2017年6月，在司法部举办的全国模范人民调解员、人民调解委员会表彰大会上，上海市共有18名优秀调解员和5个人民调解委员会获得表彰。他们是上海市人民调解工作战线上的涌现出来的先进表率。

　　10月24日，党的十九大胜利闭幕，提出了建设中国特色社会主义的新目标。上海市3万多名人民调解员、6400多个人民调解组织倍受鼓舞，决心认真学习贯彻党的十九大精神，牢记宗旨，继续努力奋斗，围绕大局不断开创上海人民调解工作新局面，为上海市的社会经济发展和民主法治建设做出新的贡献。

　　长宁区全国模范人民调解员阮玉玲

　　习近平总书记所作的十九大报告是未来五年和今后一段时期内共产党带领全国各族人民决胜全面建设小康社会、夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利的路线图和宣言书。

　　作为一名医患纠纷人民调解工作战线上的人民调解员，我一定按照习总书记的指示精神，不忘初心，兢兢业业做好调解本职工作，一方面帮助患者维护合法权益，另一方面促进医疗机构提高诊疗质量，为和谐有序的医疗环境、为平安幸福的市民生活尽自己的一份力量。

——阮玉玲

　　长宁区全国模范人民调解员阮玉玲风采

　　阮玉玲是长宁区医患纠纷人民调解委员会专职调解员，区四星级调解员，曾先后在卢湾区中心医院、长宁区医疗事故处理办公室工作，2011年8月起正式从事医患纠纷人民调解工作，6年多来，她充分发挥自身专业优势，刻苦专研人民调解技巧，始终坚持公平、公正、客观的调解立场，准确平衡法、理、情三者关系，成功化解了一大批“危、急、难”的医患纠纷，为维护长宁的医患和谐和社会稳定做出了重要贡献。

　　热爱调解

　　退休之后发挥余热

　　在从事专职医患人民调解工作之前，阮玉玲曾在上海市卢湾区医院、卢湾区济南地段医院做过护士、医师，在程家桥社区卫生中心和卫生监监督所做过监督员，丰富的医疗行业从业经验为她走上医院纠纷人民调解之路打下了基础。早在2011年长宁区医患纠纷调解委员会成立前，她就于2008年开始在长宁区卫生局医疗事故办公室，担任调解工作。2011年她从原工作岗位上退休，又一头扎进了长宁医调委的医患纠纷调解工作中。

　　长宁区部队医院和民营医院多，医患纠纷矛盾也较为突出，刚刚接手新的工作，阮玉玲不是没有过压力。她一边凭借着之前的医护工作专业基础和经验，一边边干边学、慢慢摸索，她至今还记得自己调解成功第一起案例后，患者家属送来的第一面锦旗，上书“调解心系百姓、为民排忧解难”。这种成就感和动力支撑着她更加用心全情地投入。最开始医患纠纷调解还没有固定的办公地点，被人戏称为“三无”人员的她就来回在区法院、各大医院以及街道调解中心各头跑，随时随地根据需要帮助当事人调解。虽然辛苦，但是每当调解成功一起纠纷，都让她内心备有成就。

　　精通业务

　　在实践中持续保持学习

　　作为一名调解成功率达90%的资深调解员，阮玉玲从不自满，而是在不断的学习思考实践中精益求精。她常说，医患纠纷调解是医学、法律和心理学专业知识与人际沟通技巧的综合体现，是一门需要终身学习的大学问。

　　国家公布最新的人身损害赔偿标准、市里下发新的业务指导意见，她总能最快掌握运用；为了解决一起疑难个案的责任认定问题，她先后两次联系某权威医学专家登门请教；为了提高《调解协议》的司法确认率，她分门别类的制作了不同案件的证据收集清单；为了实现调解案件的信息化管理，年近60的她学会了在电脑上录入信息、分析数据、计算赔偿数额。

　　她常说：“医疗事故是非常专业的领域，身为调解员，要是完全不懂医学知识和流程，那人家凭什么要听你说？首先就无法得到医患双方的信任。”因此，她平时非常注重从调解案例中分析总结，以提升业务能力。在她的影响和带领下，长宁区医调委内部形成了浓厚的学习氛围，每周召开案件评析和学习例会、定期进行案件质量抽查和当事人满意度回访，多年来在全市的案件质量评比中始终名列前茅。

　　用心化解

　　赢得医患双方信赖和敬重

　　让患者和家属改变或者放弃原本坚持的诉求和赔偿数额，接受调解员的调解意见，除了具备扎实的专业知识，准确为医患纠纷纠纷定责定性定损，还需要赢得他们的信任，掌握他们内心真实的想法和对纠纷处理的心理预期。

　　在多年的调解实践中，阮玉玲极为重视与当事人的首次接触，她总结出“一听二问三安抚”工作法，耐心聆听患者的抱怨和调解诉求、仔细询问诊疗细节和预后状况、感同身受的安抚和疏导患者情绪，总是能够迅速拉近与患者及家属的心理距离。有时候遇到一些外地患者“披麻戴孝”地找到医调委来，阮玉玲总是先耐心安抚对方情绪，对他们的心情感同身受，然后再果断地分别分开冷静处理。

　　每一起医患纠纷背后都是一个求医不顺的百姓故事，对于那些因病患导致身心备受折磨的患者及家属，感同身受的理解、温情贴心的服务，才是解开心结、调解成功的关键。

　　在调解过程中，阮玉玲坚持还原真相，用事实说话而又不失灵活性，体现人道主义关怀。2016年2月，为了让一名贫困患者及早拿到赔偿款，不错过最佳的二次手术时间，阮玉玲协调当事医院、患者家属、保险公司、法院和二次手术医院各部门之间无缝衔接， 2天连续工作近30个小时，完成了受理、签订协议、司法确认、保险理赔等全部调解流程，患者感动的热泪盈眶，把她视为救命恩人。阮玉玲常说：“我是一名专业的人民调解员，凡是到我们这里求助的，都把我们看成是他们最后的救命稻草，能为他们办点实事，解决困难，比别人多付出一些，多牺牲一些，很值得！

　　医患纠纷往往涉及患者隐私，阮玉玲在调解中还有一条非常严格的底线，那就是充分尊重患者的隐私权。正是由于阮玉玲和团队工作成员的专业严谨和无私奉献精神么，也赢得了医患双方的敬重。长宁医调委的影响力也越来越大，现在长宁区各大医院一遇有纠纷就马上找到医调委来，请求调解处理。

　　一份耕耘、一份收获。经阮玉玲受理化解的医患纠纷大大小小不下400余件，其中还有不少是从信访渠道转来的棘手纠纷，累计赔付患者金额近千万元。经阮玉玲同志处理的医患纠纷无一件发生当事人反悔。她扎实的专业功底和精湛的调解技巧成功使多起一触即发的医患纠纷化干戈为玉帛，受到患者和医疗机构的敬重和信赖，其先进事迹多次刊登在上海法治报、新民晚报和长宁时报等报刊媒体，上海广播电台也进行过专访，阮玉玲同志逐渐成为长宁区医调领域标志性领军调解员，发挥着重要的行业引领示范效应。