电话活动进入第9年

　“你好，这里是市区供电公司监督电话，我是市区供电公司行风监督员”，随着迎峰度夏的来临，上海市电力公司市区供电公司每年6月15日至9月15日期间每周四的行风监督员监督电话接听又拉开序幕。

　　该公司的行风监督网工作组织严密，实施严格，坚持做到年初有计划，年中有抽查，年末有检查。社会行风监督员接听监督电话活动作为其中的重要组成部分，从1999年起开始实施，已坚持开展了8年。每年在迎峰度夏的三个月里，每逢周四，上午和下午各两个小时，都各有两名行风监督员同志“坐阵”，等候客户的投诉和建议，已成为保证公司服务质量持续改进提高的一项有力的体外监督措施。据统计，社会行风监督员从2001年所接听的195个到2006年所接听的28个投诉和建议电话，所反映的问题，做到件件有着落，事事有结果，处理率达到100%。同时，来电量连年逐步下降，行风监督员们笑称：“电话越来越少，说明供电服务的水平、各单位处理和解决客户问题的能力都在不断提升。”

　　为进一步精益求精，今年的监督电话接听在对客户投诉流程上尤其是处理方式上又有了更新更高的要求，除要求明确投诉责任认定外，更从关注客户的感受着手，突出强调了快速反应处理的要求，处理期限、处理结果确认的闭环管理环节层层清晰，监督电话接听的事项处理，必须遵守当日处理、当日回复的原则。对因客观原因当日无法处理完毕的事件，必须在规定要求的时间内给予回复，回复情况需经当值监督员评价确认。