一个普通的周二下午，金澄律师事务所律师吴成佳像往常一样出现在市旅游公共服务中心，手头有一件因不可抗力原因产生的旅游纠纷事件正待调解，接受市民游客的咨询、为旅游质监所工作人员答疑解惑……作为一名律师志愿者，吴成佳半天的时间安排得满满当当。

　　为进一步推进旅游矛盾纠纷化解体系建设，将旅游纠纷在第一时间内有效解决，上月底，上海市旅游纠纷人民调解委员会在徐汇区正式揭牌成立，像吴成佳这样富有经验的7名律师被特聘担任特邀调解员参与旅游纠纷人民调解。

　　法律工作者作为第三方参与旅游纠纷调处，究竟能催生怎样神奇的“化学反应”？时值市旅调委成立满月，记者近日深入采访，找寻上海旅游纠纷调处发力的关键。

　　01

　　调解故事：

　　飞机延误带来的一场“倒霉”旅行

　　下午2点，市旅游公共服务中心调解室内，王先生（化名）和某旅行社方面的代理人均已在此等候。

　　今年9月份，王先生一家三口报了一个北京五日游的线路，由上海某旅行社组团并负责来回机票，到了北京之后再由当地导游对接。一家人原本高高兴兴出游，可谁也没想到，出行当天从上海飞往北京的航班竟延误了13个小时。

　　王先生说，由于起飞时间的不确定性，当天夜里他们一家三口几乎就是在候机大厅内度过的。“当时我们找不到旅行社紧急联系人，求助地接导游，对方表示还是得和上海方面联系。就这样一直折腾到凌晨3点左右，航空公司才将我们接到宾馆休息，可也根本没有休息好，次日天刚亮又被拉去候机。”在述说事情经过时，王先生的情绪显得颇为激动。

　　出行首日就碰到如此糟心事，让一家人很是扫兴。其间，王先生6岁的儿子还染上了风寒，此后到达北京后尽管恢复正常参团，但旅游质量显然大打折扣。回到上海后，王先生投诉旅行社要求作出补偿。

　　调解中，作为律师调解员的吴成佳在耐心听完王先生的诉求后，又详细了解了旅行社一方的想法。事实上，旅行社也感到自己很冤，飞机延误属于不可抗力的原因，并非本公司的责任。而同时，吴成佳也发现，对于这桩事件的事实部分，明显双方也有少许争议。

　　对此，吴成佳进一步向双方明晰了权责。一方面告知旅行社，应拿出企业态度首先给旅客道歉，因为旅客的投诉实际更多是情绪层面的，而涉及金额毕竟不大。另一方面，吴成佳也明确告知王先生，法律有相关规定，由不可抗力的原因引发的此类纠纷，应由双方各自担责。

　　鉴于旅行社方面明确表示基于旅客的实际感受，愿意作出一定补偿，吴成佳认为，此次事件仍有可调解的余地，具体调解金额待双方进一步协商确认。

　　02

　　剖析现状：

　　上半年涉旅游行业投诉已超1万件

　　“其实，像这样的旅游类纠纷非常多见，旅游行业当下已经成为矛盾纠纷较为多发的领域。”来自市旅游局的统计数据显示，近年来，本市旅游纠纷逐年增加，2016年旅游纠纷书面投诉总量较2013年增加了186.9%，仅今年上半年，涉旅游行业的咨询投诉意见建议就已达到1万余件。

　　“上海是全国最大的旅游客源地，大型的旅游公司、航空公司、游轮码头等都集聚在这里，而上海市民出境游的比例比较高，维权意识也相对更高，这些原因综合在一起，导致整体的投诉量比较大。”金澄律师事务所副主任、市旅游标准化技术委员会专家委员刘巍嵩分析认为。

　　除了数量庞大这一特点外，从纠纷类型上看，近两年上海的旅游纠纷也呈现出多样性。“随着新型旅游形态的发展，像房车游、民宿等旅游纠纷也变得越来越多。”刘巍嵩告诉记者，与此同时，自助游所带来的纠纷比例也在逐年上升。

　　“显而易见，近几年，我市国内旅游、入境旅游和市民出境游都呈现出蓬勃发展的态势。但伴随着旅游人次的爆发式增长，旅游纠纷逐渐演变为较为普遍的民事纠纷，成为较为突出的新的社会矛盾。同时，旅游纠纷跨地域化、涉案价值小额化、涉及关系复杂化以及纠纷主体群体化的特点，也对旅游纠纷处理机制提出了更新、更高的要求。”

　　市旅游局副局长张旗认为，在这种情况下，如何妥善处理旅游行业发展中的矛盾纠纷，创新并完善旅游纠纷处理机制显得尤为重要。

　　张旗说，和快速增长的旅游纠纷总量相比，单纯依靠政府部门的行业调解力量终究是有限，应当通过建立多元化的旅游纠纷调解机制，实现旅游纠纷行政调解、人民调解和司法调解的全面对接，最大限度满足旅游者维护合法权益的需求，最大程度提高旅游纠纷处理效率。

　　03

　　先行先试：

　　法律工作者作为第三方参与调解

　　为此，早在2013年底，本市就在全国率先启动了“旅游纠纷诉调对接机制与旅游巡回法庭”试点，与市高院共同签署了“旅游纠纷诉调对接工作机制会议纪要”，“旅游纠纷巡回法庭”、“旅游纠纷调解中心”也同时正式挂牌，标志着旅游纠纷诉调对接机制正式运转。

　　“四年来，该对接机制成功运行，取得了很好的经验。”市旅游质监所所长竺宜宏告诉记者，徐汇法院、长宁法院等多家基层法院利用“巡回法庭”形式开展旅游纠纷案件审理工作，多位法官还担任兼职调解员。经国家旅游局调研后将上海的这一成功经验向全国进行了推广，成为全国旅游管理体制改革的重要组成部分。

　　2015年，在市旅游局支持下，市旅游质监所进一步建立了“旅游律师志愿团”公益服务制度，邀请了20名在职律师作为兼职调解员，以独立第三方的身份参与调解，解答咨询、提出处理意见。“法律工作者作为第三方介入，从立场上更为客观中立，很多专业的法律问题也能够及时解答，这使得旅游纠纷调处的效率明显提高。”刘巍嵩向记者透露，粗略统计显示，律师参与调解的成功率约有80%。

　　记者获悉，此次市旅游纠纷人民调解委员会在徐汇成立，一方面是由于上海市旅游公共服务中心地处徐汇，直接导致徐汇区旅游服务业在纠纷化解、法律服务方面的需求递增。另一方面，也是源于徐汇区司法局在旅游纠纷调解工作中积累的良好实践基础。

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　　成效初显：

　　人民调解正成为解决纠纷“第一道防线”

　　上海市旅游纠纷人民调解委员会是上海唯一一家旅游行业的人民调解委员会，受理的旅游纠纷投诉涉及全市范围。

　　但其中也明确，有关服务质量纠纷仍应由旅游质监所受理为主，而旅游投诉中的人身财产损害及其他不属于服务质量纠纷的应交由人民调解委员会受理为宜。

　　“对于旅游质监所受理的旅游投诉，如属于重大、疑难、复杂或群体性法律适用要求较高的案件，经征询旅游者及旅游企业意见后，可移转人民调解委员会处理，以发挥调解组织的法律专业性特长，这也有利于问题解决及与司法程序的对接。”竺宜宏表示。

　　记者获悉，在机制上，市旅调委会成立后，一方面将积极探索专业律师参与人民调解，特聘7名专业律师担任特邀调解员，为旅游纠纷的化解提供专家意见。

　　另外还将完善旅游纠纷诉调对接机制，通过加强与法院、旅游行政主管部门之间的工作对接，推动矛盾纠纷多元化解。并逐步完善旅游纠纷调解与保险理赔的衔接机制，形成快速赔付工作机制，进一步提高纠纷化解效率。“律师参与旅游纠纷调解工作是我们对此次最高院、司法部《关于开展律师调解试点工作的意见》文件精神的一次实践探索，充分发挥律师在预防和化解矛盾纠纷中的专业优势、职业优势和实践优势，同时通过实践调研，我们还将积累旅游纠纷调解经验，形成案例指导，并对旅游服务行业提出建设性意见建议。”徐汇区司法局党委书记、局长张雪梅介绍说。

　　据悉，就在市旅调委成立后的十一长假期间，全市即已受理投诉类纠纷135件，截至目前已调解16件，成效初步显现。根据设想，下一步，徐汇区将着力推进旅游纠纷集中调解，并完善旅游纠纷调解委员会的工作规范，发挥好调解员的作用，规范调解员的管理，逐步扩大调解员队伍，让人民调解真正成为化解社会矛盾纠纷中的“第一道防线”。