普陀区医患纠纷人民调解工作始终注重夯实基础、规范管理、强化监督，切实以优质的服务赢得医患双方信任，维护良好医患关系。2017年，区医调委化解纠纷案件140余起，达成协议金额1300余万元，在市司法局医调办组织的年度案件质量检查中实现“零差错”。背后的奥秘是什么呢？

　　层层规范——制作“三本手册”

　　一是《普陀区医患纠纷人民调解工作手册》，着重规范医调委和人民调解员管理，包括医调委工作职责、例会和研判制度，调解员岗位职责、选任和培训制度、工作纪律与廉政承诺等。二是《普陀区医患纠纷人民调解操作手册》，着重规范医患纠纷调解过程，涵盖纠纷受理、调查、专家咨询、调解、回访、司法确认等各环节工作流程。三是《普陀区医患纠纷人民调解评估手册》，着重规范调解案件质量评估工作，包括评估办法、评估人员、评估表式等，从而逐步完善了区医患纠纷人民调解工作机制及案件质量评估体系。

　　环环相扣——建立“4+26”项标准

　　在咨询接待、审核受理、实施调解、收官结案等纠纷调解4个阶段中，嵌入26项医患纠纷人民调解文书标准，配套制定流程图，确保每个案件调解程序严谨、环环相扣、无缝衔接。如，制作了医患纠纷人民调解专家咨询申请表和关于医学专家咨询有关事项告知书，规范专家咨询告知程序；对可以延长调解期限的案件，制作了延长调解期限约定书，规范案件延期程序。

　　处处问效——实施“四查两评议”制度

　　对已经办结的医患纠纷人民调解案件，实行“四查两评议”制度。“四查”，即：承办案件调解员的自查、负责案件归档工作人员的初查、区医调委主任的主查、区司法局医调办主任的抽查。“两评议”，即：每季度召开区医患纠纷人民调解案件质量讲评会，自查基础上，对案件开展深度评议和业务交流；委托法律顾问单位对每年的调解案卷进行全面评估，出具评估报告。区司法局医调办综合上级要求和检查情况，向区医调委出具建议书，指导提高医患纠纷人民调解工作。