红色方框眼镜，一头利落的短发，言谈间脸上总是堆着笑容，让人亲切地感觉是自家邻居"石阿姨"来了……这是笔者初见石顺芳时的印象。

　　曾经做过财务、当过幼儿园园长、开过饭店做过老板娘，2006年，石顺芳应聘到徐汇区华泾镇华发居民区，转型成为一名调解员。"有人打趣说，我就像电脑一样，小区里的千余户居民像是代码，只要说起是哪户人家，我就能精准地对应到门牌号。"

　　这样的比拟一点都不为过，在从事调解工作的10年里，石顺芳化解各类纠纷286件，调解成功率98.25%，履行率达100%。她先后荣获华泾镇首届"最美老娘舅"、徐汇区优秀人民调解员、市优秀平安志愿者、市首席人民调解员等称号，近期又荣获了"全国模范人民调解员"荣誉称号。

　　特殊的情缘 上门调解的第一家至今已奔走10年

　　石顺芳的记忆很清晰，11年前，自己刚刚成为一名调解员，上门开展调解工作的第一家就是毛氏（化名）三姐妹，纠纷起因是父母名下的房产。

　　"这户人家情况比较特殊，老大的丈夫是入赘的，按照农村习俗等同于当儿子一样养着，也因此老大一家是长期和父母一起居住的，对父母的日常照料最多。"石顺芳告诉笔者，在这种情况下，母亲陈老太（化名）自然也是对老大一家偏袒较多。

　　2006年，老房动拆迁，毛氏三姐妹因房产继承问题爆发"战争"。老二、老三是一派，要求母亲名下的房产未来按照1/3的份额由三姐妹各自继承，但这个提议遭到老大一家的坚决反对。

　　"一来，老大的丈夫因为入赘的关系的确积怨已久，如今提出既然是当儿子养，房产份额应算上他的人头，按照4人份继承；二来，老大一家这些年悉心照料老母亲，没功劳也有苦劳。"姐妹三人为此彻底撕破脸面，十多年里，大小纠纷不断。

　　每每因为家庭琐事发生口角，石顺芳总归是要赶到现场充当"和事佬"。"去年，我给他们出具了一份调解协议书，将三姐妹的分工罗列得非常详细，谁负责母亲的银行卡、谁动用资金需要谁的签字，包括老母亲的一日三餐由谁来照料，甚至是家中清洁工作何时由谁负责，事无巨细我都给她们安排好了。"石顺芳告诉笔者，在这份"制衡"的调解协议下，这场长达10年的亲情纠纷暂且平息了。"我对她们说，你们是我调解的第一家，希望今天是我最后一次上门为你们调解。"

　　微小的感动 年三十她放下家务事赶去漏水人家

　　在石顺芳的信条里，"接到纠纷，第一时间赶到现场"能为调解工作开启一盏绿灯。为了这盏可能出现的"绿灯"，石顺芳走得全力以赴。"有时候正吃晚饭，也会被一个来电叫出去，家里人会埋怨，可这是我喜欢的事情。"

　　石顺芳对笔者笑了笑，记忆回到了今年的年三十。"那天早上7点多，我突然接到电话，说小区里一户人家房屋出现漏水问题，"石顺芳说，当时的情况确实很棘手，"一方面，我正在准备年夜饭，晚上家里要来两桌人吃饭，根本抽不开身。另一方面，人家在年三十碰上这种糟心事，如果不能及时解决，这个年也肯定过不好。"

　　没有过多考虑，石顺芳第一时间赶去了漏水人家。"到了以后，我发现情况比较严重，因为楼上水管爆裂，家中已水漫金山，渗水之下电也断了。"石顺芳马上联系楼上住户，但对方不在家。电话里，石顺芳与楼上住户敲定了修缮的时间，挂了电话后又马上帮助楼下住户处理家中的狼藉，同时要求评估损失，便于年后开展调解。问题处理得妥妥当当，石顺芳这才安心地往家赶。

　　其实，像这样的漏水问题也是石顺芳所在的华发小区邻里之间的主要矛盾。20世纪90年代初建造的老小区，如今设施陈旧、水管老化，漏水问题在所难免。为解决永无休止的漏水矛盾，石顺芳还创新思路，将居委、物业和业委捆绑在一起，建立联席会议制度，多方共同做工作，使修缮工程顺利进行。

　　奏效的调解 用法与情化解没有血缘的家庭纠纷

　　10年的调解经验，让石顺芳总结出了一套行之有效的"五步调解法"，即"查、理、评、断、和"。一是"查"，要查明事情的真相，摸清事实的来龙去脉；二是"理"，就是要厘清纠纷的事实逻辑和法律关系，以便向当事人讲解相关政策法规；三是要"评"，对纠纷双方谁是谁非有一个客观公正的评价；四是要"断"，对纠纷处理结果要做出一个决断；五是要"和"，在辨明是非、客观评价、公正裁决的基础上促成矛盾双方的和解。

　　"很多调解工作万变不离其宗，但归根到底还是得学会看人说话。"石顺芳对于不同性格、不同年龄、不同生活背景的当事人，调解的具体方式还是有所区分的。

　　曾经，石顺芳就遇上过一起比较特殊的没有血缘关系的家庭纠纷案。陈老伯（化名）早年丧妻，与周阿姨（化名）组成再婚家庭，可无情的病魔再一次夺走了第二任妻子的生命，此后陈老伯便一直和继女一家三口生活在一起。隔代人在生活上难免产生摩擦，没有过多亲情维系，继女一家也疲于照顾老人，老人有时连一日三餐都无法保证。无奈之下，张老伯求助石顺芳，要求继女尽赡养义务。

　　"我在摸清事实的过程中了解到，早些年陈老伯就将名下的一处房产50﹪的产权赠予继女，我就把这个作为矛盾化解的切入口。"石顺芳在调解中耐心地做继女的工作，也用法律思维让继女自己权衡利弊，最终动之以情，用陈老伯在周阿姨重病期间的悉心照料等细节感化继女，促成双方和解。后来，张老伯逢人就讲："是石顺芳挽救了我们的家"。

　　"平安守护神" 甘愿为调解事业从白天奔波到深夜

　　石顺芳的为人随和、忠诚实在、办事公道在小区里是公认的。居民只要有事都愿意来找她，她从不推诿，总是耐心接待，仔细询问。她所调解的纠纷都能做到当事人认可，群众满意，社会反响良好。

　　在石顺芳成功调解的案例里，还有当事人自己是律师，因为和父母同住，在孩子教育问题上产生矛盾，想卖房分开居住不成，准备通过诉讼挣得自己份额的纠纷。在石顺芳看来，最后上法庭解决的方式是对血脉亲情最大的伤害，这种伤痛对双方来说可能一辈子都无法治愈。这对母女后来在石顺芳讲情、讲理、讲法的反复劝导下，终于握手言和，重新拾起了一家人的亲情。石顺芳说："做调解工作一是辛苦，二是也不见得都能获得理解，但调解成功后那份成就感无与伦比。"

　　调解之外，石顺芳还注重纠纷的预防和制止，大力开展矛盾纠纷排查治理工作，以楼道为单位设立矛盾排查小组，楼组长为楼道矛盾排查小组组长，及时地排摸矛盾，有效预防了纠纷民转刑和群体性事件、集体上访事件的发生。

　　年过半百，当别人将"朝九晚五"过成了一种生活的安稳时，石顺芳却甘愿为调解事业从白天"奔波"到深夜。

　　像石顺芳这样的人民调解员在徐汇区共有2200余人。党的十八大以来，徐汇区人民调解工作改革发展取得显著成效，通过人民调解成功化解矛盾纠纷10万余件，成功率达到90%以上。石顺芳是一个缩影，以她为代表的徐汇区数千人民调解员都在为地区的平安稳定贡献着自己的力量。(信息来源：上海法治报季张颖)