沙发、床垫等大件物品是每个家庭的必备品，但当这些物品被弃用时，就成了难以处理的大件垃圾。

　　近日，为解决这一难题，四平路街道在四平路大连路路口的动迁基地设置了大件垃圾短驳点。今后，如果再发现小区有大件垃圾堆积的情况，居委会干部就可以通过微信群将这一问题上报，由街道网格中心安排车辆，将垃圾集中运送到垃圾短驳点。这一举措，不仅有效缓解了环卫运力不足的问题，还道路以干净整洁的环境，也为小区停车腾挪出更多空间。

　　这是街道在总结分析近期"12345"热线投诉的热点、难点问题后，主动跨前一步，加强源头治理的一项举措。今年以来，四平路街道在"12345"热线工作中，先后完善了"疑难工单会商""双向告知""问题预警"等制度，逐步实现"重办理程序"到"重实际解决"的转变，在全区"12345"热线工作的综合排名中名列前茅。

　　会商制度，合力解决疑难问题

　　今年初，街道网格中心接报，四平路1147弄一处写字楼停水，业主不知向哪里报修。看似很普通的一件工单，工作人员却在来到现场后发现，事情并没有那么简单。

　　原来，该写字楼二楼有一家餐饮店乱排污，导致与伊顿公寓居民楼共用的物业管道严重堵塞，污水已经外溢并倒灌至居民楼的地下停车场，严重影响了居民的日常生活。业委会通过业主大会，最终以"断水"这一手段倒逼商家整改。"我们业委会作出这样的决定也是不得已之举，当时油污水、粪水外溢，马上就要流入电梯井，引发触电危险，而地下停车场最深处的积水已达7、8厘米。"伊顿公寓业委会成员赵珮如回忆起当时的情况，仍心有余悸。

　　这样的问题若不能及时得到处置，很有可能引发群体性矛盾。街道网格中心当即启动了"问题预警"方案，将问题上报街道主要领导。街道主要领导立即召开紧急会议，并召集社区管理办、房管办、网格中心、城管、市场监管所等部门奔赴现场查看，摸清情况。经过多部门会商，确定了处置方案：一是治标，要求责任人在一天内拆除排污管，三天内完成电梯井清淤、疏通、消毒工作；二是治本，由城管对破坏房屋外貌的行为进行查处，由市场监管所对是否涉及中央厨房问题进行核查，由社区管理办联系区环保局到现场对乱排污问题进行查处，由房管办请专业队伍对管道做进一步疏通。

　　在街道的牵头下，多部门各负其责分头落实，排污管道一天之内被拆除，电梯井清淤、物业管道疏通、地下车库消毒等工作连夜进行。"现在管道也更新过了，业态也进行了调整，多亏街道搭建平台，让困扰我们小区的问题终于得到了彻底解决。"赵珮如说。

　　"12345"热线在转办过程中，时常会遇到像这样因部分权限重叠和现行政策法规不明确，导致存在多个承办主体，责任不清的情况。为此，街道总结出了"疑难工单会商制"，通过现场会、座谈会、专题讨论会等形式，请相关职能部门一起谈思路、想办法、出方案，最后分解任务、落实责任，合力解决问题。

　　双向告知，加强源头治理管控

　　为了扎实推进"12345"热线工作，不断提升工单处置的满意度，四平路街道一方面不断完善相关制度压实责任，相继制定了《12345市民服务热线受理处置办法》《12345工作考核办法》等工作制度，另一方面坚持关口前移，实行与居委会的"双向告知"，即居委会在接到居民反映的问题后，不能协调解决的，要及时告知街道网格中心，由网格中心派单给各职能部门，并按照"12345"办理标准去处理，同时街道网格中心也要及时将处理进展告知居委会。

　　日前，公交新村居民范阿姨向居委会求助，邻居在家做外卖生意，油烟熏人，排放的污水总是沿着共用的阴沟流到她家门口。居委会干部多次上门协调无果。"后来我们发现这两户人家门前刚好有个污水井，就想是不是可以在墙上接一根排污管，直接把污水引到门口的污水井里，来帮助范阿姨解决这个问题，但这个问题比较专业，能否实行还需要多个部门协助，光靠我们居委会肯定是完成不了的。"公交新村党总支书记张华英表示。于是，张华英把这个问题上报给了街道网格中心，很快，困扰范阿姨一年多的问题得到了妥善解决。

　　通过这样一种多部门主动跨前，合力解决问题的方式，不少矛盾在基层就得到了化解。据统计，自推行"双向告知"制度以来，居委会在网格中心的协助下，共解决疑难问题52件，大大减少了"12345"热线的投诉量。

　　主动跨前，解决基层共性问题

　　通过对2018年度市民来电的大数据分析，街道发现投诉主要集中在物业管理、违章搭建、乱设摊等。其中物业管理问题有684件，包括建筑垃圾清运、房屋维修、小区停车、楼道堆物和物业工作人员服务等。其次是违章搭建和乱设摊，分别达到451件和111件。

　　"‘12345’热线是了解市民群众诉求的重要平台，其中有不少投诉和建议都有着一定的代表性。"四平路街道城市网格化综合管理中心主任刘海蓉介绍，街道不仅注重加强首单办结的质量，也非常重视对这些数据的分析研判。

　　通过对居民重复来电的排摸，街道网格中心发现，地锁问题是频繁引发老旧小区居民投诉的一个难点问题。由于成本低，常常是前拆后装。仅2018年下半年重复来电3人31件。

　　为此，街道从今年一季度起打出了一系列"组合拳"：制定地锁整治方案，专门成立地锁整治专项小组，由网格中心牵头整治；充分借力小区治理"三驾马车"，加强宣传教育引导，并对小区停车重新制定"停车公约"，从根本上解决问题；通过居委会与网格中心"双向告知"确定整治地点、时间；对于居民反映强烈的点位问题，实行前装后拆，快速处置。

　　推行新办法以来，街道关于地锁问题重复工单，半年仅1人4件，5月仅1件，通过与居委的双向告知，拆除地锁42个。从根本上减少了重复来电，把问题解决在萌芽状态。

　　四平路街道办事处主任乔兴刚表示，今后"12345"热线工作将进一步完善解决问题的机制，通过定期梳理问题，排摸出重复来电，与来电人进行沟通等，充分了解一些问题的关键点，从而有针对性地拿出解决办法。同时，定期总结思考，由点及面，从不同个案中，寻找解决问题的共性特点，不断完善解决制度和长效机制。