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“欢迎光临国家电网馆预约区！”每一天伴随着园区里动感十足的世博音乐，这句话总会无数遍回响在国家电网馆。这里，你随时都能看到一群身着POLO衫的年青人在默默地忙碌着，那是国家电网馆预约区引导员团队，而我就是其中普通的一分子。
预约，就是参观者事前办理预约手续，场馆依约定时间为预约者提供优先入馆服务。这本是一项便利服务，但对于国人来说多少还有些陌生。因此，国家电网馆不仅要提供预约服务，更要通过引导员的努力来推广预约服务，让来馆者实实在在地感受到预约的便利和国网馆服务的诚意。上至国网馆领导、各级运营主管，下至每一位引导员，都为此倾注了许多心血，在摸索中不断改善预约的制度和内容。身为预约区引导员的领班，我亲历了预约区的成长，深感其中的不易。
运营伊始，预约区就聚集了许多新奇和不解的目光，“预约”在参观者看来不过是一种华而不实的“噱头”。然而，随着国网馆参观人数的迅速攀升，预约区逐渐显示出其分流来馆者的重要性和人性化的特点，办理当日预约的人流量随之上升。随着运营工作的深入开展，预约区引导员队伍更加深刻地认识到岗位工作的重要性，大家逐渐形成了一个共识：场馆预约的出发点，是协助参观者合理安排行程，节省大量的等待时间，同时缓解场馆排队等候区的压力。预约区是一面窗口，透过它可以看到以人为本的服务理念；预约区同样是国网馆形象的展现，它生动地诠释了“人民电业为人民”的世博意义。
然而，由于观念上的差异，预约区发生了很多让人啼笑皆非的小故事。最初，前来办理预约的参观者都抱着抓紧时间多参观一些场馆的心态，常会提出这样的要求：“给我一张现在的预约券，我想马上进去！”当被告知预约需要在入馆前半个小时办理，很多人便不满地放弃预约，并不解地丢下一句：“办理预约还要等，那有什么意义？”甚至有参观者误以为预约方能入馆：“你们电网馆太麻烦了，参观就参观呗，干嘛还要预约！”固然，预约区的工作确实容易引来误会，但作为预约区引导员，我并没有感到生气或沮丧，反而渐渐在误解中找到了宣传预约理念的窍门，力求在最短的时间内准确扼要地向参观者介绍预约的作用和意义。慢慢的，参观者主动接纳了这项人性化的服务，并出现了不少巧妙运用预约手段游世博会的“预约达人”。如今，预约区经常能听到另一种“抱怨”：“这项服务这么好，为什么能预约的场馆这么少啊？”眼见到我们的努力有所回报，每一个预约区引导员都感到由衷的欣慰。
5月下旬的某天中午，正是园区的人流高峰期，烈日之下各个场馆的排队区都挤满了人。这时，国家电网馆外来了几位结伴游园的老人家，他们早已是汗流浃背步履蹒跚，有心参观却对着黑压压的排队人群望而却步，正漫无目的地在广场边踌躇。当时，我正在馆外的婴儿车寄存处查看工作情况，留心到门外疲惫的老人家，我便主动迎了上去。经过简单的沟通，我主动邀请老人家参观国家电网馆，并向他们介绍了如何通过预约可以轻松快速地入馆场馆。在引导老人家领取了当日预约券后，我热心地请几位老人家在荫凉的预约区绿化带边歇歇脚，并主动将岗位上配发的矿泉水送给了他们。短短半个小时后，老人家轻松愉快地步入了预约绿色通道。望着他们脸上激动而幸福的微笑，我更为自己能在提供如此人性化服务的国家电网馆工作而感到自豪。
在游人如织的世博浦西园区，国家电网馆预约区始终敞开着绿色大门，恭候着每一位参观者。我愿用细致入微的预约服务，展现国家电网公司绿色舒适、以人为本的理念，为精彩难忘的2010年上海世博会贡献力量。
（苏余泉，国家电网上海世博企业馆“闪耀之心”成员、预约区引导员领班） |
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