通过预演32个曾在迪士尼发生过的突发场景传授处事技巧

　　“35℃高温下，如果游客突然晕倒该怎么办？”“年迈的老人掉了假牙，你该怎么帮助他？”“晚上场馆突然停电，如何安抚焦急的游客？”……世博志愿者以游戏的方式预演起一个个可能遇到的突发事件。昨日，上海世博会世界贸易中心协会馆专程请来香港迪士尼乐园宾客服务部，为该馆志愿者开展服务理念和应对突发事件的相关培训。

　　培训包括心理控制等

　　距离中国2010年上海世博会开幕还有30多天，大批经过层层选拔的世博志愿者即将上岗，一系列针对性的培训正紧锣密鼓地展开。

　　世界贸易中心协会馆副馆长黄伟豪介绍，入选该馆的志愿者都会接受为期三天的培训，包括世博基本知识、心理控制培训、仪容仪表课程等，而预计世界贸易中心协会馆将迎来较多商界人士，这些志愿者也将学习外交礼仪以及中国的对外贸易状况。“值得一提的是，香港迪士尼会对志愿者进行宾客服务专项培训。”

　　“和迪士尼乐园相似的是，世博会的每一个展馆都有自己的主题，每个展馆的志愿者在服务游客的同时很好地诠释着各自的主题，也向来自世界各地的游客展示着自己的风采。”黄伟豪坦言，香港迪士尼乐园在游客接待方面具有专业的经验，对于提高志愿者的服务水平和处理问题的能力有很大助益。

　　“游客突然晕倒怎么办”

　　为了让志愿者更好地掌握各项技能，培训导师、香港迪士尼乐园宾客服务及乐园正门管理经理顾剑音重现了32个曾在迪士尼乐园发生过的突发场景，让志愿者现场预演。

　　“请设想，现在正值上海最热的8月，室外烈日炎炎，气温已达到35℃，而场馆外仍有许多游客在排队等待参观。如果这时一位游客由于高温突然晕倒，面临这样的情况应该怎么办？”“天气预报明天将有台风来袭，隔天晚上你又该做些什么准备呢？”顾剑音表示，一些看似简单的事件，其实是对志愿者心理素质、应变能力和处事技巧的综合考验。

　　顾剑音坦言，这些场景可能随时都会出现在世博会的现场，志愿者只有学会了处理紧急情况的技巧，才能达到“安全至上、殷勤有礼、快捷有效及完美演出”的服务准则，“用心体察游客的心境，进而为他们提供最优质的服务，而不仅仅是机械地履行工作守则中的规定。”

　　世界贸易中心协会展馆位于世博园区Ｂ片区，建筑面积2000平方米。其展示主题为“贸易促进和平与稳定”、“环保”、“时尚”、“资讯科技”等。