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最近，来世博园区参观的群众越来越多，我们馆也迎来了前所未有的客流高峰，已经突破了日客流量1.8万。这给我们所有的接待人员也带来了很大的压力。我们场馆内部是空间是相对比较小的，如果来馆者太多很容易造成拥堵事件。根据这一情况，我们运营方设计了相应的动线，在平日里使得来馆者无需久等就可以很舒适的参观我们场馆。但是这给我们的魔盒带来了很大的压力，每8分钟一场的放映事件基本上是一场播完紧接着就要开始下一场，在魔盒里边的工作人员也很辛苦。于是前天调整为在一楼入口处限流的方式，每放完一场魔盒，一楼再放一百多人进入，这样魔盒放映结束就可以休息几分钟。那天的这种方式使我们2楼的压力减轻了不少，可是1楼的引导员的压力就增加了。也许是之前到过国家电网馆的参观者都说来我们馆不用排队，这让在1楼等待的来馆者情绪很大，其实等待的时间也并不是很长。昨天，1楼又调整为不限流了，来馆者不停地涌入我们2楼，即使我们魔盒每8分钟放一场也不能及时疏散这么多的来馆者了。
5月19日，在上班时间，我在魔盒前的排队等候区AB中间引导来馆者从A等候区按秩序进入B等候区。正常情况下，我们魔盒内可以容纳200个人左右，我们的魔盒等候区B在没有轮椅人士时最多可以容纳220个人左右，而我们等候区A是用我们的隔离栏杆将B区前的一小块区域围成的S型的区域，大概能容纳150个人左右。这天的不限流导致了魔盒内外都挤满了来馆者。开始时，我们还没有意识到会有问题发生，但是渐渐的，我们发现等候区的参观者发生了拉扯隔离带，穿越隔离带以及拥挤的情况，我的位置上根本控制不住他们往前挤。这时，我们的等候区的礼宾接待们都用我们手中的扩音器及我们的手势，让参观者耐心等待，不要拥挤，然而，及时我们告诉参观者等待的时间只有十几分钟依旧不能解决问题，此时的参观者已经不听我们工作人员指示了，在这时，我们这个区域3个人的指引根本没有用，参观者就不停地往前挤，完全不理会我们工作人员，随意排到等候区B的位置。我们用我们的身体也不够挡住他们，这么混乱的情况，我们赶紧呼叫主管，请求1楼限流。这时我们的村上敬造顾问也已经出现在了现场观察处理。而我们的一个日本主管也过来用他的身体帮我们抵住人流。随着从1楼上来的参观者逐渐减少以及魔盒放映的结束，我们终于把滞留在这个区域的观众都引导进场了，这才松了一口气。看来我们馆1楼2楼的联系是很有必要的。
现在，由于来馆者很多，每天都有很多客流高峰期，我们会经常遇到旅游团队，学生团队，VIP团队，如何应对好这些团队，不使他们和普通来馆者发生冲突也是我们每天要面对的问题。比如VIP来参观我们馆是不在等候区B进场的，他们是要从AB中间的通道前往快捷通道从后门进入我们的魔盒的。当他们过来时，我们要在这时拦住普通来馆者，让VIP先过。一些观众看到这个情况就有情绪了，他们会说“我们是先来的，为什么要我们等”之类的，我们就和他们解释说他们不从这里走，请你们耐心等待一会。对于在排队区B已经排满了，需要等下一场的A区参观者，我们都要耐心解释，类似“非常抱歉，您需要等待下一场”“您需要等十几分钟，我们是八分钟一场，每场可以容纳200多人”包括和来馆者互动，回答他们的一些问题。等到前面准备完毕，我们开始放人时，我们都要说一句“对不起，让您久等了，现在可以入列，请往前走”之类的。还有遇到学生团的时候，我们就和他们的老师配合，尽量把他们的学生排在一起，就让学生和普通来馆者分开进入不同的列。还会经常遇到的一种情况就是，当我们在此控制人数时，会有被拦住的参观者说和前面进入的人是一起的，我们一般会和他解释说都是一场一起进去的，那一列站不下了，我们放映结束只有一个出口。如果他情绪还是很大，就让他一起过去，挤一挤站着。还有的一个人后面拉了5、6个人一起冲过去说都是一起的。这时，我们只好将他们都重新引导到另外的一列当中。每天面对很多来馆者的挑剔也给我们的心理带来了一定的压力，我们不仅要控制好观众的情绪，更重要的是要稳住自己的情绪，不仅要调解好观众的不满，更要时刻保持好的心态。一个抱歉的微笑，几句耐心的解释和对观众不同问题的不停解答都是我们必须要做到的。
今天在魔盒内，退场时遇到一位家长说他的孩子和家人还在游戏互动区，没有出来，不知道我们魔盒是不能原路返回的，要求我们让他回去找家人。我们就和他解释说，“对不起，没有告知您这一情况是我们的错。请您不要着急，我们会联系我们的工作人员帮您把孩子和您的家人带到这里，请稍等。”于是我们用对讲机联系了前方的礼宾接待，和她描述这个参观者的家属，没过多久，他的妻子和孩子从快捷通道过来找到了这位男士，他们一起离开了。还有一位老人，在魔盒一放映时就趴在扶手栏杆上，双眼紧闭，双手捂着耳朵，很不舒服的样子，我赶紧上前询问老人情况，得知她确实不适合观看魔盒，就带领她先离开的魔盒，老人很是感谢，我说这是我应该做的，不用谢。有很多老人和年幼的小孩在魔盒里都会有不适的感觉，这就需要我们随时观察，当发现有这些情况的参观者就带领他们先退场。
基本上这几天的工作都很辛苦，一天下来感觉自己的腰都直不起来了，脚也感觉沉的不听使唤了，很困倦，但是一旦站在工作岗位了，我们就算再辛苦再累也都抛在脑后了，坚守在我们的岗位上，为我们场馆的正常运营奉献我们自己的力量！ |
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作者:卓航 |
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